No big Deal.

Eigentlich bin ich ja kein bekennender „Welt am Sonntag“-Leser, dennoch finde ich die iPad-App der Welt hervorragend gemacht. Aber was ich bei meinem letzten Air-Berlin Flug nach Hamburg aus der „Werbe-Welt“ entdeckt habe, lässt mich doch  an beiden Unternehmen zweifeln.

Ich stieg also in das Flugzeug, nahm Platz und los ging´s. Der erste Saft (natürlich Tomate) kam mit der obligatorischen Laugenstange verhüllt in einer Serviette. Nach dem Genuss des wie immer noch teigigen Gebäcks, nutzte ich die Serviette nach dem üblichen Gebrauchsmuster: Mundwinkel abwischen, Krümel abputzen, und  zurück auf´s Tablett legen.

Kurz davor meine Augen und Ohren für den Rest des Fluges auf „Off“ zu schalten, machte mich die zerdrückte und leicht bekrümelte Rückseite der soeben genutzten Serviette neugierig.

Es war ein Rätsel der „Welt am Sonntag“. Als Hinweis stand darauf: „Serviette mitnehmen, landen und die richtige Website eingeben.“ Als Mann der Branche konnte ich nicht an mich halten und ich musste mir unbedingt den gerade entdeckten Werbeaufdruck zu Gemüte führen. Ja, tatsächlich. Es stand die Aufforderung zum Mitnehmen darauf. An dieser Stelle transferierte sich meine Neugier in verschmitztes Lächeln. Wer ist tatsächlich so blöd und nimmt eine benutzte Serviette mit nach Hause oder ins Büro, um ein Rätsel zu lösen? Der zu freundlichem Sarkasmus geneigte Leser wird sich nun denken: Demnächst werden wir solche Botschaften auch auf Taschentüchern und Toilettenpapier wiederfinden. Ohne Scheiß!

Das Internetportal Groupon, bei dem lokale Coupons über das Web verkauft werden, gehört neben Facebook momentan zu den absoluten Stars im Internet. Der monetäre Erfolg und das rasante Wachstum rief auch den Internetgiganten Google auf den Plan. Laut Medienberichten bot Google die stolze Summe von 6 Milliarden US Dollar, um den Couponvertrieb zu übernehmen. Das Angebot wurde jedoch zurückgewiesen. Zu recht, denn das Unternehmen wird nach neuesten Analysen mit seinen 55 Millionen Mitgliedern auf einen Marktwert von 15 Milliarden US Dollar geschätzt.

Groupon ist mittlerweile in rund 40 Ländern ansässig. Ziel des Unternehmens ist es, durch den Verkauf von Rabatt-Coupons, effektive Online-Werbung für lokale Produkte und Dienstleistungen zu generieren und damit den Leuten einen Anreiz zu geben, aus ihren Häusern zu kommen und ihre eigene Stadt zu erforschen.

Groupon dient dabei nicht nur dem Abverkauf, sondern auch dem Marketing. Das Interesse von Markenartiklern ist immens. Eine Idee hierbei ist z.B. Produkteinführungen über Rabattauschreibungen im hoch frequentierten Schnäpchenjäger-Portal zu bewerben.

Ein Hauptgrund für den grandiosen Erfolg des Unternehmens ist die Vernetzung – vor allem über Soziale Netzwerke, wie Twitter oder Facebook. Über solche Portale können die Groupon-User ihre Entdeckungen sehr schnell mitteilen und viral verbreiten. Daraus resultierend bezieht das Unternehmen sehr viele Neukunden aus den Sozialen Netzwerken.

Die beeindruckende Erfolgsgeschichte zeigt wieder einmal auf wie wichtig, effektiv und vor allem machtvoll „Social-Media-Marketing“ ist. Eine professionelle und auf das jeweilige Unternehmen zugeschnittene Präsenz in diesen Netzwerken ist unumgänglich und erfolgsfördernd.

Sie wollen wissen, wie das im Einzelnen bei Ihrem Unternehmen aussehen könnte? Rufen Sie uns einfach an! CommunDia steht Ihnen gerne mit Erfahrung und Kompetenz in diesem Bereich beratend zu Seite.

… Nokia. Hätten Sie das gedacht?

Das ist schön, allein reicht nicht. Denn Europas einstiges Vorzeigeunternehmen steckt seit 2007 in der Krise. Der Verdacht liegt nahe, dass das iPhone von Apple, welches 2007 auf den Markt kam, einen gehörigen Anteil an der Nokia-Krise trägt. Allerdings muss man auch erwähnen, dass Nokia im Jahr 2007 den Kartenanbieter Navteq für 5,7 Milliarden Euro übernommen hat. Somit hat Nokia heute die größte Karten- und Navigationsplattform der Welt. Genau hier setzt die Strategie von Nokia an. 

„Seitdem Smartphones nicht nur mit einer Kamera, sondern auch mit Satellitennavigation GPS und jeder Menge Sensoren ausgestattet sind, ist das Internet lokaler geworden. Navigation für Autofahrer oder Fußgänger, die Suche in der Umgebung nach gewünschten Läden, an den aktuellen Aufenthaltsort angepasste Werbung oder neue „Ceck-in“-Dienste wie Foursquare gelten im Internet als der nächste große Wachstumsmarkt – auch bei Nokia.“, so die FAZ vom 21.12.10.

Der Ansatz der Finnen unterscheidet sich allerdings deutlich von der Konkurrenz. Nokia stellt Plattformen bereit, auf die neue lokale Geschäftsmodelle aufbauen. Das sind z.B. M-Commerce, Werbung oder Coupon-Modelle wie Groupon. Bisherige Vorzeigeprojekte sind das Empfehlungssystem Qupe oder der Hotel-Reservierungsdienst HRS.

