No big Deal.

Ja meine lieben Leser, in letzter Zeit bin ich sehr viel von Stuttgart nach Hamburg und – obwohl Hamburg sehr, sehr schön ist - auch wieder zurück geflogen. Bei den verschiedenen Airlines (Lufthansa, Air Berlin und Germanwings) gab es immer wieder den bekannten, gleich durchschnittlichen Service: Bei deutlicher Verspätung des Fluges keine Information oder Hinweise. Mal wurden die Reihen 1-10 zuerst zum Einsteigen aufgefordert, mal zuletzt. Mal klappt der Web-Check-In , mal nicht. Also das Übliche. Aber neulich – bei der Lufthansa – blieb mir am frühen Morgen echt die Luft weg:

Was war geschehen? “Meine sehr verehrten Damen und Herren, Ihr Flug LH xy ist nun am Gate 111 zum Einsteigen bereit. Halten Sie bitte Ihre Boardkarten bereit. Ich wünsche Ihnen einen guten Flug. Auf ein gesundes Wiedersehen in Stuttgart” (und natürlich auch auf Englisch). Die Dame legt das Mikrofon weg und geht zum Boardkarten prüfen. Ich war so an 6. oder 7. Stelle in der Schlange und was hören meine müden Ohren: Guten Morgen Herr Müller, guten Flug. Guten Morgen Frau Maier, guten Flug. Guten Morgen Herr Blum, angenehmen Flug …

Jeder Gast – und das dürften an diesem Morgen ca. 100 Passagiere gewesen sein – wurde persönlich angesprochen, begrüßt und mit einem Lächeln im Gesicht und warmen, freundlichen Worten in den Flieger begleitet. Das ging runter wie Öl sage ich Ihnen! Ich selbst habe so etwas beim Einsteigen noch nie erlebt. Das fand ich richtig gut.

Da ich früher bei Breuninger (Lifestyle-Kaufhaus in Stuttgart) gearbeitet habe (und heute noch gerne einkaufen gehe), kenne ich dieses Spiel. Dort gibt es seit Jahrzehnten (ja – das ist kein Schreibfehler) die Anweisung an die Mitarbeiter, jeden Kunden mit Namen anzusprechen. Also jeder der bekannt ist oder eine Kundenkarte besitzt – das sind im Moment ca. 750.000 Kunden in 10 Häusern – oder mit Kredit- oder EC-Karte bezahlt MUSS persönlich angesprochen werden. Und das wird auch zu 95 % gemacht. Glauben Sie mir, Ihre Kunden schweben vor Freude davon.

Das Geld was in diesem Moment von Ihrem Konto abgebucht wird, ist  – aus Kundensicht – kein großer Verlust. “Denn ich werde persönlich angesprochen und bedient. Das ist mir den etwas höheren Preis wert.”

Warum schaffen das nicht mehr Firmen? Es ist doch ganz einfach. Wie vieles im Leben und in der Kundenbindung.

PS: Heute fliege ich mal wieder Air Berlin. Beim Aussteigen gibt es immer diese kleine, herzförmige Schokolade, die auch noch schmeckt. Auch eine einfache nette Idee (von der DBA übernommen). Nach dem Motto: Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft. Also, es geht doch.