Sie werden schnell vermuten, wo das Museum seinen ehrenwerten Platz bekommen hat: in Giessen natürlich. Was hat das mit Vertrieb zu tun? Wenn ich mir die Responsequoten der Firmen so ansehe, dann handeln (diese Zeilen Lesende natürlich ausgeschlossen) viele Firmen nach dem Gießkannenprinzip. Von „Targeting“ leider immer noch wenig bis keine Spur.

Es gibt ja so viele schöne, verschiedene Gießkannen um seinem Manager-Hobby zu frönen. Das iPhone ist dagegen ein Kinderspielzeug. Es gibt faltbare, blecherne, aus Plastik oder silberne Kannen. Formen eines Schweinchen oder des Froschs. Die Kanne mit zwei Ausgüssen für die besonders verschwenderischen Manager ist auch schon erfunden. Kleine Kannen für – ja wen wohl? Und die Großen, klar, nicht
nur für die DAX-Konzerne.

Nur einen ehrenwerten Platz bekommen die Kannen nicht. Sie verkümmern oft in Nischen und Hinterhöfen. Denn nach ihrem Einsatz werden sie schnell wieder versteckt. Es soll ja keiner sehen, was alles geflutet – mit ihnen angerichtet - wurde: Nützlinge vertrieben.

Ja, Gießkannen machen Spaß. Sie reizen den Spieltrieb und sind einfach anzuwenden bzw. einzusetzen. Warum ist das so? In jedem Haushalt (sprich Firma) gibt es eine. Und der Museumsdirektor sagt (der FAZ am 21.08.2011) mit einem Lächeln dazu: “Gärtnern ist eine sinnvolle Beschäftigung für uns, die Gießkanne verhilft uns dazu, unsere Umwelt zu gestalten.”

Auf die Frage, was die am Meistverkauften sind, antwortet der Museumsdirektor: die klassische Variante aus dem Baumarkt für 10 Euro. Aber auch die aus Blech, die man auf dem Friedhof sieht. Nur Grabesstille überkommt mich, wenn ich an das gezielte ausgießen von Werbemaßnahmen denke. Warum ist das so?

Nun, eine blöde Frage: Kannen für wichtige Kunden und unwichtige – gibt es die auch? Wie viele Löcher hat ein Ausgießer? Wie viele sollte er haben? Ja, das sind essentielle Fragen denen man sich stellen muss. Sie auch?

Das Budget ist wohl immer noch zu groß. Die Kenntniss, wie groß der Werbe-Ausguss sein darf, ist meist nicht vorhanden. Denn es klappt ja auch so. 1 % Responsequoten ist ja schon ein Grund zum Feiern, wenn dann der CPO dabei „nicht ins Kraut schießt“, dann ist die Welt des Gärtners in Ordnung – ja alles „im Wasser“.

Meine Einladung steht: Gehen Sie mit mir in das Museum, es lohnt sich. Diese antiquierten Exemplare sind bildhübsch anzusehen – und ein Synonym für Optimierungsbedarf. Scoring und Kundenwert? Das muss endlich Einhalt finden. Mit einem Freund entwickle ich gerade ein Kundenwertmodell für 3.000 Kunden. Ja, auch für so wenige lohnt es sich. Verzichten Sie auf die Gießkanne. Stellen Sie Ihre auch in Giessen ins Museum, der Direktor freut sich und bei Abgabe der Kanne gibt es noch eine Zugabe; als Überraschung ist doch klar.

Und jetzt noch der Clou, der Museumsdirektor wünscht sich Kannen mit künstlicher Intelligenz! Das Dumme ist, die gibt es schon. Bei der Preisverleihung zum letzten CyberOne der BWCON wurde eine Firma prämiert, die Ströme in Pflanzen misst und mit dem Wissen, gezielt Dünger und Wasser den Pflanzen zufließen lässt.

