“Ich hab hier ein Projekt und brauche ein Angebot!”, so der Gesprächseinstieg nach der üblichen Begrüssungszeremonie.

Der erste Gedanke, “Oh Nein, schon wieder die, da hab ich doch schon dreimal Erfolglos angeboten, zuerst passte der Preis nicht, danach war das Serviceangebot nicht ausreichend und beim letzten mal war es höhere Gewalt” (Sie wissen doch der Kungel auf ganz hoher Ebene).

Aber heute, da wird es was mit dem Angebot, der ganz dicke Fisch hängt an der Angel, der Köder ist verschluckt, er kann garnicht mehr vom Haken.

Ein Brocken wie im Lehrbuch, blabla…blabla…

Was nun?

Ich kann den Umsatz förmlich riechen, wie ein Jagdhund das angeschlagene Wild.

Soll ich nochmal darauf einsteigen und wieder drei Tage konzipieren, die Techniker mit Fragen löchern, Konzepte erstellen und alles hübsch machen?

Soll ich wieder warten, bis nach nach drei erfolglosen Anrufen das vernichtende Urteil über mein Angebot gefällt wird?

Muß ich wieder die Umsatzvorschau pflegen und hinterher berichten, es wird wohl wieder nix?

Wie gehen Sie damit um? Schreiben Sie auch noch Angebote, wenn Sie das Gefühl haben, es geht nur noch um die goldene Ananas? Sind Sie der geborene “Wir brauchen noch ein Konkurrenzangebot” Schreiber?

Ich hätte gerne dazu Ihre Meinung erfahren.

Vielleicht das endlose Vertrösten, alles wäre auf dem Weg und die einzelnen Fachabteilungen müssten nur noch abnicken, aber das dauert halt, kennen Sie ja?
Auch nicht, in Großunternehmen dauert alles seine Zeit, dafür läufts mit dem Bestandskunde namens Konzern umso reibungsloser.

Nein, was mir regelmäßig die Laune verdirbt, ist die Tatsache, dass Telefonakquise so unglaublich
kompliziert geworden ist (siehe auch hier: http://blog.no-big-deal.de/2007/12/05/das-telefon-schellt-keiner-geht-ran/).

An sich ist die Telefonakquise ja schon ein eher ungeliebter Vertriebsjob, auch wenn ich der Meinung bin, das die Kunst des zwanglosen “Ich hab da was, was ihr brauchen könnt” Anrufes a) weder in teuren Seminaren hinreichend zu vermitteln wäre, noch b) gute Telefonakquise von Berufseinsteigern vorgenommen werden sollte.

Aber warum kompliziert?

Nun, als ich vor 15 Jahren im Vertrieb angefangen habe, da gab es DEN Ansprechpartner in der Abteilung. Die graue Eminenz im Büro, DER Generalist. Er wusste ganz genau, wer wofür zuständig war. Er hat sich geduldig das Anliegen vortragen lassen und hatte danach mit schlafwandlerischer Sicherheit die letzte Ansprechstation parat. Im Zweifel hat er es selbst aufgenommen und im Hintergrund nachher die entsprechende Stelle informiert.
Plötzlich bekam man einen Anruf aus dem Unternehmen, ohne den Anrufer jemals selbst gesprochen zu haben.

Perfekt!
Kam man dann nicht weiter, dann war es aus, jeder weitere Versuch zwecklos.
Und heute?

Spezialisten mit exakt begrenztem Einsatzgebiet und eine Telefonzentrale, die auf die Nachfrage nach dem Verantwortlichen für XY mit der Antwort reagiert:”Sowas ham wa garnich!”
Gelingt es dann doch in die Abteilung vorzudringen, ist genau für diesen Fall kein Kompetenzträger vorhanden.
Antwortbeispiele gefällig?

