No big Deal.

Sie kennen das: Kunden werden zuvorkommend behandelt, während mit den eigenen Mitarbeitern oft wesentlich handfester umgegangen wird. Ich habe Unternehmen besucht, wo es in den Büroräumen, die nicht für den Publikumsverkehr bestimmt sind, aussieht wie hinter Hempels Sofa anno 1950. Besonders kontrastreich wars neulich bei einem internationale Modeunternehmen: Da sitzen Mitarbeiter auf knatschenden 20 Euro Bürostühlen und schauen in augenermüdende fünfzehn Jahre alte PC-Monitore, während im Foyer feinste Materialen großflächige LCDisplays umschmeicheln. Wo Kunden mit freundlichem Chill-Out-Musik unterstrichenem Tonfall verwöhnt werden, klingt der Tenor hinter den Kulissen rustikal wie auf einer Baustelle, wenn der Zement zu dünn gemischt wurde.

Gegenüber den eigenen Mitarbeitern wird offen darüber gesprochen, dass Produkt X ein Mist ist, aber man soviel am Lager hat, dass es eine besondere Prämie für den Abverkauf gibt und Meetings können recht respektlos sein, solange sie intern sind, ganz im Gegensatz zur Atmosphäre, sobald Kunden dabei sind. Neulich sagte jemand: Wer seinen Mitarbeitern in den Hintern tritt, damit sie freundlicher zu ihren seinen Kunden sind, der schreit auch seine Frau an, sie solle die Kinder besser behandeln. Ich möchte hinzufügen, dass dies natürlich auch für Frauen gilt, die ihre Männer deswegen anschreien. Oder ihre Hunde.

Nun gut, mit Unterzeichnen des Arbeitsvertrags scheint ein Geschäft zustande zu kommen, das Gehalt gegen "zack zack, wieso geht das nicht schneller?" heißt. Das Leben ist kein Ponyhof! Und Arbeit muss sich immer ein bisschen unangenehm anfühlen. Man wird schließlich nicht fürs nichts zu tun oder gar für etwas Angenehmens bezahlt. Im Gegenteil: die Auszahlung des Gehaltes gibt es für ein bisschen Leiden und nich selten gibts mehr Geld für mehr Leiden. Die zweite Regel heißt: Für Unangenehmes wirst du bezahlt, willst du etwas Angenehmes musst du zahlen. Und die dritte Regel: Unangenehm für dich ist wertvoll für jemanden anders. 

Viele Vorgesetzte – und Mitarbeiter - akzeptieren das. Und wenn damit alle zufrieden sind, brauchen wir ja auch nicht dran rühren. Soweit die eine Seite der Wahrheit. Die andere Seite heißt "kognitive Dissonanz". Kognitive Dissonanz entsteht beispielsweise, wenn ein Vertriebs- oder Servicemitarbeiter seinen Kunden etwas von seinen Produkten und seinem Unternehmen erzählen muss, was er selbst nicht so erlebt.

Sie glauben das wäre ein klein-Mädchen-Problem, dass Sie allenfalls in Rage über so viel Schwachheit bringt? Von wegen: Beim Einsatz von Agenten achten Geheimdienste mit hohem Aufwand darauf, dass diese Dissonanz nicht auftritt. Warum? Weil die Agenten dann Ihr Land (Königreich, Regierungsviertel, Kaiserpalast) viel besser verkaufen. Also ganz im Gegensatz zu der Dame im Callcenter meines Interneproviders, der ich ob vielen Ärgers einfach mal erzählt habe, was ich von ihrem Saftladen halte! Vielleicht antwortete sie darum mit "ich bin privat auch bei einem Wettbewerber."

Ist ein Vertriebs- oder Servicemitarbeiter ein Mitstreiter, der sich für sein Gehalt gefälligst auf die Seite des Unternehmens zu stellen hat, Teil der Lösung und nicht Teil des Problems zu sein hat oder ist er etwa das erste Glied einer Demand Chain, durch das hindurch ein Unternehmen mit seinem Absatzmarkt interagiert und hat damit eine erhebliche Hebelwirkung für alle Kettenglieder danach? Ich schätze dass der überwiegende Teil der Mitarbeiter das Bedürfnis haben "hinter ihrer Tätigkeit und dem Verhalten seiner Firma stehen zu können" und nur der kleinere Teil eine "mir egal, ich verkauf alles" Mentalität hat.