Man muss nicht mit dieser hochintelligenten Lösung beginnen und dem Kunden ein EKG anlegen, das den Puls der Zeit misst. Aber Ihre Gießkanne hat besseres verdient als dabei zu sein, wenn das kostbare Nass nach dem Motto „alles allen“ vergeudet wird.

weitere Quelle: http://www.faz.net/artikel/C31725/banaler-gebrauchsgegenstand-30496413.html

von 0,99 Cent angepriesen bekomme.
Also, ich stehe in der Filiale des o.g. Bäckers, hier nimmt das Verbrechen seinen Lauf, bzw. werde ich Zeuge von ganz großem Vertrieb und genieße das Flair einer alteingesessenen Bäckerei, weil ich leider nicht alleine dieser Bäckerei die Treue halte.
Die Ladeneinrichtung ist sicherlich fast so alt wie die Bäckereifachverkäuferin, die mich dann freundlich, unter Namensnennung, wie immer zuvorkommend begrüßt, als hätte ich die Absicht eine Rolex Submariner im Wert von mehreren tausend Euro zu kaufen.

Es ist fast schon peinlich dass ich dann nur 3 Brötchen bestelle, und den laienhaft kopierten Bonuszettel der Bäckerei hin lege, um einen Stempel zu erhalten. Dieser sichert mir bei 10maligem Wiederbesuch ein süßes Stückchen im Wert von 1.- €, oder aber ich darf wahlweise den Abzug eben dieses Euros vom Kaufpreis verlangen.

Nein, dass alleine ist nicht der große Vertrieb den ich jede Woche erleben darf, und auch nicht das Verbrechen das ich oben angesprochen habe, denn das ereignet sich im Verborgenen!
Als ich zu Hause ankam, meinen Frühstückstisch reichlich deckte, den Latte gerichtet und die Sonntagszeitung bereit lag, bemerkte ich, dass mir meine Bäckereifachverkäuferin unbemerkt von mir und allen anderen Kunden, ein Brötchen mehr in die Tüte „geschmuggelt“ hat. Nicht etwa ein billiges Wasserbrötchen, nein, ein Mehrkornbrötchen war es, und dies alles obwohl mein Bonuszettel erst drei Stempel ausgewiesen hat! Was tun als ehemaliger Ministrant?

War es nur ein Versehen, oder bin ich einer harten Dealerin der Backwarenindustrie aufgesessen und habe mich mit dem gedealten Gut strafbar gemacht? Soll ich sie bei ihrem Bäckermeister anprangern, mit dem Hinweis was in seiner Filiale so alles passiert und damit eine Tragödie heraufbeschwören, oder soll ich vermuten, dass Beide unter einer Decke stecken?
Sie das „Bonusbrötchen“ als geschicktes Kundenbindungsinstrument einsetzen, um mich lächelnd an der Rauf Runter Raus – Filiale vorbeigehen zu lassen?

Eins ist aber so sicher wie das Amen in der Kirche, meine Bäckereifachverkäuferin hat Vertrieb verstanden.
Hier bin ich König Kunde und hier werde ich mich solange es geht „bestechen“ lassen.
Vertrieb in Vollendung!

Dies ist ein Beitrag unseres treuen Lesers: Andreas Müller Andreas.Mueller@sba.adac.de

Gerade eben habe ich eine SMS von AirBerlin bekommen: Sie können jetzt per SMS einchecken. Drücken Sie auf Antworten und senden Sie die SMS mit der Flug-Nummer zurück. Gesagt, getan. Postwendend (Gibt es das Wort überhaupt noch? Wenn ja, hat es noch die herkömmliche Bedeutung?) kam die SMS mit der Bestätigung zurück.

Ich schaute kurz rein, ob der Bar-Code dabei ist und auf welchem Sitz ich dieses Mal Platz nehmen darf. Und zu meiner Überraschung: Es ist Platz 3C.

Jetzt ist das nichts außergewöhnlich. Aber zu meiner Loyalität trägt dies extrem bei. Weil ich seit Jahren viel AirBerlin fliege und ich sitze zu 90 % auf dem Platz 3C. Inzwischen ist das ”Mein Platz”.

