Werte gewinnen.
22. Juli 2010 von Gastautor
Meine Oma hat es immer in ihren mehr oder weniger vorhandenen Bart gemurmelt, wenn sie mit Menschen konfrontiert war, die ihr nicht gefallen haben. Meine Oma hatte ein großes Herz. Sie verurteilte Menschen nicht. Sie hatte viel erlebt seit ihrer Geburt im Jahr 1894 (damals hieß Raider noch nicht mal Twix). Das schärfte ihre Aufmerksamkeit für Menschen und deren Handlungen.
Ihr Mantra sprach sie in den Momenten, wo sie für sich festgestellt hat, dass ein einfaches Versprechen nicht gehalten wurde. Das konnte der Nachbar sein, der hoch und heilig versprochen hat, die Milch mit zur Ablieferstelle der Molkerei mitzunehmen – und nicht kam.
Oder die fliegende Händlerin, die seit Jahren über die Dörfer fuhr und bei jedem Besuch versicherte, dass es ihr leid tut, die günstigeren Küchenhandtücher wieder nicht dabei zu haben. Eines Tages, nach dem dritten oder vierten Vertrösten, forderte die Händlerin meine Oma vielmehr auf, die Teuren zu kaufen, die ja genauso gut sind und nur teurer.
Waren teurer, die Dinger, halten genauso gut und vermutlich waren die günstigen deshalb nicht dabei. Gekauft hat meine Oma bei der Händlerin nie mehr etwas. Es ging ihr nicht nur um die paar Mark mehr. Es ging ihr um das Versprechen, das nicht gehalten wurde. Die Händlerin war seit dem für allezeit verbrannt in dem 3 Generationen-Haushalt auf dem Dorf, im Dorf und um Ulm herum. Verbrannt. Markiert. Marke.
Akteure, nicht nur Produkte, sind Marken. Was ist übrigens Ihre Personenmarke? Und wie groß der Selbstbild/Fremdbild – Gap?
Als deutsch-amerikanische Unternehmerin habe ich mich schon früh auf den Weg gemacht, meine Marke zu “branden”. Mitte 20 im Wirtschaftsstudium stand meine Vision: Ein eigenes Unternehmen, das Menschen den Nutzen bringt, den sie suchen. Oder brauchen. Am besten beides. Jetzt bin ich 20+ … wir sind im Übergang einer technisch-orientierten Wirtschaft zu einer Wirtschaft, in denen unsere Haltungen eine immer größere Rolle spielen. Menschen erleben sich in einer Umwelt der Unsicherheit oder zumindest Unzuverlässigkeit und ihre Kaufentscheidungen sind oft „decisions under uncertainty“.
Entgegen dem Spruch „jeden Morgen steht ein neuer Dummer auf“ habe ich Kunden, die nicht dumm sind und auch nicht immer so ein schlechtes Gedächtnis haben, wie gerne angenommen wird. Und daher bin ich stolz auf meine Kunden. Geben wir unseren Kunden Klarheit, Ehrlichkeit und Verlässlichkeit, statt Sprüchen, Opportunismus und oldschoolish Bullshit. Gewinnen wir damit. Als unternehmerische Vision
Den Gastbeitrag schrieb Ulrike Berlenbach, Social Media Marketing Beraterin, Business Coach, Trainerin und Moderatorin. Das Foto ist Eigentum von Ulrike Berlenbach, Nutzung nur nach schriftlicher Erlaubnis.
Was Griechenland mit Kundenbindung zu tun hat?
05. Juni 2010 von Georg Blum
Liebe Leserin, Lieber Leser,
im Moment spricht und schreibt alles über Griechenland (und evtl. bald auch über Portugal und Spanien). Dass die Themen nicht Wein, Akropolis oder Olivenöl sind, das wissen Sie alle. Nur was hat die griechische Staats-Insolvenz mit Kundenbindung bzw. CRM zu tun?
Ganz einfach: Die EU is
t ein Club und das Präsidium hat sich nicht ausreichend Gedanken gemacht, was passiert, wenn einer die Kriterien und Anforderungen einer Mitgliedschaft nicht mehr erfüllt.
Genauso ist das häufig bei Kundenbindungsprogrammen. Firmen entwickeln die schönsten und tollsten Programme nach dem Motto ” Wenn Sie dies tun, erhalten Sie das” oder “Wenn Sie x Euro Umsatz machen, dann bekommen Sie den Platin-Super-Sonder-Status plus persönlich gravierter Karte”. Und alle haben sich lieb. Der Kunde freut sich, dass er gepampert wird. Die Firma freut sich, dass sie endlich die besten Kunden differenziert behandelt.
Nur was ist, wenn sich das Kauf-Verhalten ändert die Umsatzschwelle zum Sonderstatus auf einmal nicht mehr erreicht wird? Haben wir das durchdacht und kommuniziert, was dann passiert? Erkenne ich meinem lieben und guten und (ehemals) besten Kunden einfach den Platin-Status ab?