- Das macht mein Kollege, der ist aber nicht da. (der ist aber nie da, wie ich leidvoll über Monate feststellen mußte)
- Ich verstehe gar nicht, was wir damit sollen. (auf die Frage, wer denn bei einem Maschinenbauer den Einkauf für Kugellager vornähme)
- Oje, da sind sie bei mir völlig Falsch, wer das bei uns macht, weiß ich aber nicht. (es wußte keiner, also erneuter Anlauf 6 Monate später)
- Können Sie an die info@ Adresse erstmal etwas Schriftliches schicken. (bei einem Unternehmen mit 12.000 Mitarbeitern)
…
Aber neulich, da bin ich mal wieder angenehm überrascht worden.

Eine nette Abteilungsmitarbeiterin eines im MDAX(R) gelisteten Unternehmens, die zudem auch noch mit Charme, Witz und Pfiffigkeit auftrumpfte, nahm sich meines Anliegens an.
Mit dem seit Jahren kaum vernommenen Ausspruch:”Das regel ich für Sie, das kriege ich raus!” kramte die Gute ihren Schreibtisch durch, stöberte im Intranet und befragte nach mehrmaligem ..”schuldigung, einen Moment dauerts noch”… schlußendlich noch ihre Kollegin von Gegenüber.

Ergebnis:

Die letze Ansprechstation war gefunden, mit Telefonnummer, Mailadresse und der Alternative, alle Daten auch zum Stellvertreter zu erhalten. Wir kamen noch kurz zu einem netten Smalltalk und mit einem fröhlichen “Ich drücke ihnen die Daumen” endete das Telefonat von ihrer Seite.

Ausnahmen bestätigen die Regel, so isses halt.

Was waren es schöne Zeiten, als Verkäufer aus der geringen Produktionskapazität heraus ihren Kunden das Produkt der Wahl zuteilen mussten (durften, konnten?).

Es ist noch gar nicht so lange her, so etwa Ende der 70er, Anfang der 80er, als man bei Daimler Benz für einen Mercedes der Baureihe 123 gut und gerne 2 Jahre Lieferzeit in Kauf nehmen musste.
Früher fällige Verträge wurden weder für gute Worte, noch bessere Taten, weitergereicht. Harte D-Mark war gefragt, wollte man schneller an den Stern auf der Haube kommen.

Auch andere Automobile, die im Trend lagen, hatten damals lange Lieferzeiten und der Handel mit verbindlichen Bestellungen, die noch wenige Monate vor Auslieferungsdatum um eigene Ausstattungswünsche ergänzt werden konnten, brachte nicht nur dem klassischen Automobilverkäufer, sondern auch gewitzten Zeitgenossen ein einträgliches Sümmchen in die Brieftasche.

Und heute? Tageszulassung, Vorführwagen, Jahreswagen, Werkswagen usw. füllen sämtliche zur Verfügung stehenden Anzeigenformate, On- wie Offline. Der Wunsch-PKW lässt sich mit ein wenig Geduld und Sachverstand auch ohne explizite Bestellung beim Vertragshändler realisieren. Die Höfe sind voll, die Brieftaschen leer. Und das mit Rabatten, fein gestuft und abgstimmt auf den jeweiligen Vorbesitz, die kaum Wünsche offen lassen.

Heile Welt für den Käufer, hartes Brot für den Verkäufer.

Seien wir doch mal ehrlich! Ob PKW, Möbel oder IT – ein kleines bisschen wünschen wir Vertriebler uns diesen Umstand doch wieder zurück, oder?
Das waren noch Zeiten, der Verkäufermarkt, er lebe hoch.

Und dazu kommt dann noch eine steigende Produktion, die Bedarfe wollen ja gedeckt werden. Was meinen Sie?

Wäre weniger hier nicht (wieder) mehr und die Zuteilung von Produkten und Dienstleistungen nicht eine verlockende Vorstellung?

Rein hypothetisch natürlich.

Ich bin gespannt auf Ihre Kommentare.