Dazu wünschen wir den Finnen viel Glück. Schon allein, um die Vielfalt im Markt zu erhalten!

Mittlerweile kommt man an dem Kurznachrichtendienst Twitter kaum noch vorbei. Selbst in den Fernsehnachrichten sind die sogenannten Tweets sehr präsent. CNN folgen z.B. schon 3,2 Millionen Menschen und deshalb blendet CNN Tweets innerhalb des Newstickers ein.

Dabei nutzen viele Twitter nur passiv. Der allgemeine Follower ist eher faul und twittert gar nicht selbst. Er leitet auch keine Tweets weiter. Vielmehr geht es den meisten ums passive konsumieren der Information. Eine neue Studie von HP ergab, dass diejenigen, die es schaffen die Faulheit ihrer Follower zu überwinden, ihren Einfluss erhöhen. Die Forscher haben 22 Millionen Tweets, welche Links enthalten analysiert. Das Ergebnis: „Der Account Mashable des Tech-Bloggers Pete Cashmore hat den größten Einfluss auf Twitter: Die Links in dessen Tweets wurden am häufigsten geklickt“, so die FAZ vom 10.10.2010.

Die Zahl der Follower ist zur Analyse der Verbreitung einer Nachricht also nicht geeignet, denn sie sagt relativ wenig darüber aus. Die Zahl der Klicks auf einen getwitterten Link ist allerdings auch mit großen Unsicherheiten behaftet, denn viele Links werden auch außerhalb von Twitter angezeigt (z.B. in der Google-Suche), so die FAZ. Was meinen Sie, sieht es bei den Retweets anders aus? Ich muss Sie enttäuschen, auch diese Zahl sagt wenig über die Klickzahlen aus. So kommt die o.g. Studie hier zu einem überraschenden Ergebnis: „Selbst wenn die Tweets eines Twitterers häufig weitergeleitet werden, wird nicht häufiger auf den enthaltenen Link geklickt …“.

Eine weitere wichtige Erkenntnis der Studie war, dass der Rage-Rank, also die Gewichtung, die Google einem Twitter-Profil zuweist, kaum mit der Zahl der Klicks auf die verschickten Links korreliert. Der Rage-Rank eines Twitter-Profils ist desto höher je mehr wertvolle Links auf ein Profil verweisen.

„Weil die bekannten Qualitätsfaktoren aber in keinem Zusammenhang mit dem Einfluss des Twitterers stehen, haben die Forscher kurzerhand ein neues Kriterium entwickelt: den Einfluss-Passivitäts-Algorithmus (IP).“ Dieser soll zeigen, inwieweit es Twitterern gelingt, die Passivität ihrer Follower zu überwinden. Der IP-Algorithmus berücksichtigt die Zahl der Klicks und ob der Klick von ansonsten eher passiven Nutzern kommt.

Lassen Sie uns also gemeinsam Ihren IP-Algorithmus in schwindelerregende Höhen treiben!

Immer wieder hört man von den Rückrufaktionen verschiedenster Hersteller oder Händler. Erst vor kurzem war Porsche dran, jetzt wieder Toyota (obwohl die Japaner dieses Jahr eh schon ihren Super-GAU hatten).

Es gibt sogar eine eigene Webseite auf der die letzten ca. 1.000 Rückruf-Aktionen aufgeführt sind. Und da diese Auflistung sicher nicht vollständig ist, weil nicht alle Aktionen öffentlich sichtbar werden, ist dies nur die Spitze des bekannten Eisbergs.

Aber ist eine Rückruf-Aktion so schlimm? Die Presse und die Konkurrenz freuen sich. OK. Zumindest diese beiden Mitspieler lachen und haben Schadenfreude. Wobei die Konkurrenz nur bedingt lachen sollte, denn beim nächsten Mal stehen sie ja evtl. selbst am Pranger.

Aus Kundenbindungssicht gibt es einige Argumente – generell gute Service- bzw. Produktqualität vorausgesetzt –, dass eine Rückruf-Aktion keine Schande ist. Ja, in meinen Vorlesungen oder Vorträgen gehe ich sogar soweit, dass man “Beschwerden sogar provozieren sollte”. Warum?

Ganz einfach: Jede Rückruf-Aktion führt dazu, dass Sie mit Ihren Kunden wieder in Kontakt kommen. Und das ist ja nun das Beste, was einem passieren kann. Denn jeder Kundenkontakt birgt auch Chancen für Mehrumsatz. Und jede zur Zufriedenheit des Kunden abgewickelte Beschwerde führt zu einer erhöhten Bindung sowie einem Mehrumsatz. Komisch nur, dass Rückruf-Aktionen immer einen so negativen Touch haben.

Beispiele:

Ein Kosmetikversender schafft es bei 30 % aller Reklamationen, die über Telefon reinkommen, nach der Zufriedenstellung sofort ein Angebot zu platzieren bzw. einen Kauf durch den Anrufer auszulösen.

Oder nehmen wir das Beispiel Kaufhaus. Diese sind sowieso immer im Vorteil bei Beschwerden. Oft werden Gutscheine oder kleine Geschenke als Wiedergutmachung ausgegeben. Das führt dazu, dass aus einem 10 Euro-Gutschein schnell ein Umsatz von 40 oder 50 Euro wird.

Bei Autohändlern wäre gut vorstellbar, dass der nächste Kundendienst nur 80 % vom Normalpreis kostet oder dass die Sommer- gegen die Winterreifen kostenlos ausgewechselt werden.

Alles eine Frage der Kreativität.

Und das Wichtigste ist: Der Kunde hat psychologisch einen Sieg abgespeichert! “Ja, denen habe ich es aber gezeigt. Und die sind auch noch auf meine Forderungen eingegangen.”