Neben dem Lächeln der Stewardess ist die Begrüßung “meines” Platzes ein lieb gewordenes Ritual. Auf AirBerlin ist Verlaß. Das ist nicht mehr oft in der heutigen Zeit. Und auf noch etwas ist Verlaß bei AirBerlin. Am Ende des Fluges (nach Verabschiedung mit einer Träne im Auge) von “meinem Platz 3C” bekommt man zur Versüßung des Abschiedschmerz noch eine “herzliche” Schokolade.

Der Wert der Schokolade ist sicher kein großer. Macht aber nichts. Auf die Gesten kommt es an. Seit dies die DBA eingeführt hat, wird diese Geste gnadenlos beibehalten. Und das ist auch gut so. In der Zeit der Globalisierung und ständiger Veränderung braucht ein reisender Mensch seine Verläßlichkeiten und Stützpfeiler.

Das Lächeln der Stewardess, mein Platz und die “herzliche Schokolade” gehören elementar dazu.

Manch einem wird „Angst und Bange“, wenn der vertraute Bankberater plötzlich durch ein Hightech-Bildschirm ersetzt wird. Accenture, eine Unternehmensberatung, hat in einem französischen Technologiepark die Bankfiliale der Zukunft installiert.

Die Filiale der Zukunft sieht also wie folgt aus: Es gibt einen Automatenbereich, einen Begrüßungsbereich mit zahlreichen Bildschirmen zu Angeboten sowie interaktiven Bildschirmen mit direkter Verbindungsmöglichkeit zu einem Berater. Es gibt – man höre und staune – doch noch Bankberater, die allerdings nur standardisierte Dienstleistungen anbieten und es gibt auch einen Beratungsbereich, wobei dieser keine vertrauensvolle Atmosphäre aufkommen lässt. Der Grund dafür ist, dass an dem sternenförmigen Tisch mehrere Berater arbeiten, die von ihren Kollegen nur durch Vorhänge getrennt sind.

Dem Handy kommt in diesem Ensemble eine Schlüsselfunktion zu. So können z.B. digitale Broschüren auf das Handy herunter geladen oder der Zahlungsverkehr darüber abgewickelt werden.

Doch einige Probleme scheint es doch noch zu geben. Werden sich die Kunden tatsächlich auf den interaktiven Schaufenstern auf der Straße über Anlagethemen informieren? Wird ein Bankkunde wirklich ein Gespräch mit einem – nur auf einem großflächigen Bildschirm präsenten – Anlageberater führen und das in aller Öffentlichkeit?

Alles in allem kann man feststellen, dass das verloren gegangene Vertrauen der Kunden nach der Finanzkrise sicher nicht mit einem Szenario, welches stark an George Orwells „1984“ erinnert, zurück gewonnen werden kann.

Spannend hierzu sind auch die Tests der Deutschen Bank. In verschiedenen Standorten u.a. Berlin Friedrichstrasse im Q 110 bekommt man einen ganz neuen Eindruck einer Bankfiliale. Vom Bistro über einen Lese- und Sitzbereich bis zum Lifestyle-Shopping. All dies wird neben den klassischen Bankdienstleistungen in einer völlig neuen Atmosphäre angeboten. Interessant ist zu beobachten wie Personen darauf reagieren.

Es wird nicht allen gefallen. Aber das ist auch nicht das Ziel. Nicht allen alles eben!

Die relativ kleine Wala Heilmittel GmbH aus dem Schwabenland (am Albaustieg Nahe zur A behauptet sich im Wettbewerb gegen die großen Global Cosmetic Player. Die FAZ vom 7. August 2010 berichtet, dass Wala 98 Millionen Euro Umsatz macht, ein Drittel mit Arzneimitteln und zwei Drittel mit Kosmetikartikeln.