Meistens sagt dann der Geschäftsführer: “Oje, wir können doch die gute und langjährige Beziehung zu Frau/Herrn xy nicht einfach aufs Spiel setzen. Sie/Er könnte ja dadurch extrem verärgert sein.“
Einfaches Fazit:
Ob Kundenbindung oder EU-Mitgliedschaft (oder oder), man sollte sich immer Gedanken machen, was passiert, wenn man nicht mehr zusammen passt oder die Anforderungen von einer Seite nicht mehr erreicht werden.
Warum werden Verträge abgeschlossen? Doch nicht für die Zeit, wenn alles Friede, Freundschaft und Eierkuchen is(s)t. Doch nur für die Situation, wenn es Streit gibt oder Leistungsmerkmale oder Anforderungen nicht erfüllt werden.
Wer diese Ausschluss- oder Beendigungskriterien von Anfang an definiert und kommuniziert, hat es in kritischen Situationen mit seinen Kunden einfacher. Denn aus Sicht des Unternehmens kann man sagen: Leider Ende und aus. Oder wir stufen den Kunden einen Status tiefer ein. Oder, “OK, ich lasse Sie noch (gnädigerweise) als Platin-Kunde im Programm, aber nach 12 Monaten müssen wir (auch den anderen gegenüber) konsequent sein”.
„Konsequent“ klingt hart, meinen Sie. Meine Frau praktiziert diese „klare Konsequenz“- Methode sehr erfolgreich im Kindergarten. Die Kinder lieben Sie dafür. Komisch? Nein überhaupt nicht – nach unseren Erfahrungen mit über 6 betreuten Kundenbindungsprogrammen – ganz und gar nicht.
Nicht allen alles!
7 Leserbewertungen: Ø 4.43 Sterne (Bewerten des Beitrags durch Klicken der Sterne)
Loading ...Mini fahren bringt Maxi Spaß – Teil 2
28. April 2010 von Georg Blum
Ohne Worte oder wer war noch mal Meat Loaf?
Das Internet in Zahlen
23. März 2010 von Georg Blum
JESS3 / The State of The Internet from JESS3 on Vimeo.
Dieses Video ist sehr bemerkenswert. Leider etwas schnelle, aufeinanderfolgende Abfolge von Infos. Aber in Slow-Motion kann man alles erfassen.
2 Leserbewertungen: Ø 5.00 Sterne (Bewerten des Beitrags durch Klicken der Sterne) Loading ...Gute Preise. Gute Besserung.
13. Februar 2010 von Georg Blum
Das sagt uns schon eine nicht ganz unbekannte Werbung eines Pharmaherstellers. Wobei die beiden Protagonistinnen nun woanders unter Lohn und Rezept stehen. Aber wie recht sie mit dieser Aussage haben, ist dem Pharmahersteller selbst wahrscheinlich gar nicht so klar.
Was sind überhaupt „gute Preise“? Ein Kunde sagte einmal: Billig kann ich mir nicht leisten. Und ist gut auch immer günstig? Eine Umfrage der Beratungsgesellschaft Simon Kucher & Partners ergab, dass 53 Prozent der Befragten aus mehr als 1.000 europäischen Unternehmen mit Preisreduzierungen um durchschnittlich 10 Prozent auf Umsatzrückgänge in der derzeitigen Wirtschaftssituation reagierten. Aber ist das wirklich immer die richtige Strategie?
Wie wir alle wissen, beeinflussen die Menge und der Preis den Umsatz und somit den Gewinn. Was dabei aber eine enorme Bedeutung hat, ist der Blick in die Kundenprofitabilitätsliste.
Laut Simon Kucher & Partners machen viele Unternehmen den meisten Gewinn mit jenen 22 Prozent ihrer Kunden, mit denen sie 68 Prozent ihres Umsatzes abwickeln. „Weitere 63 Prozent der Kunden trügen wenig zum Gewinn bei, und die restlichen 15 Prozent“ vernichten diesen Gewinn sogar wieder zum Teil.
Andrea Maessen, Partnerin bei Simon Kucher & Partners, regt an über Produktdifferenzierung nachzudenken. „Oft kann man durch ein abgespecktes Alternativprodukt den Preis für das Original hoch halten“. Nur ist das nicht immer schnell umsetzbar. Nach unseren Erfahrungen ist die Differenzierung über Serviceleistungen sehr erfolgreich. Denn die Elastizität von Preiszuschlägen ist nur halb so hoch, wie die von Basispreisen. Das heißt also, die Kunden reagieren sehr viel weniger auf Preiszuschläge für Service als auf eine Anhebung des Produkt- oder Basispreises.
Auf der anderen Seite ist eines klar. Wer Rabatte gibt, dreht an einer gefährlichen Spirale. Da sich die Kunden an die Rabatt-Preise gewöhnen, gibt es aus dieser „Todesspirale“ am Ende kein Entrinnen mehr.
Setzen Sie bei Ihren Produkten lieber auf einen individuellen Service, denn dieser ist meist einzigartig und nur schwer kopierbar.