Und erst der Weihnachtsmarkt, Glühwein aller Orten, o.k., verstanden. Aber Spare Rips und Backed Potatoes, Crunching Peanuts, zum Nachtisch dann Strawberry on Ice für die Lady des Hauses wer das nicht mag, nimmt einen Cream Coffee. Na Monsieur, dürfen es heute vielleicht Chicken Nuggets (all you can eat) sein?
Danke, mir reichts. Warum gibt es hier keinen altdeutschen Apfelkuchen mit Rosinen und Schlagsahne, dazu eine Tasse Kaffee? Stattdessen werde ich heute noch Forecasts erstellen müssen und am Nachmittag die Kiddys zum Kindergeburtstag bringen. Auf der Einladungskarte stand: “Happy Birthday, wir feiern mit Burgern im Kids Planet!”Ich bin ja schon froh, dass es kein Candle-Light Dinner wird und das Coming Home auf Zwanzig : Null Null, was soviel heißt wie “Abends um Acht” terminiert ist. Genug der Ausschweife, noch ist Business Time.

Verstanden? Es ist belustigend und beängstigend zugleich. Wir sollten uns alle ein ganz kleines bisschen Mühe geben, unser Gegenüber nicht mit einem sonderbaren Sprachgebrauch zu überfallen. Die wenigen Fachtermini sind genehm, ansonsten: Wie wäre es dann wieder mal mit verständlichem Sprachgebrauch?

Ein guter Vorsatz für das Neue Jahr, oder?

Für alle, die sich nie an diesen Sprachgebrauch gewöhnen können, gibts abschliessend wärmende Worte:

Allen Lesern ein geruhsames, friedliches und besinnliches Weihnachtsfest und einen Guten Rutsch ins Jahr 2008.

Ich melde mich im Neuen Jahr wieder zurück.
Machen Sie Gutes Besser!

Frohe Weihnachten.

In stiller Vorfreude, wie die Gesprächseröffnung wohl läuft, schiessen mir nochmal alle Eventualitäten durch den Kopf. Während ich darüber in einer Geschwindigkeit nachdenke, die einer modernen CPU Bustaktrate in nichts nachsteht, stelle ich fest:

Es tuut-tuut… immer noch in meinem Hörer – Keiner nimmt ab.

O.K. am Nachmittag einer erneuterter Versuch. Ergebnis: Identisch mit dem Vormittag. Macht ja nichts, vermutlich im Meeting der Gute. An den nächsten beiden Tagen wiederholt sich die Erfahrung und ich beginne den Film “Und täglich grüsst das Murmeltier” mit Bill Murray auch von der schmerzhaften Seite zu verstehen.
Also, gegoogelt und im Telefonbuch gestöbert, die Zentrale angerufen.

Während ich diese Zeilen niederschreibe, erzählt mir mein Telefon derzeit “BItte warten Sie – Please hold the Line” mit einer
einschläfernden Melodie, die nur ganz Hartgesottene länger als 45 Sekunden überstehen.

Und das seit geschlagenen 22.23 Minuten. Ich kann nicht mehr und breche den Selbstversuch jetzt und hier ab.

Ein Einzelfall? Nein mitnichten, nicht immer, aber immer öfter gehen die “Opfer” einfach nicht ans Telefon. Irgendwann erreiche ich diese dann doch und frage auch höflich nach, warum ich Ihn/Sie in den vergangenen Tagen nicht erreichen konnte, ich hätte mein Bestes versucht.

Verblüffende Antwort: Ach Sie waren das, ich hatte Ihre Nummer im Display gesehen, aber nicht zuordnen können und dann gehen wir auch nicht mehr ans Telefon.
Hier macht sich eine Kultur breit, die uns Vertrieblern den Job noch schwerer macht. Ich glaube Internetmarketing und Web 2.0 scheinen in manchen Branchen wichtiger zu werden, als endlose Verkaufsschulungen des getriebenen Personals.

Die Devise lautet nicht mehr: “Finde den Kunden”, sondern “Werde vom Kunden gefunden!”
So genug Kurzweil, ich hab die nächste Warteschlange in der Leitung, womöglich geht gleich doch jemand ran.
tuut-tuut…..

Nach 30 Minuten Verhandlung kommt die unvermeidliche Frage: Ist das Ihr letzter Preis?
Kurz vor der Unterschrift die verschmitzte Frage: Ist bei diesem Auftragsvolumen das Initialprojekt/die Beratung nicht inbegriffen?
Ein entrüsteter Gesprächsauftakt mit dem Verweis: Also Ihr Mitbewerber bietet uns 12 Monate Leistung zum Preis von 11 Monaten an!

