No big Deal.

Am Mittwoch bekam ich einen Anruf: Hier spricht Frau Irene Müller* von T-Mobile. Ich bin Ihre Kundenbetreuerin. Wir möchten uns heute ganz herzlich bei Ihnen für Ihre Treue bedanken. Als kleines Dankeschön erhalten Sie die nächsten drei Monate jeweils 50 MMS gratis. Und das ganz ohne Risiko und Nebenkosten. Das hat alles keine Auswirkungen auf Ihren Vertrag. Ist das nicht schön?”

Eigentlich hätte ich ja vor lauter Freude, dass man an mich denkt, aus dem Fenster springen müssen. Oder schnell die Flasche Schampus von der letzten Feier aus dem Kühlschrank holen. Das muss begossen werden. Aber was denkt der miesepetrige Berater, in diesem Fall Kunde: Mist, ich verschicke doch gar keine MMS. Geht das mit meinem Handy überhaupt. Nur ganz, ganz selten versende ich SMS.

“Freuen Sie sich denn nicht?” löst die freundliche Stimme die Stille auf. Ich versuche eine freundliche Stimme “aufzusetzen” und sage: “Ich finde es ja schon sehr nett, dass T-Mobile an mich denkt. Aber ich versende doch nur ganz selten SMS. MMS noch seltener. Sie können mir aber eine Freude machen, indem Sie mir eine Gutschrift auf die nächsten drei Rechnungen anbieten oder einen anderen Vorteil, der mir etwas bringt. Geht das?” “Nein”, sagt das nette Mädel am anderen Ende, die ja nur Ihren Job macht. “Ich kann Ihnen, nein darf, nichts anderes anbieten.” Schade sage ich, dann werde ich nun mein Vorhaben zu kündigen nun doch ausführen.

Was will uns diese Abhandlung sagen? Liebe Kundenbindungs- Dialogmarketing- Mehrwert- Zugabe- freundlicher- Anruf- Kunde- ist- sowieso- immer- im- Nachteil- kleine- Geschenke- erhalten- die- Freundschaft- kreativen- Erfinder- die- leider- keine- wirksamen- Analysen- des- Kundeverhaltens- und- die- falschen- Schlüsse- daraus- ziehen- und- somit- keine- Auswahl- an- Geschenken- vorschlagen- aus- denen- der- Kunde- auswählen- kann:

Ist das denn so schwer zu verstehen, dass nicht jeder Kunde gleich ist? Warum überlegt man sich nicht zwei oder drei Ideen, bei denen der Kunde wählen kann. Ja, wenn schon die politische Wahl verdammt schwer ist, dann sollten es einem die Firmen nicht auch noch schwer machen.

Mehr ist dazu nicht zu sagen. Oder doch? Ja, dann bitte.

*Name von der Redaktion geändert

Eine der schwierigsten Aufgaben ist die Preisfindung. Bevor Sie völlig daneben liegen. Lassen sie doch mal den Kunden selbst entscheiden. Unmöglich sagen Sie! Testen Sie es einfach.

Das persische Restaurant Kish in Frankfurt ging das Wagnis ein und testet die absolut demokratische Preisbildung. Das von Frankfurter Studenten entwickelte Konzept  „Zahle, was du willst“, entwickelte sich von einer Laborsituation zu einem festen Bestandteil des Restaurantkonzepts. Warum?

Vor der im Dezember 2007 anlaufenden Aktion hatte Kish nicht besonders viele Gäste. Seit die Kunden jedoch ihre Kompetenz in freier Preisfindung zeigen dürfen, herrscht Platzmangel am Mittagstisch. Im Schnitt zahlen die Kunden zwar weniger – ohne zu zahlen geht so gut wie niemand – aber der Umsatz steigt.

Besondere Aufmerksamkeit erregte auch die weltbekannte Popgruppe Radiohead als sie am 10. Oktober vergangenen Jahres eine Digital-Version ihres neuen Studioalbums „In Rainbows“ online anbot – und zwar ohne vorgeschriebenen Preis. Einzige Vorgabe an die potenziellen Käufer: Alles zwischen 0 und 99,99 britischen Pfund (140 Euro) ist erlaubt.

Das Ergebnis des bis zum 10. Dezember dauernden Experiments: Über 1 Million verkaufte bzw. verschenkte Digital-Alben in 3 Monaten, 38 % Zahlungsbereitschaft – 15 Fans zahlten sogar den Höchstpreis – und vor allem kostenlose Werbung via viraler Mundpropaganda. Im Schnitt verdiente Radiohead 1,53 Euro pro Album. Ungefähr soviel, wie die Plattenfirma auch überwiesen hätte; aber alles ohne langwierigen Vertrags- bzw. Rechteverhandlungen.

