Damit Sie mitdiskutieren können, hier die Begründung von der Quelle: http://blog.daimler.de

Zitatanfang: „Das Beste oder nichts“ – dieser Leitspruch, den unser Gründer Gottlieb Daimler der Marke in die Wiege gelegt hat – ist der Anspruch an uns selbst. Er bestimmt nach wie vor das Denken und Handeln jedes Einzelnen von uns und ist tief im Bewusstsein aller Kolleginnen und Kollegen verwurzelt. Darauf sind wir stolz und daher gilt umso mehr: Sollten wir diesem Anspruch einmal – aus welchen Gründen auch immer – nicht genügen, ist es unser Ansporn, daraus zu lernen und das Versprechen, das der Stern symbolisiert, in Zukunft wieder einzulösen. Zitatende

Fragen Sie mal den Taxifahrer in Berlin, München, Bochum oder Catrop-Rauxel, was er von Mercedes hält. Die Kommentare der Vielfahrer sind eher ” … dann lieber eine Dacia oder einen Citroen”. Da weiß man, dass man genauso oft in der Werkstatt ist, aber deutlich weniger bezahlt. Vielleicht hat sich Mercedes deshalb diese Mission auf die im Sommerwind wehenden Fahnen geschrieben.

Am schönsten ist die Kurzsequenz im Spot, als die  Haushälterin in perfektem Schwäbisch sagt:
“Herr Daimler, Sie schaffet zviel.” Seine Antwort: “Moinat ’se. Ich will einfach nur das Beschte. Das Beschte oder nichts.”

Jetzt kann man von diesem Slogan keine Wunder erwarten. Aber wenn die Führung des Unternehmens es ernst meint, dann steht in zwei oder drei Jahren in der ADAC-Pannenstatistik Mercedes nur noch auf den besten Plätzen.

Wird dieser Slogan in drei Jahren wieder abglöst (wie vor kurzem endlich wieder das dreidimensionale Logo eingeführt wurde) dann stellt sich jetzt schon die Frage warum. Die Kommunikationsstrategen von Daimler können sich jetzt schon die Antwort ausdenken, oder handeln nach dem Motto Adenauers: Was kümmert mich mein Geschwätz von vorgestern.

Oder man hätte besser Oliver Kahn einstellen sollen. Der sagt für die DWS: Wer will schon für die zweitbeste Fondgesellschaft werben/arbeiten? Nur das Beste oder eben nichts.

Hier zum Spot(t)

ich wende mich heute an Sie mit einer Frage, die mich schon seit Monaten beschäftigt:
Wartet unsere Kanzlerin auf eine glückliche Fügung?

Denn ich möchte Ihnen in aller Deutlichkeit sagen, was zurzeit abläuft, ist mit dem Wort Führung nur eingeschränkt umschrieben.

Beispiel: Die geplante Gesundheitsreform

Da steht im Koalitionsvertrag von allen drei Parteien vereinbart, dass man sich geeinigt hat, in dieser Legislaturperiode eine Gesundheitsreform durchzusetzen. Gut. Das hören wir schon seit Jahren. Aber was hat das mit Fügung und Führung zu tun?

Seit Monaten sagt die FDP, eine Gesundheitsreform wird über eine Kopfpauschale stattfinden. Und es gibt Mitspieler in der Regierungsmannschaft, oder besser Verteidiger (CSU), die schon seit Monaten Gegner der Kopfpauschale sind. OK. Nur warum haben die dann beide den Koalitionsvertrag unterschrieben?
Es gibt einen Gesundheitsminister (Rösler), der seit Monaten weiß, dass die CDU schon Pickel bekommt, wenn man das Wort „Kopf“ nur in den Mund nimmt. Ganz auszusprechen wagt man dieses „Un-Wort“ in der Nähe eines CSU-Granden sowieso nicht. Dies könnte Vulkan- oder Lama-artige Auswürfe zur Folge haben. Und wir wollen ja nicht schon wieder den Luftverkehr behindert sehen.

Zwischen-Fazit: Die Kontrahenten und ihre Allgemeinplätze sind seit langem klar „spür-, sicht-, les-, fühl- und hörbar“ abgesteckt. Warum lässt Frau Merkel dann zu, dass Herr Rösler letzte Woche einen Vorschlag unterbreitet, der von vornherein zum Widerspruch führt?

Wartet Sie auf eine Fügung, dass einer der beiden Kontrahenten klein beigibt? Die „Schafskopferten granteln“ so laut wie ein bayrischer Löwe. Der „liebe Philip“ biegt sich wie ein Bambus im Wind. Aber von klarer Führung ist hier nichts zu erkennen.

