No big Deal.

Ein Auszug aus unserem Telefonat: „EinenwunderschönengutenTagFrauBreidenstein meinNameistHerrx vonderFirmaysie sucheneinenPR-SpezialistenIchbinzwarkeinPR-SpezialistbinaberimBereichKommunikation tätigIchkannmirgut vorstellendassichfürIhrenKundenauchPR machenkannDasistjaallesähnlich UndmansolltejadieKommunikationsarbeitimmerganzheitlichsehen…Ichschlagevorwirlernenunseinfachmal persönlichkennenambestendirektmitihremKunden“; der Mann sprach ohne Punkt und Komma, stellte keine Fragen, sondern rede einfach nur auf mich ein. Ich war leicht genervt und merkte, dass ich dieses Gespräch einfach nur beenden will; ich sagte: „Lieber Herr x, herzlichen Dank für Ihren Anruf. Ich habe schon viele gute Rückläufe erhalten – alle von auf Krisen-PR spezialiserte Experten. Darüber hinaus betreue ich diesen Kunden im Bereich Kommunikation bereits selbst.“ Eine kleine Vorbereitung auf das Gespräch wie der Blick auf meine Signatur oder ein Klick auf meinen Internetauftritt hätten genügt, um zu erfahren, was ich mache. Herr X entgegnete überrascht: „Oh, sorry, das wusste ich nicht. Mmmhh, ähhh, ja – ich will Ihnen natürlich nicht den Kunden wegnehmen. Naja, aber wenn Sie mal was haben, können Sie mich gerne anrufen.“ Als Kommunikationsexperte hätte ich ihm zugetraut, dass er weiß, wie man professionell mit Kunden telefoniert – naja vielleicht war er einfach nur aufgeregt.

Ein beliebter Fehler bei allen Arten von Telefonaten: Der Anrufer versucht seinen Gesprächspartner mit vielen Worten und Argumenten zu überzeugen. Viele Menschen, die Kundengespräche führen, glauben, weil sie den Kunden aktiv ansprechen sollen, dass dies von ihnen einen besonderen Redeschwall erfordert. Damit wird jedoch der Gesprächspartner überfahren, er wird mundtot gemacht und zur Abwehrhaltung provoziert.