No big Deal.

Hartnäckig halten sich die Gerüchte von der Servicewüste Deutschland, aber das Ergebnis des Kundenmonitor Deutschland 2007 zeigt schwarz auf weiß: Die Kundenzufriedenheit in Deutschland befindet sich auf hohem Niveau. An beliebtesten sind die Optiker mit einer Traumnote von 1,96 – gemessen auf einer Skala von „vollkommen zufrieden“ (=1) bis „unzufrieden“ (=5). Und obwohl augenscheinlich so viele über die Post wettern, die Briefpost konnte sich neben den Buchversendern und -clubs einen der vorderen Plätze in der Spitzengruppe der Unternehmen mit der höchsten Kundenzufriedenheit sichern. Erstmalig im Fokus der Branchenliste des Kundenmonitors: Der Staatssäckel. Wer jetzt denkt: “Diese Blutsauger stehen mit Sicherheit ganz am Ende der Zufriedenheitsskala”, der täuscht – im Branchenvergleich mit einem Zufriedenheitswert von 2,71 zwar weit abgeschlagen von Optiker und Co., aber wohlige 88 Prozent der befragten Verbraucher sind zumindest zufrieden mit den Leistungen ihrer Steuerbehörde und nur 12 Prozent äußern sich weniger zufrieden oder unzufrieden mit den Finanzern.

Rennen den Unternehmen dennoch die Kunden weg?

Leider gibt es auch Grund zur Beunruhigung: Die Untreue der privaten Verbraucher steigt. Besonders Unternehmen im Handel und Dienstleistungsgewerbe werden von ihren Kunden verlassen. Z. B. wollen nur 76 Prozent der Supermarktkunden ihrem Stammladen treu bleiben. Ein Rückgang von 13 Prozent gegenüber 2006. Übrigens: Von den untersuchten Branchen ist lediglich bei Fondgesellschaften und Mobilfunkanbietern die Kundenloyalität gestiegen; beides sind jedoch Branchen mit einer vergleichsweise geringen Kundenbindung.

Sinkende Kundentreue verbunden mit beständiger Zufriedenheit zeigt, dass der Verbraucher von heute viel schneller zum Wettbewerb abwandert als noch vor ein paar Jahren. Unternehmen müssen sich was einfallen lassen, um zufriedene Kunden dauerhaft zu binden. Und dafür reichen einfallslose Kundenbindungsprogramme wie Kundenkarte, Rabattmarkenheft & Co. sicher nicht aus.

Zum Hintergrund

Der Kundenmonitor Deutschland misst seit 1992 jährlich die Kundenorientierung von Unternehmen im deutschen B-to-C-Markt. Schwerpunktmäßig werden Kundenzufriedenheit, Qualität der Kundenbeziehung sowie deren Auswirkungen auf die Kundenbindung untersucht.

Der Kundenmonitor Deutschland liefert den Unternehmen Kennziffern für Wettbewerbsvergleiche und zeigt Vertriebs- und Gefahrenpotenziale auf. 2007 standen 21 Dienstleistungsbranchen auf dem Prüfstand der Zufriedenheitsforscher. Insgesamt 21.026 Kunden wurden zwischen dem 02.04 und dem 03.09. repräsentativ für die deutsche Bevölkerung telefonisch befragt.

Herausgeber des Kundenmonitor Deutschland ist die ServiceBarometer AG in München.