Ich weiß nicht ob wir diesen spirituellen Dualismus in einem Blogpost aufgelöst bekommen. Doch Tatsache ist, das POSse bereits sehr viel tun. Wobei ich jetzt hier nicht in erster Linie Zigarettenautomaten hervorheben möchte, die es einfach nicht schaffen die Zigarretten (sog. Fallgut) erst rauszugeben, wenn vorher die EC-Karte wieder abgezogen wurde. Das können nur Bankautomaten. Und da glaubt man schon leichtfertig, es gäbe kein Bankgeheimnis mehr.

Nein ich möchte auf Supermärkte aufmerksam machen. Die machen es sich wirklich nicht leicht. Einkaufen soll ein Shoppingerlebnis sein. So genieße ich stets die aufwändig produzierte akustische Begleitwerbung aus, an der Decke für das menschliche Auge unsichtbar gemachten, Lautsprechern. Ein Traum. Zumindest wenn man auf in Mundart vorgetragene Gedichte von Achtklässlern steht. Jedesmal wenn ich ein im Laiensingsang wie bei Omas 70sten vorgetragenes “Gutes muss nicht teuer sein, zum Beispiel 100 ml Saft statt 2,99 nur 2,49″ oder “machen Sie doch mal wieder eine leckere Fischpfanne, mit ..” schaue ich neugierig durch die Gänge und warte darauf, dass die Konsumenten scharenweise vor Freude hüpfen und begeistert schreien “ja super, das mach ich. Eine tolle Idee. Wo darf ich es kaufen?”.

Pfeiffendeckel. Kein Schwein reagiert darauf. Haben Sie schon mal jemand darauf reagieren sehen? Oder überhaupt zuhören? Vielleicht wäre es schlauer, sich die unglaubwürdigen und grotten schlechten POS-Werbesprüche zu schenken und dafür die Musik weiterlaufen zu lassen. Zumindest würde man dann die positive Atmosphäre, die man mit der Musik ja ursprünglich schaffen wollte, aufrecht erhalten. Bei aller Freude an Ehrgeiz: Gras wächst auch nicht schneller wenn man dran zieht. Und wenn man schon dran ziehen will, dann könnte man auch Konsumentenrandgruppen wie mich anlocken: Mit sauberen Griffen an Einkaufswagen und sauberen von-diesen-vor-Dreck-strotzenden-Kassenband-zum-Nächsten-Abstandshaltern, von denen niemand zu wissen scheint wie sie heißen, mit sauberen Toiletten, mehr geöffneten Kassen, freundlichem Personal, besserer Auszeichnung in der Gemüseabteilung und vor allem guten Produkten. Manchmal glaube ich, ich bin einfach zu anspruchsvoll.

im Moment spricht und schreibt alles über Griechenland (und evtl. bald auch über Portugal und Spanien). Dass die Themen nicht Wein, Akropolis oder Olivenöl sind, das wissen Sie alle. Nur was hat die griechische Staats-Insolvenz mit Kundenbindung bzw. CRM zu tun?
Ganz einfach: Die EU ist ein Club und das Präsidium hat sich nicht ausreichend Gedanken gemacht, was passiert, wenn einer die Kriterien und Anforderungen einer Mitgliedschaft nicht mehr erfüllt.

Genauso ist das häufig bei Kundenbindungsprogrammen. Firmen entwickeln die schönsten und tollsten Programme nach dem Motto ” Wenn Sie dies tun, erhalten Sie das” oder “Wenn Sie x Euro Umsatz machen, dann bekommen Sie den Platin-Super-Sonder-Status plus persönlich gravierter Karte”. Und alle haben sich lieb. Der Kunde freut sich, dass er gepampert wird. Die Firma freut sich, dass sie endlich die besten Kunden differenziert behandelt.

Nur was ist, wenn sich das Kauf-Verhalten ändert die Umsatzschwelle zum Sonderstatus auf einmal nicht mehr erreicht wird? Haben wir das durchdacht und kommuniziert, was dann passiert? Erkenne ich meinem lieben und guten und (ehemals) besten Kunden einfach den Platin-Status ab?

Meistens sagt dann der Geschäftsführer: “Oje, wir können doch die gute und langjährige Beziehung zu Frau/Herrn xy nicht einfach aufs Spiel setzen. Sie/Er könnte ja dadurch extrem verärgert sein.“

Einfaches Fazit:
Ob Kundenbindung oder EU-Mitgliedschaft (oder oder), man sollte sich immer Gedanken machen, was passiert, wenn man nicht mehr zusammen passt oder die Anforderungen von einer Seite nicht mehr erreicht werden.