Anspruchsvolle Kunden, die nur „Natur pur“ wollen, machen den Erfolg möglich. Und das Tolle für Wala – die Zielgruppe wächst täglich. Wala erfüllt genau diesen ‚pur’istischen Anspruch – und das nicht nur mit handgepflückten Gänseblümchen aus dem Garten neben dem Firmensitz. Alle Rohstoffe durchlaufen ein patentiertes Verfahren, welches der Chemiker Rudolf Hauschka bereits im vorigen Jahrhundert entwickelt hat. Aufgrund dieses Verfahrens bleiben die Wirkstoffe der Pflanzen ganz ohne chemische Zusätze erhalten. Das ist wirklich Natur pur.

Seit einiger Zeit beschreitet Wala gezwungenermaßen neue Wege. Die Öko- und Esoterik-Nische der Anfangstage existiert so nicht mehr. Mit dem allgemeinen Trend „back to nature“ wird die Zielgruppe breiter aber auch der Druck der Konkurrenz deutlich spürbarer. Fakt ist, der Markt in Deutschland wächst. So stieg der Umsatz mit Naturkosmetikprodukten im vergangenen Jahr um knapp 12 Prozent !!, während der Gesamtmarkt für Kosmetik nur um 1,7 Prozent wuchs.

Wala beschreitet auch sonst recht vorbildliche und innovative Wege. Mit einer Eigenkapitalquote von 48 Prozent werden Banken in respektvollen Abstand gehalten. Auch die Eigenkapitalrendite zwischen 14 und 33 Prozent (in den letzten Jahren) kann sich durchaus sehen lassen. Auf dieser Basis wird die Aussage von Wala-Chef Johannes Stellmann „Umsatz und Kosten sind uns egal“ zumindest etwas in ein anderes Licht gerückt. Die Steuerungsgrößen für Wala sind Qualität, Qualität und noch einmal Qualität sowie Produktivität, so Stellmann. Was für eine Einstellung!

Und noch etwas ist anders bei Wala: Das Gehalt wird schon am Monatsanfang und nicht erst am Ende ausbezahlt. Bei Wala bekommt niemand individuelle Boni, aber wenn genug Gewinn übrig bleibt, gibt es schon mal bis zu drei Monatsgehälter extra für alle Beschäftigten. Bei Wala gibt es zwar keinen Geschäftsbericht, aber eine Umwelterklärung. In der ist z.B. nachzulesen, wie viel Strom in welchen Gebäuden verbraucht wird, wie viel Kohlenmonoxid in die Luft gepustet wurde, das es im Intranet jetzt eine Mitfahrbörse für die Belegschaft gibt, und dass drei Fahrradreparaturkurse für die Mitarbeiter angeboten wurden.

Diese Erfolgsgeschichte feiert dieses Jahr ihr 75-jähriges Jubiläum und zaubert doch jedem ein Lächeln ins Gesicht. Und das noch mit Natur pur.

Von mir als Freund des gepflegten Kundenbeziehungsmanagements und der Kundenorientierung wird dieses Vorhaben sicherlich mit Spannung beobachtet. Denn mit welchen naheliegenden Szenarien ist hier z.B. zu rechnen:

Szenario 1: Die Mitarbeiter fühlen sich von diesem Vorhaben bzw. der Aufgabe überfordert und werden das Unternehmen verlassen. Die bisherige Beziehung zu den Kunden wird abbrechen. Wird keine fremde Firma für die Übernahme gefunden, bedeutet dies früher oder später das aus der Filiale.

Szenario 2: Fremde Betriebe, die, über dieses Vorhaben wie ich in der Zeitung lesen, überlegen, ob sie sich nicht um diese Franchise-Lizenz bewerben und den Laden übernehmen. Dabei entstehen gleich viele neue Fragen. Kann eine kleine, freie Werkstatt eine solche Filiale managen? Ist das nicht eher etwas für Unternehmer, die mehrere Pit-Stop-Filialen auf einen Schlag übernehmen. Etc.

Szenario 3: Die besten Filialen werden von Ihren bisherigen Mitarbeitern übernommen und das Ziel des neuen Inhabers wird – sicher nur teilweise, siehe Szenario 1 – erreicht bzw. die Strategie aufgehen. Und er muss sich mit sehr unterschiedlichen Partnern auseinandersetzen.