Warum sind viele Kunden nun aber so anständig und zahlen, obwohl sie es eigentlich nicht müssten? Kunden fühlen sich prinzipiell nicht wohl, wenn sie etwas kaufen und dafür nichts geben, so eine wissenschaftliche Mitarbeiterin des Frankfurter Handelslehrstuhl. Wer kauft, will auch bezahlen. Und bei persönlichem Kontakt ist die Zahlungsmoral noch stärker ausgeprägt. Denken Sie an die streng blickenden Türsteher vor den Toiletten an Raststätten.

Auch Loyalität beeinflusst die selbst bestimmte Preisgestaltung positiv. Viele Stammkunden wollen dem Anbieter was Gutes tun und seinen Erfolg unterstützen. Es gibt jedoch auch Stammkunden, die ab und zu gar nichts zahlen, weil sie diese Freiheit als Belohnung für ihre Treue sehen. Weitere wichtige Einflussfaktoren sind das Einkommen und das subjektive Empfinden des Kunden. Reiche zahlen mehr, Schnäppchenjäger weniger.

Das Konzept „Zahl, was du willst“ lohnt sich nicht für jeden. Für einige – wie die Beispiele Kish und Radiohead zeigen – ist es jedoch ein voller Erfolg.

Vor kurzem bin ich auf einen Artikel von Prof. Dr. Gunther Dueck gestoßen, der mir „so was“ aus der Seele sprach. Darin beschäftigt er sich mit der einfachen Frage, warum Unternehmen wesentlich mehr Engagement in die Neukundengewinnung stecken – inklusive viel lukrativeren Angeboten – als sie in die Haltbarkeit ihrer Kunden investieren.

Sein Fazit: Die Unternehmen agieren frei nach dem Motto: „Treu gleich doof – Wer nicht fragt ist selber schuld“. Bestandskunden werden selten für ihre Treue belohnt, über bessere Tarife oder interessante Angebote informiert. Oder diese lukrativen Angebote gibt es nur – exklusiv – für Neukunden.

Viele kennen die Überlegung z.B. der Mobilfunker: Sind die 2 Jahre „gebunden sein“ vorbei, erhalten Sie keine Information, das Sie sich wieder kostenlos oder günstiger ein neues Modell aussuchen dürfen. Wenn es Ihnen dann endlich ein- bzw. auffällt, verdammt, dann sind es ja schon 2 ½ Jahre. Ihre Reaktion: „Kein Schwein ruft mich an oder informiert mich dazu!“ Rufen Sie an, dann kann ich Ihnen Antwort vom Kundenservice jetzt schon verraten: „Sie haben ja nicht gefragt!“

Anderes Beispiel: Viele Zeitschriftenverlage bieten ihren Neuabonnenten deutlich mehr Vorteile als den bestehenden Lesern. Die Folge: Abonnenten schließen immer nur Abos für ein Jahr ab. Die durchschnittliche Abolaufzeit wird immer kürzer. Eine Todesspirale beginnt sich zu drehen. Dass das nicht gut für das Budget ist, versteht sich von selbst.

Unser Fazit: Klar, der Neukunde braucht einen Anreiz zum Abschluss oder Erstkauf. Aber am Ende muss der treue Kunde das Gefühl haben, dass er mehr Wert ist als ein Neukunde. Was führt zur Veränderung bzw. Verbesserung? Alles eine Frage der Erziehung, äh Führung! Pisa lässt grüßen. Überdenken Sie also auch mal die Ziele Ihrer Mitarbeiter oder Dienstleister.

Lesen Sie hier noch weitere Beispiele von Gunter Dück in seinem Artikel „Gold Ass – Der treudoofe Bestandskunde“ .

In Zeiten der medienbeherrschender Finanzkrise, dem sinkenden Autoabsatz und ständiger Katastrophen-meldungen aus dem deutschen Binnenmarkt, erinnert man sich doch gerne an die gute alte Zeit.

Was waren es schöne Zeiten, als Verkäufer aus der geringen Produktionskapazität heraus ihren Kunden das Produkt der Wahl zuteilen mussten (durften, konnten?).

Es ist noch gar nicht so lange her, so etwa Ende der 70er, Anfang der 80er, als man bei Daimler Benz für einen Mercedes der Baureihe 123 gut und gerne 2 Jahre Lieferzeit in Kauf nehmen musste.
Früher fällige Verträge wurden weder für gute Worte, noch bessere Taten, weitergereicht. Harte D-Mark war gefragt, wollte man schneller an den Stern auf der Haube kommen.

