No big Deal.

Dienstag war ich im POS. POS kennen Sie? Der Point of Sales. Früher sagte man auch einfach Geschäft dazu. Oder Zigarettenautomat. POS ist das, was zwischen Ihnen und dem Erfolg steht. Also wenn Sie Hersteller von irgendetwas sind. Dann verbindet Sie mit den POSsen so ein bisschen eine Hassliebe.  Sie brauchen sie, aber sie mögen sie nicht. Zum einen weil Sie  den Profit mit ihnen teilen müssen und zum anderen weil sie nicht tun was Sie wollen. Dabei haben Sie als Hersteller ganz tolle Vorstellungen davon. Ihr ambitionierter Junior Marketing Leiter kam erst neulich wieder auf herausragende Ideen, wie sich ein POS möblieren sollte und wie er seine Verkäufer auszubilden hat. Auf seine eigenen Kosten selbstverständlich – dafür gabs einen Klapps auf die Schulter. Ein POS sieht das ganz anders. Der wiederum hat unglaublich scharfsinnige Vorstellungen von der Unterstützung, die er von Ihnen als Hersteller erwartet. Im Kern geht es um die Übernahme der Kosten eines neuen verkaufsfördernden Mobiliars und der nachhaltigen Schulung seiner Verkäufer.

Ich weiß nicht ob wir diesen spirituellen Dualismus in einem Blogpost aufgelöst bekommen. Doch Tatsache ist, das POSse bereits sehr viel tun. Wobei ich jetzt hier nicht in erster Linie Zigarettenautomaten hervorheben möchte, die es einfach nicht schaffen die Zigarretten (sog. Fallgut) erst rauszugeben, wenn vorher die EC-Karte wieder abgezogen wurde. Das können nur Bankautomaten. Und da glaubt man schon leichtfertig, es gäbe kein Bankgeheimnis mehr.

Nein ich möchte auf Supermärkte aufmerksam machen. Die machen es sich wirklich nicht leicht. Einkaufen soll ein Shoppingerlebnis sein. So genieße ich stets die aufwändig produzierte akustische Begleitwerbung aus, an der Decke für das menschliche Auge unsichtbar gemachten, Lautsprechern. Ein Traum. Zumindest wenn man auf in Mundart vorgetragene Gedichte von Achtklässlern steht. Jedesmal wenn ich ein im Laiensingsang wie bei Omas 70sten vorgetragenes “Gutes muss nicht teuer sein, zum Beispiel 100 ml Saft statt 2,99 nur 2,49″ oder “machen Sie doch mal wieder eine leckere Fischpfanne, mit ..” schaue ich neugierig durch die Gänge und warte darauf, dass die Konsumenten scharenweise vor Freude hüpfen und begeistert schreien “ja super, das mach ich. Eine tolle Idee. Wo darf ich es kaufen?”.

Pfeiffendeckel. Kein Schwein reagiert darauf. Haben Sie schon mal jemand darauf reagieren sehen? Oder überhaupt zuhören? Vielleicht wäre es schlauer, sich die unglaubwürdigen und grotten schlechten POS-Werbesprüche zu schenken und dafür die Musik weiterlaufen zu lassen. Zumindest würde man dann die positive Atmosphäre, die man mit der Musik ja ursprünglich schaffen wollte, aufrecht erhalten. Bei aller Freude an Ehrgeiz: Gras wächst auch nicht schneller wenn man dran zieht. Und wenn man schon dran ziehen will, dann könnte man auch Konsumentenrandgruppen wie mich anlocken: Mit sauberen Griffen an Einkaufswagen und sauberen von-diesen-vor-Dreck-strotzenden-Kassenband-zum-Nächsten-Abstandshaltern, von denen niemand zu wissen scheint wie sie heißen, mit sauberen Toiletten, mehr geöffneten Kassen, freundlichem Personal, besserer Auszeichnung in der Gemüseabteilung und vor allem guten Produkten. Manchmal glaube ich, ich bin einfach zu anspruchsvoll.

Halbzeit: heute in sechs Monaten ist Weihnachten!

Dies ist eine faire Warnung

Soll also bitte niemand überrascht sein, wenn er am 24. Dezember 2010 weder Geschenke noch ein Flugticket in eine christen- bzw. konsumrauschfreie Zone hat.

Jedes Jahr kann man mich aufs Neue orientierungslos erleben, wenn ich im August, am Ende der Sommerferien, um die ersten Lebkuchen-Sonderverkaufsflächen im LEH irre. Der Begriff „Saisonale Produkte“ ist im Fall von Weihnachtsbäckerei etwas verwirrend.

Neben der Möglichkeit, eine Saison ins Unerträgliche auszuweiten, werden immer neue Anlässe und Saisons für den Produktkalender des Handels gesucht.
 
 

Multi-Kulti-Erntedankfest  – kleiner Produktkalender für Orientierungslose

21./24. Juni – Mittsommernacht
IKEA hat uns die Mittsommernacht näher gebracht und lockt zum Midsommarfest mit Rabatten für die Fans von Inbusschlüsseln, Kerzen und Knäckebrot.

20. September 2010 – Weinbrandbohnentag
Dieser Tag hat Charme – endlich ist die Mon-Chéri-freie Zeit beendet und es ist wieder „gut Kirschen essen“ im Piemont mit Claudia Bertani.

31. Oktober – Halloween
Aus den USA ist die Halloween-Welle und der dazugehörende Tinnef zu uns geschwappt – von Kürbisschokolade bis zur Zombiemaske.

