No big Deal.

Spricht man von Vertrieb, spricht man von Kunden. Je nach Management Level auch von Suspects, Prospects, Clients oder Accounts. Oder, wie mein Rechtsanwalt, von Mandanten (er schickt dann ja auch keine Rechnung, sondern eine Kostennote).

Ich habe es bei einem Vertriebstraining wieder erlebt: Kunden machen dies, Kunden machen das. Kunden sind so oder auch mal so. Kunden putzen sich manchmal die Nase! Aha, interessant, gleich notieren.

Kunden werden gewonnen und gebunden, das klingt schon wie halbe Strecke zwischen Poker und Geiselnahme. Und man muss sich viele Gedanken machen, wie man an die Kunden rankommt, weil sie schon keinen Nerv mehr auf Verkäufer haben und darüber wie man seine Produkte oder Dienstleistungen nur von der Sonnenseite darstellt, egal wie klein sie ist, wie man mit diesen Kunden verklausuliert verhandelt oder sie mit Geschenken verführt.

Die Losung „Kunde“ löst ganze Kaskaden von Verhaltensmustern aus, die Menschen sonst nicht zeigen. Im Einzelhandel kann das schon mal wie Alarm auf dem U-Boot anmuten, vor allem wenn der Dienstleistungsgedanke gerade frisch vorgebetet wurde.

Wenn wir in Kunden und Verkäufern denken, akzeptieren wir Verhalten, das wir sonst als unfair empfinden. Privat gefragt sagen wir „ehrlich wärt am Längsten“ und fordern selbstverständlich Fairness von Menschen, zu den wir einen Vertrauensverhältnis haben – und mit fair meinen wir fair und nicht so was Ähnliches wie fair.

Wenn Menschen als Kunden wahrgenommen werden, werden andere Menschen zu Verkäufern. Eine Vertriebssituation. Wenn Menschen zu Verkäufern werden, glauben sie Erfolg durch Übervorteilen, erhöhtem Sprechtempo, Krawattennadeln und rhetorischem Tricksen erzielen zu müssen – den Waffen des Verkäufers. Das Übel beginnt immer damit dass wir „Kunde“ denken. Dann denken wir auch „Verkäufer“ und dann an Kundenbearbeitung. Ich will kein Kunde sein und Krawattennadeln sind das letzte, was mir Seriosität suggerieren würde.

Für wen stimmt die Formel „Kunden autricksen optimiert den Profit“ eigentlich? Ich behaupte für fast niemanden  – wenn der Bewertungszeitraum langfristig ist. Darüber gibt es bereits seit 20 Jahren wissenschaftlich gut abgesicherte Befunde. Zu lesen zum Beispiel im Dauerbrenner Das Harvard-Konzept von Fisher und Ury.

Die kennt natürlich der Self-Made-Dampfplauderer nicht, wegen dem mich meine Mutter fragt, ob ich nicht etwas seriöseres hätte werden können, wie Steuerberater oder Chefarzt. Ich habe nichts gegen Vertriebstrainings, im Gegenteil: An brillanter Kommunikation ist noch kein Vertrauen zerbrochen, an Vertriebstricks schon. Wir haben die Wahl.