No big Deal.

Im Moment jammern die Banken bzw. Bänker, dass man endlich versteht, wo der Begriff des Bänkelsängers herkommt.

Hätte man mich gefragt, was man zurzeit als Bank an seine Kunden schreiben sollte (aber mich fragt ja keiner, denn die Banken bzw. deren Mitarbeiter sind alle mit sich selbst oder der Krise oder beidem beschäftigt), dann hätte ich als Berater für Beziehungsmanagement und Dialog-Kommunikation meiner Bank geraten: Schicken sie doch ihren Kunden ein Schreiben, dass die meisten Gelder und Einlagen sicher sind.

Und: Man könne sich als Kunde doch mal Zeit nehmen und vorbei kommen. Nein, nicht weil es eine Menge zu besprechen gibt. Auch nicht, weil man das Geld evtl. „umbetten“ können, vielleicht auch deshalb, dass man nachts ruhiger schlafen könne. Und schon gar nicht, weil man ja denen, die noch Liquidität haben, einen besonderen Service oder Cross-Selling angedeihen lassen könnte. Nein, auf solche banalen Ideen kommt der Bänkel nicht. Bänkel? Hat das nicht etwas mit Bengel zu tun? OK, wieder mehr Ernst bei der Sache.

Ach ja, eigentlich wollte ich Ihnen ja erzählen, was die Bank – Ihre Bank –  Ihnen bzw. ihren Kunden hätte schreiben können. Z.B. Folgendes: „Kommen Sie vorbei und schauen sich das Geld an. In unserem Tresor liegt es sicher.“ Das ist doch was. Der klassische Banken-Dreiklang: Klarheit, Transparenz. Sicherheit.

Sie machen einen Termin. Doch ist das, was im Tresor liegt, auch mein Geld? Wahrscheinlich werden Sie, wie alle „Schafe“ oder Kunden, am Tresor vorbeigeführt – wie an einem Mausoleum. Man hat das Gefühl, man sieht hier noch die Überreste. Ein wenig Trauer kommt auf, aber es bleibt das mulmige, um am Ende doch positive Gefühl, dass man selbst ja noch lebt und wieder einmal Glück gehabt hat. Ein emotionaler Moment. Sie ballen die Faust und rufen “Tschacka”. Fazit: Ich habe auf die sichere Bank gesetzt!

Sie finden das absurd? Ich auch, was da gerade im Bankensektor passiert. Aber gut: Ende des Traum(a)s.

Zurück zur Realität. Haben Sie von Ihrer Bank in den letzten Tagen ein solches Schreiben bekommen? Nein, dann wissen Sie wie ich: Das Geld ist nicht mehr sicher. War es schon jemals sicher? Also komme ich nach kurzer Überlegung auf die Idee: Überweisen wir doch das Geld auf die Ersatzbank. Aber schieben Sie diese Idee nicht auf die lange Bank. Sonst könnte sich der „Wind of Change“ sich schon wieder gedreht haben und andere sind Ihnen zuvor gekommen. Und fallen Sie jetzt nicht auf die Hinterbänkler rein. Die waren schon in der Schule gefürchtet. (Ich will jetzt keine Namen nennen. Aber da gab es mal eine isländische Bank. Die spricht jetzt russisch.)

Ersatzbank, das ist im Moment die sicherste Bank. Warum? Da sitzen meist hoch bezahlte Spieler rum und warten darauf, Leistung zeigen zu dürfen. Den Kollegen zeigen, dass man es drauf hat! Die Plätze auf der Ersatzbank gelten zwar als hart. Aber häufig spricht der Reporter von einem Joker, der eingewechselt wird. Oder: Der Trainer hat ein glückliches Händchen bewiesen. Also nehmen Sie das restliche, verbliebene Geld in die Hand und tragen es auf die Ersatzbank und verweisen ihren bisherigen Anlageberater auf die Strafbank.

Apropos „sichere Bank“. Ich empfehle dem Duden dieses Bonmot bei der nächsten Ausgabe zu streichen. Oder Wikipedia schreibt: Bank, Mehrzahl: Bänke – kommt aus dem altdeutschen und bedeutet Erhöhung. Das ich nicht lache. Das klingt doch eher hohl oder nach Erniedrigung. Nach Bankdrücker. Aber greifen Sie jetzt nicht in die Messerbank, das lohnt sich nicht. Alternativ bleibt uns ja immer noch die Sandbank oder die Austernbank.