3. Donnerstag im November – Beaujolais Nouveau
Ein Marketing-Gag der Weinbauern des Beaujolais um Ihren Primeur, Erstwein, auf den Markt zu spülen. In meiner Heimat am Kaiserstuhl würde man mit dem Fusel nicht mal einen Gewindebohrer kühlen.

24. Dezember – Heiligabend
„Ihr Kinderlein kommet!“, „o du fröhliche“… die Loblieder des Einzelhandels – statt Stern dienen heute Sonderangebote als Navigationshilfe für die Könige des Konsums.

Die Liste der Erntedankfeste für den Handel ließe sich bequem fortsetzen.

Welches ist Dein Lieblingstag – lass und daran teilhaben!

Liebe Leserin, Lieber Leser,

im Moment spricht und schreibt alles über Griechenland (und evtl. bald auch über Portugal und Spanien). Dass die Themen nicht Wein, Akropolis oder Olivenöl sind, das wissen Sie alle. Nur was hat die griechische Staats-Insolvenz mit Kundenbindung bzw. CRM zu tun?
Ganz einfach: Die EU ist ein Club und das Präsidium hat sich nicht ausreichend Gedanken gemacht, was passiert, wenn einer die Kriterien und Anforderungen einer Mitgliedschaft nicht mehr erfüllt.

Genauso ist das häufig bei Kundenbindungsprogrammen. Firmen entwickeln die schönsten und tollsten Programme nach dem Motto ” Wenn Sie dies tun, erhalten Sie das” oder “Wenn Sie x Euro Umsatz machen, dann bekommen Sie den Platin-Super-Sonder-Status plus persönlich gravierter Karte”. Und alle haben sich lieb. Der Kunde freut sich, dass er gepampert wird. Die Firma freut sich, dass sie endlich die besten Kunden differenziert behandelt.

Nur was ist, wenn sich das Kauf-Verhalten ändert die Umsatzschwelle zum Sonderstatus auf einmal nicht mehr erreicht wird? Haben wir das durchdacht und kommuniziert, was dann passiert? Erkenne ich meinem lieben und guten und (ehemals) besten Kunden einfach den Platin-Status ab?

Meistens sagt dann der Geschäftsführer: “Oje, wir können doch die gute und langjährige Beziehung zu Frau/Herrn xy nicht einfach aufs Spiel setzen. Sie/Er könnte ja dadurch extrem verärgert sein.“

Einfaches Fazit:
Ob Kundenbindung oder EU-Mitgliedschaft (oder oder), man sollte sich immer Gedanken machen, was passiert, wenn man nicht mehr zusammen passt oder die Anforderungen von einer Seite nicht mehr erreicht werden.

Warum werden Verträge abgeschlossen? Doch nicht für die Zeit, wenn alles Friede, Freundschaft und Eierkuchen is(s)t. Doch nur für die Situation, wenn es Streit gibt oder Leistungsmerkmale oder Anforderungen nicht erfüllt werden.

Wer diese Ausschluss- oder Beendigungskriterien von Anfang an definiert und kommuniziert, hat es in kritischen Situationen mit seinen Kunden einfacher. Denn aus Sicht des Unternehmens kann man sagen: Leider Ende und aus. Oder wir stufen den Kunden einen Status tiefer ein. Oder, “OK, ich lasse Sie noch (gnädigerweise) als Platin-Kunde im Programm, aber nach 12 Monaten müssen wir (auch den anderen gegenüber) konsequent sein”.

„Konsequent“ klingt hart, meinen Sie. Meine Frau praktiziert diese „klare Konsequenz“- Methode sehr erfolgreich im Kindergarten. Die Kinder lieben Sie dafür. Komisch? Nein überhaupt nicht – nach unseren Erfahrungen mit über 6 betreuten Kundenbindungsprogrammen – ganz und gar nicht.

Nicht allen alles!

JESS3 / The State of The Internet from JESS3 on Vimeo.

Dieses Video ist sehr bemerkenswert. Leider etwas schnelle, aufeinanderfolgende Abfolge von Infos. Aber in Slow-Motion kann man alles erfassen.

Eine jüngst in der FAZ (09.11.09) veröffentlichte Umfrage der Firma Virtual Identity beschreibt als wichtigstes Ergebnis: Manager surfen zwei Stunden im Netz, für die bessere Entscheidungsvorbereitung. Das sind bei einem 10 Stunden-Arbeitstag 20 % der Arbeitszeit.

Wir wissen nicht, bei welchem Friseur die Befragten auf dem Stuhl saßen, während die Umfrage durchgeführt wurde. Aber ein wenig bezweifeln wir das Ergebnis schon. Denn die Kernaufgaben der befragten Manager, welche aus mittelgroßen Unternehmen stammen, sind Kunden zu besuchen, in Meetings zu sitzen, Coaching und Jour-fixe abzuhalten und Entscheidungen zu treffen sowie diese zu verkünden. Von der Aufgabe Strategien zu entwickeln und umzusetzen, mal ganz abgesehen.

Fazit: Die Aussage „täglich 2 h im Web“ ist somit in die Kategorie „Ziele, Wünsche und Träume“ einzuordnen. Also hüllen wir besser den Mantel (des Schweigens) über diese Studie – den wir mit der zunehmenden Erderwärmung immer seltener benötigen.

En Garde und auf zur Diskussion, liebe Manager: Wie viel Stunden surfen Sie zur Entscheidungsvorbereitung im Netz? Videos anschauen, Blogs schreiben und Online spielen gilt nicht. J