Fazit: Lassen Sie in Ihrer Firma ein wichtiges, beinahe überlebenswichtiges, Konzept entwickeln, wenn Sie von vornherein wissen, dass es sich in den Grundsätzen nicht durchsetzen lässt? Reden die in Berlin noch miteinander?

Scheinbar nicht. Und das ist das Problem. Führung hat etwas mit Kommunikation zu tun. Nicht mit Fügung.

PS: Alle drei auf einem Bild? Unmöglich.

im Moment spricht und schreibt alles über Griechenland (und evtl. bald auch über Portugal und Spanien). Dass die Themen nicht Wein, Akropolis oder Olivenöl sind, das wissen Sie alle. Nur was hat die griechische Staats-Insolvenz mit Kundenbindung bzw. CRM zu tun?
Ganz einfach: Die EU ist ein Club und das Präsidium hat sich nicht ausreichend Gedanken gemacht, was passiert, wenn einer die Kriterien und Anforderungen einer Mitgliedschaft nicht mehr erfüllt.

Genauso ist das häufig bei Kundenbindungsprogrammen. Firmen entwickeln die schönsten und tollsten Programme nach dem Motto ” Wenn Sie dies tun, erhalten Sie das” oder “Wenn Sie x Euro Umsatz machen, dann bekommen Sie den Platin-Super-Sonder-Status plus persönlich gravierter Karte”. Und alle haben sich lieb. Der Kunde freut sich, dass er gepampert wird. Die Firma freut sich, dass sie endlich die besten Kunden differenziert behandelt.

Nur was ist, wenn sich das Kauf-Verhalten ändert die Umsatzschwelle zum Sonderstatus auf einmal nicht mehr erreicht wird? Haben wir das durchdacht und kommuniziert, was dann passiert? Erkenne ich meinem lieben und guten und (ehemals) besten Kunden einfach den Platin-Status ab?

Meistens sagt dann der Geschäftsführer: “Oje, wir können doch die gute und langjährige Beziehung zu Frau/Herrn xy nicht einfach aufs Spiel setzen. Sie/Er könnte ja dadurch extrem verärgert sein.“

Einfaches Fazit:
Ob Kundenbindung oder EU-Mitgliedschaft (oder oder), man sollte sich immer Gedanken machen, was passiert, wenn man nicht mehr zusammen passt oder die Anforderungen von einer Seite nicht mehr erreicht werden.

Warum werden Verträge abgeschlossen? Doch nicht für die Zeit, wenn alles Friede, Freundschaft und Eierkuchen is(s)t. Doch nur für die Situation, wenn es Streit gibt oder Leistungsmerkmale oder Anforderungen nicht erfüllt werden.

Wer diese Ausschluss- oder Beendigungskriterien von Anfang an definiert und kommuniziert, hat es in kritischen Situationen mit seinen Kunden einfacher. Denn aus Sicht des Unternehmens kann man sagen: Leider Ende und aus. Oder wir stufen den Kunden einen Status tiefer ein. Oder, “OK, ich lasse Sie noch (gnädigerweise) als Platin-Kunde im Programm, aber nach 12 Monaten müssen wir (auch den anderen gegenüber) konsequent sein”.

„Konsequent“ klingt hart, meinen Sie. Meine Frau praktiziert diese „klare Konsequenz“- Methode sehr erfolgreich im Kindergarten. Die Kinder lieben Sie dafür. Komisch? Nein überhaupt nicht – nach unseren Erfahrungen mit über 6 betreuten Kundenbindungsprogrammen – ganz und gar nicht.

Nicht allen alles!

Ohne Worte

JESS3 / The State of The Internet from JESS3 on Vimeo.

Dieses Video ist sehr bemerkenswert. Leider etwas schnelle, aufeinanderfolgende Abfolge von Infos. Aber in Slow-Motion kann man alles erfassen.

Was sind überhaupt „gute Preise“? Ein Kunde sagte einmal: Billig kann ich mir nicht leisten. Und ist gut auch immer günstig? Eine Umfrage der Beratungsgesellschaft Simon Kucher & Partners ergab, dass 53 Prozent der Befragten aus mehr als 1.000 europäischen Unternehmen mit Preisreduzierungen um durchschnittlich 10 Prozent auf Umsatzrückgänge in der derzeitigen Wirtschaftssituation reagierten. Aber ist das wirklich immer die richtige Strategie?

Wie wir alle wissen, beeinflussen die Menge und der Preis den Umsatz und somit den Gewinn. Was dabei aber eine enorme Bedeutung hat, ist der Blick in die Kundenprofitabilitätsliste.

Laut Simon Kucher & Partners machen viele Unternehmen den meisten Gewinn mit jenen 22 Prozent ihrer Kunden, mit denen sie 68 Prozent ihres Umsatzes abwickeln. „Weitere 63 Prozent der Kunden trügen wenig zum Gewinn bei, und die restlichen 15 Prozent“ vernichten diesen Gewinn sogar wieder zum Teil.