Nur was bedeuten diese oder auch mögliche, weitere Szenarien für die Pit-Stop-Kunden? Immerhin waren es 2009 über 1 Mio. Ist die Beziehung eines Pit-Stop-Filialteams zu seinen Kunden überhaupt vorhanden? Wenn ja: Wie fest ist diese Beziehung? Und vor allem: Läßt sich der Kunde über diese Phase „ständig wechselnde Ansprechpartner“ als treuer Kunde halten oder wird er sich zu anderen Werkstätten aufmachen?

Fazit: Kann Pit-Stop sein Motto „Viel Gespür für Ihr Auto“ auch als Motto „Viel Gespür für unsere Kunden“ leben?

Eine Strategie, mit spannendem Ausgang: Was meinen Sie?

Seit einer Woche beherrscht es die Kommentar-, Klatsch- und Feuilleton-Spalten der Stuttgarter Zeitung. Spontan muss ich an Eis und das Logo von Langnese denken. Ein wenig Schleyer-Halle, etwas Farben der Staatsgalerie und „a bissle“ von einem Stern. Oder ist es eher eine(m) Schnuppe, was hier präsentiert wird?

Ach Sie wissen – außer Langnese – nicht, was ich meine? Macht nichts, dann sind Sie vermutlich nicht aus der Region Stuttgart. Das Logo ist ja auch nicht für die Bürger und Bürgerinnen aus der Region gemacht worden. Es wurde für die Darstellung der Region Stuttgart außerhalb der Region entworfen.

Was mich an der ganzen Logo-Diskussion ärgert ist, dass sich nun wieder – zu Recht oder Unrecht  - sich jeder aufschwingt National-Werbe-Trainer oder besser gesagt, National Art Director (NAD) zu sein. Ein Satz im Kommentar der Stuttgarter Zeitung hat mich besonders geärgert. Sinngemäß lautet dieser: „Man hätte doch mal ein paar Passanten oder Hausfrauen das Logo zeigen sollen, dann hätte man gemerkt, dass es nicht ankommt.“

Wenn das jeder Werbeverantwortliche machen würde? Wo kämen wir dahin? Für die wichtigste strategische Entscheidung der nächsten 50 Jahre einfach die Putzfrau bzw. den Putzmann oder die Hausfrau bzw. den Hausmann (auch eine wachsende Zielgruppe) befragen. Das geht doch nicht. Woher soll dieser Personenkreis wissen, worauf es ankommt? Achso, Putzfrau und Hausmann hatten auch schon in der Werbeagentur gearbeitet. OK.

Wie werden normalerweise solche Entscheidungen getroffen? (K)ein gutes Beispiel: Ein ehemaliger Chef verabschiedete sich mal abends mit den Worten: „Herr Blum, geben Sie mir mal die neuesten Entwürfe der Werbekampagne mit, ich will Sie meiner Frau zeigen.“ Das ist jetzt absolut nicht frauenfeindlich gemeint, denn er hätte ja auch seinen Mann fragen können. Oh, aber gut, jetzt, langsam, den Faden wieder aufnehmen …

Wie sagten doch ein paar Passanten auf der Straße von der Stuttgarter Zeitung nach Ihrer Meinung zum neuen Logo befragt: „… sieht aus wie ein Torpedo im Anflug“, „… das zeigt bestimmt eine Insel“. Und das beste Statement „…das schreckt mich nicht ab“! Klasse! Ziel erreicht. Also „nicht abschrecken“, somit können doch alle mit dieser „repräsentativen“ Umfrage leben. Wenn dieses Logo – positiv formuliert – „anzieht“, dann kann man doch damit leben.