Haben Sie auch Post gekriegt? Ein mittelschweres Kuvert in meinem Briefkasten. Von VW. Eine Werbebroschüre über den neuen Scirocco. Erst bin ich erschrocken: Scirocco? Hatte ich 1993 mit der Kiste meines WG-Mitbewohners vor der Uni falsch geparkt? Nein – es gibt einen nagelneuen Scirocco. Erschrocken bin ich auch, dass ich den Namen “Scirocco” gerade eben abschreiben musste. Polo, Golf, Passat kann man richtig schreiben ohne nachzudenken. Aber Scirocco? Einer der orthographisch anspruchsvollsten Winde! Ein Fön mit Abitur sozusagen. Hätten Sie’s auf Anhieb gekonnt? Man darfs nicht mit der Salatsorte verwechseln.

Und er sieht wirklich schick aus. Ein ganz sportlicher Flitzer. Und auch schon in der bereits seit zwei oder drei Jahren angekündigten Mega-Trend-Autofarbe weiß. Ja, weiß. Auf allen Fotos. Gibt ihn vielleicht nur in weiß.

Also mich überzeugt er. Zumindest durch markante Statements im Begleittext: “Rasant fahren kann jeder. Rasant stehen nicht.” schon gar nicht schlecht oder? War aber nur zum Aufwärmen. Richtig gut finde ich “Er parkt nicht. Er wartet” und “Mit höhenverstellbarem Adrenalinspiegel”. Danke VW, das ist schon nah an “ist Ihnen Ihr Kind Nutella wert?”

Doch zwei Antworten liefert die Broschüre nicht: 1. Wird das beigelegte riesige 3-D-Wackelbild im Restmüll oder im gelben Sack entsorgt oder kann man es etwa genauso fortschrittlich wie den Scirocco kompostieren? Und 2. Wie kommt eigentlich VW an meine Adresse? Ich stand in meinem ganzen Leben noch nicht mit VW in einem Geschäfts- oder Geschäftsanbahnungsverhältnis. Ich bin bei allen Internet- und sonstigen Konsumentendialogen mit der deutschen Wirtschaft sehr darauf bedacht mein Daten nie an Dritte freigeben zu lassen. Vielleicht haben Sie einfach alle Haushaltsvorstände angeschrieben. Weltweit. Oder wars doch zielgruppenspezifisch? Mal richtig das CRM gewürgt?

Warum schreiben die bei VW denn nicht wenigstens in das Anschreiben “Hallo Herr Mayer, wir haben Ihre Daten von der Telekom. Die meinten, wer so hohe Telefonrechnungen wie Sie hat, seit drei Jahren DSL 6000 und eine UMTS-Flatrate nutzt, einer dessen TomTom mehr als 20.000 km in 3 Ländern pro Jahr ausweist und einer der seine monatlichen Rechnungen seit 15 Jahren automatisch anstandslos einziehen läßt, na der interessiert sich doch bestimmt für einen neuen weißen Scirocco. Und übrigens: eine Einbauhalterung für das Nokia N95 Ihrer … Cousine (?) bekommen Sie von uns als kleine Aufmerksamkeit kostenlos dazu.”?

Probefahrt? Nein Danke. Gibts ja eh nur in weiß.

Kennen Sie das auch?

“Ich hab hier ein Projekt und brauche ein Angebot!”, so der Gesprächseinstieg nach der üblichen Begrüssungszeremonie.

Der erste Gedanke, “Oh Nein, schon wieder die, da hab ich doch schon dreimal Erfolglos angeboten, zuerst passte der Preis nicht, danach war das Serviceangebot nicht ausreichend und beim letzten mal war es höhere Gewalt” (Sie wissen doch der Kungel auf ganz hoher Ebene).

Aber heute, da wird es was mit dem Angebot, der ganz dicke Fisch hängt an der Angel, der Köder ist verschluckt, er kann garnicht mehr vom Haken.

Ein Brocken wie im Lehrbuch, blabla…blabla…

Was nun?

Ich kann den Umsatz förmlich riechen, wie ein Jagdhund das angeschlagene Wild.

Soll ich nochmal darauf einsteigen und wieder drei Tage konzipieren, die Techniker mit Fragen löchern, Konzepte erstellen und alles hübsch machen?

Soll ich wieder warten, bis nach nach drei erfolglosen Anrufen das vernichtende Urteil über mein Angebot gefällt wird?

Muß ich wieder die Umsatzvorschau pflegen und hinterher berichten, es wird wohl wieder nix?

Wie gehen Sie damit um? Schreiben Sie auch noch Angebote, wenn Sie das Gefühl haben, es geht nur noch um die goldene Ananas? Sind Sie der geborene “Wir brauchen noch ein Konkurrenzangebot” Schreiber?

Ich hätte gerne dazu Ihre Meinung erfahren.

