No big Deal.

Die 6.500 qm große Münchner Globetrotter-Filiale des Hamburger Outdoor-Spezialisten macht den Einkauf zu einem echten Shopping-Erlebnis: Höhen-Kältekammer, Wasserbecken mit Gegenstromanlage und Regenkammer. Weitere außergewöhnliche Schmankerl dieser Filiale sind die Servicestelle des Deutschen Alpenvereins, ein Reisebüro und sogar eine Reisepraxis. Statt in dieser auf ihren Termin zu warten, werden die Patienten per SMS informiert, wenn sie an der Reihe sind. Bis dahin können sie im „besten Wartezimmer der Welt“, so zumindest Globetrotter-Chef Thomas Lipke, shoppen, staunen und ausprobieren. Wir sind der Meinung: Besser geht es kaum! Das ist Kundenorientierung in Perfektion und einen Besuch in HH-Barmbek wert!

Für dieses hervorragende Filial-Konzept und das – seit Jahren gute – Multi-Channel-Konzept von Globetrotter, ziehe ich meinen Wander-Hut. Und eines ist gewiss, wenn die so weiter machen, bleibe ich mit Sicherheit ein treuer Kunde.

Diese Bezeichnung hat nichts mit einer Börsenblase zu tun, wie man es vielleicht annehmen könnte. Nein, der Black Friday symbolisiert vielmehr den Tag, ab dem im amerikanischen Einzelhandel schwarze Zahlen geschrieben werden. Und das war im letzten Jahr der 26. November.

Da oft 40 % bis 50 % des Umsatzes in den letzten 6 Wochen erzielt werden, ist das mehr als nachvollziehbar.

Was aber noch faszinierender ist: Da die Analysten den Angaben des Einzelhandels schon lange nicht mehr glauben, wird sogar Satellitentechnik eingesetzt. Sie fragen sich, wie das geht? Ganz einfach! Um eine Prognose über das Kaufverhalten abzugeben, werteten Analysten Bilder von Parkplätzen aus, die von Satelliten aufgenommen wurden. Ist der Parkplatz wirklich voller als im letztes Jahr? Ich frage mich angesichts dieser Methode allerdings, ob nicht hinter den Bildern der Analysten auch noch Google Streetview steckt und das eine oder andere Auto oder der ganze Parkplatz ausgeblendet wurde.

Letztendlich sind die Aussagen der Analysten eh mehr oder weniger obsolet, denn wer glaubt denen schon noch?

Ob Parkplatz voll oder leer, am Ende entscheidet dann doch der Kasseinhalt des Händlers über Erfolg oder Misserfolg.

Auf jeden Fall lief das Geschäft bis zum Jahresende recht gut. Doch inzwischen hofft man in Einzelhandelskreisen nicht nur auf den Black Friday, sondern auch auf den Cyber Monday. Jetzt fehlt nur noch, dass uns die Amerikaner – insbesondere in Arizona – den Wüsten-Rot-Tag wegnehmen.

Immer wieder hört man von den Rückrufaktionen verschiedenster Hersteller oder Händler. Erst vor kurzem war Porsche dran, jetzt wieder Toyota (obwohl die Japaner dieses Jahr eh schon ihren Super-GAU hatten).

Es gibt sogar eine eigene Webseite auf der die letzten ca. 1.000 Rückruf-Aktionen aufgeführt sind. Und da diese Auflistung sicher nicht vollständig ist, weil nicht alle Aktionen öffentlich sichtbar werden, ist dies nur die Spitze des bekannten Eisbergs.

Aber ist eine Rückruf-Aktion so schlimm? Die Presse und die Konkurrenz freuen sich. OK. Zumindest diese beiden Mitspieler lachen und haben Schadenfreude. Wobei die Konkurrenz nur bedingt lachen sollte, denn beim nächsten Mal stehen sie ja evtl. selbst am Pranger.

Aus Kundenbindungssicht gibt es einige Argumente – generell gute Service- bzw. Produktqualität vorausgesetzt –, dass eine Rückruf-Aktion keine Schande ist. Ja, in meinen Vorlesungen oder Vorträgen gehe ich sogar soweit, dass man “Beschwerden sogar provozieren sollte”. Warum?

