Stammkunde sein ist doof!
28. Februar 2008 von Georg Blum
Vor kurzem bin ich auf einen Artikel von Prof. Dr. Gunther Dueck gestoßen, der mir „so was“ aus der Seele sprach. Darin beschäftigt er sich mit der einfachen Frage, warum Unternehmen wesentlich mehr Engagement in die Neukundengewinnung stecken – inklusive viel lukrativeren Angeboten – als sie in die Haltbarkeit ihrer Kunden investieren.
Sein Fazit: Die Unternehmen agieren frei nach dem Motto: „Treu gleich doof – Wer nicht fragt ist selber schuld“. Bestandskunden werden selten für ihre Treue belohnt, über bessere Tarife oder interessante Angebote informiert. Oder diese lukrativen Angebote gibt es nur – exklusiv – für Neukunden.
Viele kennen die Überlegung z.B. der Mobilfunker: Sind die 2 Jahre „gebunden sein“ vorbei, erhalten Sie keine Information, das Sie sich wieder kostenlos oder günstiger ein neues Modell aussuchen dürfen. Wenn es Ihnen dann endlich ein- bzw. auffällt, verdammt, dann sind es ja schon 2 ½ Jahre. Ihre Reaktion: „Kein Schwein ruft mich an oder informiert mich dazu!“ Rufen Sie an, dann kann ich Ihnen Antwort vom Kundenservice jetzt schon verraten: „Sie haben ja nicht gefragt!“
Anderes Beispiel: Viele Zeitschriftenverlage bieten ihren Neuabonnenten deutlich mehr Vorteile als den bestehenden Lesern. Die Folge: Abonnenten schließen immer nur Abos für ein Jahr ab. Die durchschnittliche Abolaufzeit wird immer kürzer. Eine Todesspirale beginnt sich zu drehen. Dass das nicht gut für das Budget ist, versteht sich von selbst.
Unser Fazit: Klar, der Neukunde braucht einen Anreiz zum Abschluss oder Erstkauf. Aber am Ende muss der treue Kunde das Gefühl haben, dass er mehr Wert ist als ein Neukunde. Was führt zur Veränderung bzw. Verbesserung? Alles eine Frage der Erziehung, äh Führung! Pisa lässt grüßen. Überdenken Sie also auch mal die Ziele Ihrer Mitarbeiter oder Dienstleister.
Lesen Sie hier noch weitere Beispiele von Gunter Dück in seinem Artikel „Gold Ass – Der treudoofe Bestandskunde“ .
9 Leserbewertungen: Ø 4.11 Sterne (Bewerten des Beitrags durch Klicken der Sterne)
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28.02.2008 um 15:33 Uhr
JEPP !!!
So isses und ich zahle bei den Telekomikern 49,95 für mein Surf&Call, der Neukunde kriegts nen 10er billiger – Rückfrage warum ich nicht? Antwort: Das ist ein Neukundenangebot, davon können sie dann nach Ablauf der Vertragsdauer ja auch partizipieren. Fazit: Nach 19 Jahren Deutsche Post, resp. Telekom können die mich mal… Vertragsende = Ende der Kundenbeziehung!!
Rückkehr? Gerne, nach Erstattung von 24 x 10.- = 240 Euro komme ich GERNE zurück, ansonsten: Schmeisst doch alle Mitarbeiter raus und verwaltet nur noch die Kohle, ist eh einfacher als das ganze Personalgedöns!
03.03.2008 um 10:03 Uhr
Ich habe auch bereits einen Termin im Kalender, wann es wieder mal soweit ist, meinen Mobilfunkvertrag zu kündigen – in ca. 2 Monaten ist es wieder soweit.
Aber wahrscheinlich machen es noch nicht genug Kunden so – die Firmen bauen immer noch auf deren Trägheit – es ist doch bequem, einen Vertrag zu haben – sich dauernd über Angebote zu informieren oder den Vertrag zukündigen und einen neuen abzuschließen macht schließlich Arbeit! Was für ein Verwaltungsaufwand würde entstehen, wenn man jeden Vertrag nach Mindestlaufzeit kündigen würde um einen neuen abzuschließen! Hier ein Abo, dort ein Handyvertrag – ganz zu schweigen von DSL: dort sollte man sowieso froh sein wenn’s mal endlich funktioniert; ein Wechsel (oder manchmal sogar nur ein neuer Vertrag beim selben Anbieter) könnte bedeuten, dass man erneut wochen oder gar Monate ohne DSL dasteht!
03.03.2008 um 22:33 Uhr
Ja, meine lieben Kommentatoren. Sprechen wir dann im Sinne der Kundenbindung eher von KundeGEbundenheit oder KundenVERbundenheit?
06.03.2008 um 17:52 Uhr
Na ja – Kundenbindung kann man auf zwei Arten erreichen: Langfristig überzeugende Leistung und fairen Umgang anbieten oder eben durch Intransparenz im Angebot, Scheinversprechungen und rechtlich schlecht erkennbaren Vertragsklauseln. Und da genügend Konsumenten lieber ihr “ach die sind doch alle so” wehleiden, anstatt zu vergleichen und täuschende Angebote abzustrafen funktionierts ja auch.
11.03.2008 um 08:33 Uhr
Nun, oftmals fühle ich mich schon GEbunden. Zum Beispiel wollte ich “nur” die Rufnummernerkennung meines Telekom-Festnetzanschlusses aktivieren, damit ich sehe wer bei mir anruft. Das geht aber anscheinend nur mit einem neuen Tarif, der zwar nicht mehr kostet, mich aber für 12 Monate an den “rosa Riesen” fesselt. Für diese Funktion würde ich also mein Recht, auf jedes Monatsende kündigen zu können, verlieren. Möchte ich zum Beispiel DSL mit VoIP oder einen Handyvertrag mit Homezone abschließen, wofür kein Festnetzanschluss von der Telekom mehr nötig ist, was dann?
Mein derzeitiger DSL-Vertrag (nicht vom magenta T übrigens) ist übrigens jeden Monat kündbar. Aber weil der Service sehr gut ist und alles reibungslos funktioniert, bleibe ich dort gerne. Hier fühle ich mich tatsächlich VERbunden.
06.04.2008 um 20:41 Uhr
Fühle mich auch als Milchkuh der Telekom. Nachdem am 31.3 die DSL-Neueinsteiger-Aktion zu End sein sollte gibt es schon wieder eine Aktion bis Mitte Mai. Die Kundenbetreuung vertröstet weiterhin… Meine Kündigung sämtlicher Verträge mit der Telekom zusammen mit meinen Beweggründen ist mittlerweile per Einschreiben abgeschickt.