Die Liste der zum Teil schamlosen Wünsche ließe sich beliebig fortsetzen. Wo ist die Grenze des Zumutbaren? Wann darf ein Vertriebler Nein sagen? Und zwar schon, bevor seine Preisvorgabe, aufgrund der internen betriebswirtschaftlichen Grundlagen ermittelt, erreicht ist.

Ist der Einkäufer einfach nur unverschämt, oder ziehen wir im Zweifel den Schwanz ein? Vielleicht klemmt es nicht an unserer Verhandlungsführung, sondern unser Verhandlungspartner mißachtet die Spielregeln. Nicht immer, aber immer öfter scheint auch bei einem potentiellen Kunden die Frage nach dem Preis der Leistung der Dreh- und Angelpunkt der Auftragsvergabe zu sein. Nicht das wir uns falsch verstehen. Verhandeln gehört dazu, aber dann bitte höchst anständig, wie der Hamburger sagt.

Plötzlich spielt das Produkt, der Service, die Qualität eine untergeordnete Rolle, Ihr Gegenüber hat Sie fest im Griff. Kein Entrinnen aus der Ecke, in die man Sie gestellt hat. Nur, wie sollen Sie sich jetzt verhalten? Können Sie sich soweit verbiegen, wirklich auf jeden Vorschlag einzugehen, oder haben Sie Ihre eigene Grenze klar im Fokus?

Ich meine hier natürlich nicht (nur) die Grenzkosten und die Kalkulation des Angebotes, sondern auch und vorallem die Bereitschaft, mit guten Argumenten dem Kunden zu erklären,  warum eine Leistung Ihren Preis hat. Ein klassisches Dilemma tut sich auf, gewaltig wie der Grand Canyon. An diesem Punkt der Verhandlung kann jede Entscheidung falsch sein. Nachgeben, Aufgeben, neue Argumention aufbauen, zusätzliche Serviceversprechen on Top, am Stück oder Geschnitten?

Ist der Verkauf auf Biegen und Brechen über den Preis der richtige Weg, spielen vielleicht strategische Gründe eine Rolle, einem Penetrationspreis zuzustimmen oder hat jede Verhandlung Ihre Grenzen? Es kommt natürlich auch auf die Situation an, den Stellenwert des Kunden im Unternehmen und auch auf die Art und Weise der Verhandlungsführung. Ist die Schmerzgrenze erreicht, dann sollte der Vertriebler nicht mehr “mitspielen”!

Eines sollte klar sein, kein Verkäufer wird glücklich sein, wenn er nur über den Preis verkaufen kann und nicht immer ist dies ein Kardinalsfehler des Vertrieblers in der Verhandlung. Also laden Sie Ihre Waffe durch und ziehen erneut in die Schlacht.

Oft genug haben Einkäufer und/oder Abteilungsleiter strikte Vorgaben, wie sie zu verhandeln haben. Aber: Ein Lieferant sollte nachhaltig gute Leistung bieten, auch er muss um seine Marktposition Sorge tragen. Geknebelt, Gedrückt und um jegliche Marge gebracht ist dies dauerhaft nicht zu leisten. Am Ende verlieren Beide! Ein gesundes Maß des Verständnisses für die Notwendigkeiten des Gegenüber ist geboten. Mein Plädoyer für ein Nein ist daher ein Zwischenmenschliches, welches ich mit weiteren Fragen darlege.

- Werden Sie einem Sie knebelnden Kunden den gleichen Service zukommen lassen, wie anderen Kunden?
- Können Sie sich dauerhaft von der vermeintlichen Verhandlungsniederlage “freimachen”?
- Gehört er (der Neukunde) zu denen, die Sie zuerst oder zuletzt anrufen, wenn es um Folgegeschäfte geht?