Aber jetzt noch etwas Klartext: Wenn ein Ergebnis einer Agentur nicht gefällt, dann liegt das oft auch am Briefing – oder übersetzt – an den Zielvorgaben des Auftraggebers. Wie sahen die ersten Vorschläge aus und was ist bei der Diskussion daraus geworden? Nimmt man besser eine Agentur aus der Region, die die regionalen Eigenheiten besser kennt oder eine (wie hier aus Berlin) aus der Fremde, die ohne Tunnelblick sich der Sache nähert. Keine einfache Entscheidung.

Ein banales Gesetz aus der Werbeagenturszene lautet: Der Wurm muss dem Angler schmecken und nicht dem Fisch. Oder war es umgekehrt, der Wurm dem Fisch? Also hat jemand die Zielgruppe gefragt? Wir wissen es nicht. Also worüber war die Aufregung noch einmal? „Insel, Stern, Schnuppe.“ Alle reden mit als „NAD – National Art Director.“ NAD, das klingt wie MAD. Oder besser „in English“ mad. Das geht so nicht. Was? Ach das Logo. Na logo. Fazit: BILD Dir Deine Meinung oder wie der schwäbische Philosoph sagen würde: Herr, schmeiß Hirn ra!

Meine Oma hat es immer in ihren mehr oder weniger vorhandenen Bart gemurmelt, wenn sie mit Menschen konfrontiert war, die ihr nicht gefallen haben. Meine Oma hatte ein großes Herz. Sie verurteilte Menschen nicht. Sie hatte viel erlebt seit ihrer Geburt im Jahr 1894 (damals hieß Raider noch nicht mal Twix). Das schärfte ihre Aufmerksamkeit für Menschen und deren Handlungen.

Ihr Mantra sprach sie in den Momenten, wo sie für sich festgestellt hat, dass ein einfaches Versprechen nicht gehalten wurde. Das konnte der Nachbar sein, der hoch und heilig versprochen hat, die Milch mit zur Ablieferstelle der Molkerei mitzunehmen – und nicht kam.

Oder die fliegende Händlerin, die seit Jahren über die Dörfer fuhr und bei jedem Besuch versicherte, dass es ihr leid tut, die günstigeren Küchenhandtücher wieder nicht dabei zu haben. Eines Tages, nach dem dritten oder vierten Vertrösten, forderte die Händlerin meine Oma vielmehr auf, die Teuren zu kaufen, die ja genauso gut sind und nur teurer.

Waren teurer, die Dinger, halten genauso gut und vermutlich waren die günstigen deshalb nicht dabei. Gekauft hat meine Oma bei der Händlerin nie mehr etwas. Es ging ihr nicht nur um die paar Mark mehr. Es ging ihr um das Versprechen, das nicht gehalten wurde. Die Händlerin war seit dem für allezeit verbrannt in dem 3 Generationen-Haushalt auf dem Dorf, im Dorf und um Ulm herum. Verbrannt. Markiert. Marke.

Akteure, nicht nur Produkte, sind Marken. Was ist übrigens Ihre Personenmarke? Und wie groß der Selbstbild/Fremdbild – Gap?

Als deutsch-amerikanische Unternehmerin habe ich mich schon früh auf den Weg gemacht, meine Marke zu “branden”. Mitte 20 im Wirtschaftsstudium stand meine Vision: Ein eigenes Unternehmen, das Menschen den Nutzen bringt, den sie suchen. Oder brauchen. Am besten beides. Jetzt bin ich 20+ … wir sind im Übergang einer technisch-orientierten Wirtschaft zu einer Wirtschaft, in denen unsere Haltungen eine immer größere Rolle spielen. Menschen erleben sich in einer Umwelt der Unsicherheit oder zumindest Unzuverlässigkeit und ihre Kaufentscheidungen sind oft „decisions under uncertainty“.

Entgegen dem Spruch „jeden Morgen steht ein neuer Dummer auf“ habe ich Kunden, die nicht dumm sind und auch nicht immer so ein schlechtes Gedächtnis haben, wie gerne angenommen wird. Und daher bin ich stolz auf meine Kunden. Geben wir unseren Kunden Klarheit, Ehrlichkeit und Verlässlichkeit, statt Sprüchen, Opportunismus und oldschoolish Bullshit. Gewinnen wir damit. Als unternehmerische Vision

Den Gastbeitrag schrieb Ulrike Berlenbach, Social Media Marketing Beraterin, Business Coach, Trainerin und Moderatorin. Das Foto ist Eigentum von Ulrike Berlenbach, Nutzung nur nach schriftlicher Erlaubnis.