Ja, es gibt Dinge, die auch wir von NO BIG DEAL nicht besser sagen können. Außerdem möchten wir entschieden der Meinung entgegentreten, dass wir nichts mehr außer unserem eigenem Blog lesen. Deshalb lassen wir mit großer Bewunderung mal andere für uns sprechen.

Zu was? Es geht um die Wirtschaft – natürlich. Und um die Weise, wie die Weisen das betrachten. Also keine Weissagung, sondern harte Wahrheiten von der Fläche.

“Die Zeit” heilt Wunden, aber auch manche Meinung!
Hier lesen Sie mehr: Die Wirtschaftsweisen.

Also ehrlich, wissen Sie, auf was ich in meinem Job verzichten kann?
Nörgelnde Kunden?
Mitnichten, zum Großteil muß sich Verkäufer an die eigene Nase fassen.

Vielleicht das endlose Vertrösten, alles wäre auf dem Weg und die einzelnen Fachabteilungen müssten nur noch abnicken, aber das dauert halt, kennen Sie ja?
Auch nicht, in Großunternehmen dauert alles seine Zeit, dafür läufts mit dem Bestandskunde namens Konzern umso reibungsloser.

Nein, was mir regelmäßig die Laune verdirbt, ist die Tatsache, dass Telefonakquise so unglaublich
kompliziert geworden ist (siehe auch hier: http://blog.no-big-deal.de/2007/12/05/das-telefon-schellt-keiner-geht-ran/).

An sich ist die Telefonakquise ja schon ein eher ungeliebter Vertriebsjob, auch wenn ich der Meinung bin, das die Kunst des zwanglosen “Ich hab da was, was ihr brauchen könnt” Anrufes a) weder in teuren Seminaren hinreichend zu vermitteln wäre, noch b) gute Telefonakquise von Berufseinsteigern vorgenommen werden sollte.

Aber warum kompliziert?

Nun, als ich vor 15 Jahren im Vertrieb angefangen habe, da gab es DEN Ansprechpartner in der Abteilung. Die graue Eminenz im Büro, DER Generalist. Er wusste ganz genau, wer wofür zuständig war. Er hat sich geduldig das Anliegen vortragen lassen und hatte danach mit schlafwandlerischer Sicherheit die letzte Ansprechstation parat. Im Zweifel hat er es selbst aufgenommen und im Hintergrund nachher die entsprechende Stelle informiert.
Plötzlich bekam man einen Anruf aus dem Unternehmen, ohne den Anrufer jemals selbst gesprochen zu haben.

Perfekt!
Kam man dann nicht weiter, dann war es aus, jeder weitere Versuch zwecklos.
Und heute?

Spezialisten mit exakt begrenztem Einsatzgebiet und eine Telefonzentrale, die auf die Nachfrage nach dem Verantwortlichen für XY mit der Antwort reagiert:”Sowas ham wa garnich!”
Gelingt es dann doch in die Abteilung vorzudringen, ist genau für diesen Fall kein Kompetenzträger vorhanden.
Antwortbeispiele gefällig?

- Das macht mein Kollege, der ist aber nicht da. (der ist aber nie da, wie ich leidvoll über Monate feststellen mußte)
- Ich verstehe gar nicht, was wir damit sollen. (auf die Frage, wer denn bei einem Maschinenbauer den Einkauf für Kugellager vornähme)
- Oje, da sind sie bei mir völlig Falsch, wer das bei uns macht, weiß ich aber nicht. (es wußte keiner, also erneuter Anlauf 6 Monate später)
- Können Sie an die info@ Adresse erstmal etwas Schriftliches schicken. (bei einem Unternehmen mit 12.000 Mitarbeitern)
…
Aber neulich, da bin ich mal wieder angenehm überrascht worden.

Eine nette Abteilungsmitarbeiterin eines im MDAX(R) gelisteten Unternehmens, die zudem auch noch mit Charme, Witz und Pfiffigkeit auftrumpfte, nahm sich meines Anliegens an.
Mit dem seit Jahren kaum vernommenen Ausspruch:”Das regel ich für Sie, das kriege ich raus!” kramte die Gute ihren Schreibtisch durch, stöberte im Intranet und befragte nach mehrmaligem ..”schuldigung, einen Moment dauerts noch”… schlußendlich noch ihre Kollegin von Gegenüber.

Ergebnis:

Die letze Ansprechstation war gefunden, mit Telefonnummer, Mailadresse und der Alternative, alle Daten auch zum Stellvertreter zu erhalten. Wir kamen noch kurz zu einem netten Smalltalk und mit einem fröhlichen “Ich drücke ihnen die Daumen” endete das Telefonat von ihrer Seite.

Ausnahmen bestätigen die Regel, so isses halt.