Vermutlich Nein, der Stachel sitzt tief und wer sich bei dem Gedanken unwohl fühlt, bis auf das letzte Hemd ausgezogen zu werden, hat nur eine Alternative: Nein zu sagen, bevor Ihr oder der gute Ruf Ihres Unternehmens aufgrund mangelhafter After Sales Aktivitäten leidet. Nein zu sagen, weil die Marge so gering ist, daß die Verwaltungskosten eine Initialisierung kaum noch zulassen und ein Verzicht die bessere Alternative darstellt. Mit der Brechstange kann das filigrane Netz der Kundenbeziehung nicht geknüpft werden. Weder von Ihnen, noch vom Gegenüber.

W I R S I N D N I C H T S C H U L D!

Ja, richtig gelesen, Schuld ist doch einzig und allein der ins Fadenkreuz unserer auf dem Heimweg im Stau brilliant erarbeiteten Akquisitionsstrategie geratene Interessent. Warum nur will er nicht zuhören? Warum begeistert er sich nicht für unser Angebot, er sollte Gott im Himmel danken, dass wir ihn angerufen haben und ihn von seinem Schmerz (den er vermutlich noch nicht kennt) erlösen. Pustekuchen!

Hätten Sie vielleicht, statt mit der Tür ins Haus zu fallen zuerst mit der netten und charmant plaudernden Vorzimmerdame einen weiteren Telefontermin vereinbaren sollen? Alles Quatsch, die Entscheidung war richtig! Erst anrufen und dann Infopost schicken, oder doch den umgekehrten Weg gehen und mit einer Charming-Offensive das Opfer erlegen? Vielleicht auch den Weg über eine ganz andere Ebene gehen?
Das klären wir später.

Lassen Sie sich doch nicht ins Bockshorn jagen, natürlich ist Ihr Produkt nach wie vor gut, es gehört zu den Besten am Markt, klare Strategie in der Kommunikation, im Marketing und die Zielgruppe steht zweifelsfrei fest, kein internes Meeting hat jemals daran gerüttelt.

Und doch: Ihre Vorfreude, diesen Kunden (war es nicht einer der Größeren, der gar nicht anders konnte, als mit Ihnen sofort einen Besuchstermin vereinbaren?) für sich zu gewinnen ist mächtig in die Hose gegangen. So gewaltig war der Schlag in die Magengrube auf das niederschmetternde „NEIN“, dass Sie den ganzen Tag wie ein aufgescheuchtes Huhn über den Büroflur liefen. Wie konnte es sein, gerade er, DER Kunde schlechthin, die Reputation für die nächste Gehaltsrunde, der ganze große Deal, einfach nicht anbeißen wollte. Wenigstens war er höflich, aber reserviert und bestimmt. Laut und Deutlich: NEIN!

So oder ähnlich ist es jedem von uns schon einmal ergangen, der einzige Kofferträger, dem man die Nase niemals vor der Tür zuschlagen wird, ist und bleibt der Mitarbeiter der Lottogesellschaft.

Sie sollten nicht daran verzagen, wenn sonst Ihre Aktivität nicht gänzlich erfolglos verläuft, dann ist es nunmal so, ein totes Pferd kann man nicht reiten.

Das Nachkarten bringt nichts. Aber ein erneuter Versuch an anderer Stelle, sofern natürlich möglich, kann Wunder bewirken. Ihr Kontaktversuch ist zwar gescheitert, aber Ihr erster Kontaktpartner ist Ihnen doch nicht böse. Im Zweifel gewinnen Sie sogar in den ersten Gesprächssekunden das Vertrauen Ihres neuen Gegenübers, weil Sie bereits auf eine Kontaktaufnahme verweisen können, die, aus welchem Grund auch immer, nicht weiter fortgeführt wurde.

Hefte raus zum Diktat, wer braucht meine angebotene Leistung? Muss es der oberste Entscheider in der Abteilung sein? Wo liegt der vermutete Schmerz, den Sie heilen wollen? Könnte es nicht auch sein, dass gerade eine Ebene tiefer Ihre Ansprechpartner sitzen? Diejenigen, die täglich bei Ihrem neuen Kunden den operativen Wahnsinn „ausbaden“ müssen? Hier finden Sie deutlich schneller Gehör und vor allem, sie schaffen sich Verbündete.

Dann klappts auch mit den neuen Kunden – ganz sicher.