No big Deal.

In der Regel verkauft man seine Produkte oder Dienstleistungen an andere Personen oder Firmen. Aber haben Sie schon einmal an sich selbst etwas verkauft? Nein? Wahrscheinlich schon, nur haben Sie es nicht gemerkt. Das Ganze ist ein normaler Vorgang. Vielleicht haben Sie schon einmal den Begriff der kognitiven Dissonanz gehört. Er kommt aus dem Bereich der Sozialpsychologie.

Was bedeutet dieser Begriff? Die Definition in Wikipedia lautet: „Kognitive Dissonanz („Missklang im Erkennen") ist in der Sozialpsychologie eine Theorie, die erklärt, wie durch miteinander unvereinbare Kognitionen – Wahrnehmungen, Gedanken, Meinungen, Einstellungen, Wünsche oder Absichten – innere Konflikte entstehen, die Vermeidungsreaktionen oder diesbezügliche Reduktionshandlungen hervorrufen."  mehr dazu bei Wikipedia unter Kognitive Dissonanz oder Kaufreue

Ein Beispiel aus dem täglichen Leben: Sie kaufen sich ein neues Auto. Sie haben viel über das Auto gelesen, das Auto beim Händler getestet, für gut befunden und dann auch bestellt. 6 Monate später erhalten Sie das neue Fahrzeug. Nach kurzer Zeit stellen fest, dass das eine oder andere Detail nicht ganz Ihren Vorstellungen entspricht.

Auf der anderen Seite fühlen Sie sich den Gehässigkeiten Ihrer Bekannten oder Freunden ausgesetzt. Die sagen ihnen, sie hätten gelesen, dass das Auto im letzten Testbericht schlecht abgeschnitten hätte. Oder: „Das Problem hatte das Auto von Herrn xy auch. Hättest Du mich gefragt, dann wäre Dir diese Sache erspart geblieben."

Toll, auf diese Tipps haben Sie nur gewartet. Aber was passiert jetzt bei Ihnen im Kopf? Und genau hier kommt nun die kognitive Dissonanz ins Spiel. Sie fühlen sich leicht verunsichert, ob Sie das richtige Auto gekauft haben. Ein neues Auto kostet schnell mal 20.000 Euro. Das ist normalerweise kein Pappenstiel. War das Ganze für Sie nun eine Fehlinvestition?

„So schlecht ist das Auto wiederum auch nicht", sagt Ihr zweites Ich. „Nein, das Auto ist gut. Beim letzten Überholen zog der Motor wunderbar durch und mich drückte die unbändige Kraft in den Sitz. Und die Farbe ist ja nun wirklich sexy. Die paar Schwachstellen – so unzufrieden bin ich nicht. Und übrigens, hat das Auto ja einen integrierten Kindersitz und in den Unterhaltskosten ist es auch unschlagbar". Sie finden somit auf einen Schlag eine ganze Menge an Argumenten, warum die Entscheidung absolut richtig war und ist.

Was haben Sie nun in Wahrheit gemacht? Sie haben sich Ihr neues Auto selbst noch einmal verkauft. Warum erzähle ich Ihnen diese Geschichte? Was bedeutet das für guten Vertrieb bzw. Kundenbindung?

Wer teure Produkte oder Dienstleistungen verkauft – unabhängig, ob es sich um BtB- oder BtC-Kundenbeziehungen handelt – sollte auf folgendes achten: Geben Sie dem Käufer nach dem Kauf (1 Woche, 1 Monate und 3 Monate danach) gezielt Argumente an die Hand, warum diese kostenintensive Entscheidung für ihn genau die Richtige war. Lassen Sie ihn also nicht alleine in seiner kognitiven Dissonanz. Wer im After-Sales-Zeitraum hier gezielt positiv unterstützt, erzeugt von Anfang an eine Kundenbindung und –zufriedenheit auf sehr hohem Niveau.

Kennen Sie Beispiele für guten After-Sales-Service, dann bitte ich Sie um Ihren Kommentar.