Ganz einfach: Jede Rückruf-Aktion führt dazu, dass Sie mit Ihren Kunden wieder in Kontakt kommen. Und das ist ja nun das Beste, was einem passieren kann. Denn jeder Kundenkontakt birgt auch Chancen für Mehrumsatz. Und jede zur Zufriedenheit des Kunden abgewickelte Beschwerde führt zu einer erhöhten Bindung sowie einem Mehrumsatz. Komisch nur, dass Rückruf-Aktionen immer einen so negativen Touch haben.

Beispiele:

Ein Kosmetikversender schafft es bei 30 % aller Reklamationen, die über Telefon reinkommen, nach der Zufriedenstellung sofort ein Angebot zu platzieren bzw. einen Kauf durch den Anrufer auszulösen.

Oder nehmen wir das Beispiel Kaufhaus. Diese sind sowieso immer im Vorteil bei Beschwerden. Oft werden Gutscheine oder kleine Geschenke als Wiedergutmachung ausgegeben. Das führt dazu, dass aus einem 10 Euro-Gutschein schnell ein Umsatz von 40 oder 50 Euro wird.

Bei Autohändlern wäre gut vorstellbar, dass der nächste Kundendienst nur 80 % vom Normalpreis kostet oder dass die Sommer- gegen die Winterreifen kostenlos ausgewechselt werden.

Alles eine Frage der Kreativität.

Und das Wichtigste ist: Der Kunde hat psychologisch einen Sieg abgespeichert! “Ja, denen habe ich es aber gezeigt. Und die sind auch noch auf meine Forderungen eingegangen.”

Interaktive Schaufenster, Präsentationsbildschirme, Geldautomaten, die die Kunden an der Pupille oder am Fingerabdruck identifizieren und fehlende Bankberater – das sind die Möglichkeiten, die die Bankfiliale der Zukunft tatsächlich ausschöpfen könnte.

Manch einem wird „Angst und Bange“, wenn der vertraute Bankberater plötzlich durch ein Hightech-Bildschirm ersetzt wird. Accenture, eine Unternehmensberatung, hat in einem französischen Technologiepark die Bankfiliale der Zukunft installiert.

Die Filiale der Zukunft sieht also wie folgt aus: Es gibt einen Automatenbereich, einen Begrüßungsbereich mit zahlreichen Bildschirmen zu Angeboten sowie interaktiven Bildschirmen mit direkter Verbindungsmöglichkeit zu einem Berater. Es gibt – man höre und staune – doch noch Bankberater, die allerdings nur standardisierte Dienstleistungen anbieten und es gibt auch einen Beratungsbereich, wobei dieser keine vertrauensvolle Atmosphäre aufkommen lässt. Der Grund dafür ist, dass an dem sternenförmigen Tisch mehrere Berater arbeiten, die von ihren Kollegen nur durch Vorhänge getrennt sind.

Dem Handy kommt in diesem Ensemble eine Schlüsselfunktion zu. So können z.B. digitale Broschüren auf das Handy herunter geladen oder der Zahlungsverkehr darüber abgewickelt werden.

Doch einige Probleme scheint es doch noch zu geben. Werden sich die Kunden tatsächlich auf den interaktiven Schaufenstern auf der Straße über Anlagethemen informieren? Wird ein Bankkunde wirklich ein Gespräch mit einem – nur auf einem großflächigen Bildschirm präsenten – Anlageberater führen und das in aller Öffentlichkeit?

Alles in allem kann man feststellen, dass das verloren gegangene Vertrauen der Kunden nach der Finanzkrise sicher nicht mit einem Szenario, welches stark an George Orwells „1984“ erinnert, zurück gewonnen werden kann.

Spannend hierzu sind auch die Tests der Deutschen Bank. In verschiedenen Standorten u.a. Berlin Friedrichstrasse im Q 110 bekommt man einen ganz neuen Eindruck einer Bankfiliale. Vom Bistro über einen Lese- und Sitzbereich bis zum Lifestyle-Shopping. All dies wird neben den klassischen Bankdienstleistungen in einer völlig neuen Atmosphäre angeboten. Interessant ist zu beobachten wie Personen darauf reagieren.

Es wird nicht allen gefallen. Aber das ist auch nicht das Ziel. Nicht allen alles eben!