Andrea Maessen, Partnerin bei Simon Kucher & Partners, regt an über Produktdifferenzierung nachzudenken. „Oft kann man durch ein abgespecktes Alternativprodukt den Preis für das Original hoch halten“. Nur ist das nicht immer schnell umsetzbar. Nach unseren Erfahrungen ist die Differenzierung über Serviceleistungen sehr erfolgreich. Denn die Elastizität von Preiszuschlägen ist nur halb so hoch, wie die von Basispreisen. Das heißt also, die Kunden reagieren sehr viel weniger auf Preiszuschläge für Service als auf eine Anhebung des Produkt- oder Basispreises.

Auf der anderen Seite ist eines klar. Wer Rabatte gibt, dreht an einer gefährlichen Spirale. Da sich die Kunden an die Rabatt-Preise gewöhnen, gibt es aus dieser „Todesspirale“ am Ende kein Entrinnen mehr.

Setzen Sie bei Ihren Produkten lieber auf einen individuellen Service, denn dieser ist meist einzigartig und nur schwer kopierbar.

Paul Glimcher, Professor der New Yorker University, sagt zum derzeitigen Forschungsstand: „ Wir sind nun dabei, uns die Situationen anzuschauen, in denen die Psychologen merkwürdige Anomalien festgestellt haben, die sie mit den herkömmlichen Mitteln der Wirtschaftswissenschaft nicht erklären können.“ Ein schönes Beispiel für eine solche Anomalie ist die „Qual der Wahl“.  Es ist nicht schwer eine Marmelade aus drei Geschmacksrichtungen auszuwählen. Aber wächst die Zahl der Marmeladen auf 24 an und man soll sich eine aussuchen, so ist das nahezu unmöglich. Das liegt daran, dass das Gehirn auf Schwierigkeiten stößt, sobald mehr als sechs bis acht Möglichkeiten zur Auswahl stehen.

Die Wirtschaftswissenschaftler wollen dem Verbraucher soviel Entscheidungs-freiheit wie möglich geben. Doch die Neurologen wissen: „Eine zu große Auswahl macht den Konsumenten nicht glücklicher, die Entscheidung nicht effizienter.“. Auch konnte bereits nachgewiesen werden, dass „… für Menschen als soziale Wesen nicht nur die Höhe des Gewinns eine Rolle spielt, wie dies häufig in der traditionellen Volkswirtschaft angenommen wird.“

Wir sind gespannt was diese neue Fachrichtung für nachhaltige Einflüsse auf die Praxis haben wird.  Lesen Sie dazu auch unseren Buchtipp Manfred Spitzer und Wulf Bertram´s „Hirnforschung für Neu(ro)gierige“

Neue Kreditkarten, neue Funktionen, das Bezahlen mit dem Handy, dem Fingerabdruck am Kiosk-Terminal im Supermarkt oder E-Mail-Rechnung sind für unseren geliebten Münzen und Scheinen furchtbare Kannibalen.

Mit neuen Kreditkarten bezahlt man ohne, dass man ein Lesegerät benötigt. Ein Schwenk an der Kasse vorbei reicht völlig aus. Im Londoner Nahverkehr „fahren“ die Kunden seit Jahren erfolgreich auf sie ab. Vorteile: Schnelligkeit und Sicherheit – viel sicherer als der Magnetstreifen.

Das Bezahlen mit Handy oder Fingerabdruck erspart die ewige Suche nach passenden Münzen, also Zeit. Einziges Manko: bisher kann man mit dem Handy nur Parktickets, Briefporto und probeweise Bahntickets bezahlen. Dagegen ist das Bezahlen mit dem Fingerabdruck bereits in 850 Supermärkte in Deutschland Realität. James Bond lässt grüßen.

Das Bezahlen per E-Mail-Rechnung eröffnet noch eine weitere Lösung für den bargeldlosen Zahlungsverkehr. Hier bekommen Kunden nach dem Kauf ihre Rechnung per E-Mail zur Ansicht zugeschickt. Sobald Sie auf diese Mail antworten, wird der entsprechende Betrag automatisch dem Girokonto belastet. Die Zeitersparnis ergibt sich aus dem Wegfall der bisher notwendigen Überweisung. So schlecht kann diese Lösung gar nicht sein, denn immerhin nutzen schon gut 300.000 Schweizer die E-Rechnungen.

Tja, nun. Schöne neue Welt. Ständig im Wandel. Oh du schnöder Mammon oder wie sagt man auch: Bar-Geld allein macht auch nicht glücklich, aber es erleichtert so manches ungemein.