Auch andere Automobile, die im Trend lagen, hatten damals lange Lieferzeiten und der Handel mit verbindlichen Bestellungen, die noch wenige Monate vor Auslieferungsdatum um eigene Ausstattungswünsche ergänzt werden konnten, brachte nicht nur dem klassischen Automobilverkäufer, sondern auch gewitzten Zeitgenossen ein einträgliches Sümmchen in die Brieftasche.

Und heute? Tageszulassung, Vorführwagen, Jahreswagen, Werkswagen usw. füllen sämtliche zur Verfügung stehenden Anzeigenformate, On- wie Offline. Der Wunsch-PKW lässt sich mit ein wenig Geduld und Sachverstand auch ohne explizite Bestellung beim Vertragshändler realisieren. Die Höfe sind voll, die Brieftaschen leer. Und das mit Rabatten, fein gestuft und abgstimmt auf den jeweiligen Vorbesitz, die kaum Wünsche offen lassen.

Heile Welt für den Käufer, hartes Brot für den Verkäufer.

Seien wir doch mal ehrlich! Ob PKW, Möbel oder IT – ein kleines bisschen wünschen wir Vertriebler uns diesen Umstand doch wieder zurück, oder?
Das waren noch Zeiten, der Verkäufermarkt, er lebe hoch.

Und dazu kommt dann noch eine steigende Produktion, die Bedarfe wollen ja gedeckt werden. Was meinen Sie?

Wäre weniger hier nicht (wieder) mehr und die Zuteilung von Produkten und Dienstleistungen nicht eine verlockende Vorstellung?

Rein hypothetisch natürlich.

Ich bin gespannt auf Ihre Kommentare.

Neues Jahr neues Glück. Also haben wir uns auf die Suche nach Neuheiten gemacht. Und Vertriebsideen im Online gibt es viele. No Big Deal, oder? Kennen Sie Etsy, DaWanda, Woot!, Luupo oder Polyvore? Nein, noch nicht. Deshalb hier ein paar witzige Beispiele, wie man neue Geschäftsmodelle definieren und realisieren kann.

Gleich zu beginn mein Favorit: Polyvor. Es werden hier Produktsets oder kleine Sortimente zum Anschauen und natürlich auch kaufen zusammengestellt. Die Produkte – und das ist das neue – können aus verschiedenen Online-Shops stammen. Die Sets sind meist eine schöne „fashionable“ oder lustige Zusammenstellung. Und wer einzelnes oder alles kaufen möchte, kann das über die Links auch tun.

Der neue Trend geht zum Selbermachen – und Verkaufen: Etsy. Das ist ein Portal zum Kaufen und Verkaufen von selbst gemachtem. So funktioniert es:

Und noch eine Seite für Home-Made.
DaWanda. Einzigartiges von kreativen Menschen – DaWanda ist der Marktplatz, auf dem Sie handgefertigte Einzelstücke und limitierte Editionen kaufen, Ihre eigenen Lieblingsstücke kreieren und Ihre Entdeckungen mit Freunden teilen können.

Woot.com konzentriert sich auf coole (was auch immer das bedeutet) Artikel. Das besondere daran ist das Motto: One deal a day. Die Initiatoren sprechen davon, dass Sie im Jahr 2043 rentabel sind. Genau dann, wenn sie in Rente gehen. Also die denken so wie wir auch. Cool eben. Testen Sie also selbst.

Und zum guten Schluss: Luupo.
Eine weitere Auktionsplattform. Die haben vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie einen Preis erhalten. Der Gag dabei ist: Die Preise sinken. (so wie bei Undertool für Handwerker) 
Jeder kann sich in gewisser Höhe die Währung „Luupos“ kaufen. Setzt man auf einen gewünschten Artikel seine Luupos, dann sinkt der Preis je Einsatz. Ähnlich wie beim Dart-Spiel. Ich treffe die 20, also sinkt mein Punktestand um 20.
Wer zu dem aktuellen Preis (nach mindestens einem Luupo-Einsatz) kaufen will, kann das tun. Wer warten will, dass der Preis evtl. auf 0 – (Ja, Sie haben richtig gelesen) in Worten „Null“, also kostenlos – sinkt, geht das auch. Nur ein wichtiges Detail muss man beachten. Nur wenn man selbst seine Luupos so einsetzt, dass der Preis mit seinem Einsatz auf Null runter geht, dann erhält man den Artikel „kostenlos“. Kostenlos ist – wie sie sagen werden, nicht ganz richtig: Der Preis hängt von der Höhe Ihres Einsatzes von Luupos ab. Aber auch spannend.

Was meinen Sie, was der neue Renner im Jahr 2008 werden wird!