]]> http://blog.no-big-deal.de/2010/07/22/werte-gewinnen/feed/ 9 http://blog.no-big-deal.de/2010/06/05/was-griechenland-mit-kundenbindung-zu-tun-hat/ http://blog.no-big-deal.de/2010/06/05/was-griechenland-mit-kundenbindung-zu-tun-hat/#comments Sat, 05 Jun 2010 06:49:33 +0000 Georg http://blog.no-big-deal.de/?p=742 Liebe Leserin, Lieber Leser,

im Moment spricht und schreibt alles über Griechenland (und evtl. bald auch über Portugal und Spanien). Dass die Themen nicht Wein, Akropolis oder Olivenöl sind, das wissen Sie alle. Nur was hat die griechische Staats-Insolvenz mit Kundenbindung bzw. CRM zu tun?
Ganz einfach: Die EU ist ein Club und das Präsidium hat sich nicht ausreichend Gedanken gemacht, was passiert, wenn einer die Kriterien und Anforderungen einer Mitgliedschaft nicht mehr erfüllt.

Genauso ist das häufig bei Kundenbindungsprogrammen. Firmen entwickeln die schönsten und tollsten Programme nach dem Motto ” Wenn Sie dies tun, erhalten Sie das” oder “Wenn Sie x Euro Umsatz machen, dann bekommen Sie den Platin-Super-Sonder-Status plus persönlich gravierter Karte”. Und alle haben sich lieb. Der Kunde freut sich, dass er gepampert wird. Die Firma freut sich, dass sie endlich die besten Kunden differenziert behandelt.

Nur was ist, wenn sich das Kauf-Verhalten ändert die Umsatzschwelle zum Sonderstatus auf einmal nicht mehr erreicht wird? Haben wir das durchdacht und kommuniziert, was dann passiert? Erkenne ich meinem lieben und guten und (ehemals) besten Kunden einfach den Platin-Status ab?

Meistens sagt dann der Geschäftsführer: “Oje, wir können doch die gute und langjährige Beziehung zu Frau/Herrn xy nicht einfach aufs Spiel setzen. Sie/Er könnte ja dadurch extrem verärgert sein.“

Einfaches Fazit:
Ob Kundenbindung oder EU-Mitgliedschaft (oder oder), man sollte sich immer Gedanken machen, was passiert, wenn man nicht mehr zusammen passt oder die Anforderungen von einer Seite nicht mehr erreicht werden.

Warum werden Verträge abgeschlossen? Doch nicht für die Zeit, wenn alles Friede, Freundschaft und Eierkuchen is(s)t. Doch nur für die Situation, wenn es Streit gibt oder Leistungsmerkmale oder Anforderungen nicht erfüllt werden.

Wer diese Ausschluss- oder Beendigungskriterien von Anfang an definiert und kommuniziert, hat es in kritischen Situationen mit seinen Kunden einfacher. Denn aus Sicht des Unternehmens kann man sagen: Leider Ende und aus. Oder wir stufen den Kunden einen Status tiefer ein. Oder, “OK, ich lasse Sie noch (gnädigerweise) als Platin-Kunde im Programm, aber nach 12 Monaten müssen wir (auch den anderen gegenüber) konsequent sein”.

„Konsequent“ klingt hart, meinen Sie. Meine Frau praktiziert diese „klare Konsequenz“- Methode sehr erfolgreich im Kindergarten. Die Kinder lieben Sie dafür. Komisch? Nein überhaupt nicht – nach unseren Erfahrungen mit über 6 betreuten Kundenbindungsprogrammen – ganz und gar nicht.

Nicht allen alles!