Warum werden Verträge abgeschlossen? Doch nicht für die Zeit, wenn alles Friede, Freundschaft und Eierkuchen is(s)t. Doch nur für die Situation, wenn es Streit gibt oder Leistungsmerkmale oder Anforderungen nicht erfüllt werden.

Wer diese Ausschluss- oder Beendigungskriterien von Anfang an definiert und kommuniziert, hat es in kritischen Situationen mit seinen Kunden einfacher. Denn aus Sicht des Unternehmens kann man sagen: Leider Ende und aus. Oder wir stufen den Kunden einen Status tiefer ein. Oder, “OK, ich lasse Sie noch (gnädigerweise) als Platin-Kunde im Programm, aber nach 12 Monaten müssen wir (auch den anderen gegenüber) konsequent sein”.

„Konsequent“ klingt hart, meinen Sie. Meine Frau praktiziert diese „klare Konsequenz“- Methode sehr erfolgreich im Kindergarten. Die Kinder lieben Sie dafür. Komisch? Nein überhaupt nicht – nach unseren Erfahrungen mit über 6 betreuten Kundenbindungsprogrammen – ganz und gar nicht.

Nicht allen alles!

Was sind überhaupt „gute Preise“? Ein Kunde sagte einmal: Billig kann ich mir nicht leisten. Und ist gut auch immer günstig? Eine Umfrage der Beratungsgesellschaft Simon Kucher & Partners ergab, dass 53 Prozent der Befragten aus mehr als 1.000 europäischen Unternehmen mit Preisreduzierungen um durchschnittlich 10 Prozent auf Umsatzrückgänge in der derzeitigen Wirtschaftssituation reagierten. Aber ist das wirklich immer die richtige Strategie?

Wie wir alle wissen, beeinflussen die Menge und der Preis den Umsatz und somit den Gewinn. Was dabei aber eine enorme Bedeutung hat, ist der Blick in die Kundenprofitabilitätsliste.

Laut Simon Kucher & Partners machen viele Unternehmen den meisten Gewinn mit jenen 22 Prozent ihrer Kunden, mit denen sie 68 Prozent ihres Umsatzes abwickeln. „Weitere 63 Prozent der Kunden trügen wenig zum Gewinn bei, und die restlichen 15 Prozent“ vernichten diesen Gewinn sogar wieder zum Teil.

Andrea Maessen, Partnerin bei Simon Kucher & Partners, regt an über Produktdifferenzierung nachzudenken. „Oft kann man durch ein abgespecktes Alternativprodukt den Preis für das Original hoch halten“. Nur ist das nicht immer schnell umsetzbar. Nach unseren Erfahrungen ist die Differenzierung über Serviceleistungen sehr erfolgreich. Denn die Elastizität von Preiszuschlägen ist nur halb so hoch, wie die von Basispreisen. Das heißt also, die Kunden reagieren sehr viel weniger auf Preiszuschläge für Service als auf eine Anhebung des Produkt- oder Basispreises.

Auf der anderen Seite ist eines klar. Wer Rabatte gibt, dreht an einer gefährlichen Spirale. Da sich die Kunden an die Rabatt-Preise gewöhnen, gibt es aus dieser „Todesspirale“ am Ende kein Entrinnen mehr.

Setzen Sie bei Ihren Produkten lieber auf einen individuellen Service, denn dieser ist meist einzigartig und nur schwer kopierbar.

Paul Glimcher, Professor der New Yorker University, sagt zum derzeitigen Forschungsstand: „ Wir sind nun dabei, uns die Situationen anzuschauen, in denen die Psychologen merkwürdige Anomalien festgestellt haben, die sie mit den herkömmlichen Mitteln der Wirtschaftswissenschaft nicht erklären können.“ Ein schönes Beispiel für eine solche Anomalie ist die „Qual der Wahl“.  Es ist nicht schwer eine Marmelade aus drei Geschmacksrichtungen auszuwählen. Aber wächst die Zahl der Marmeladen auf 24 an und man soll sich eine aussuchen, so ist das nahezu unmöglich. Das liegt daran, dass das Gehirn auf Schwierigkeiten stößt, sobald mehr als sechs bis acht Möglichkeiten zur Auswahl stehen.

Die Wirtschaftswissenschaftler wollen dem Verbraucher soviel Entscheidungs-freiheit wie möglich geben. Doch die Neurologen wissen: „Eine zu große Auswahl macht den Konsumenten nicht glücklicher, die Entscheidung nicht effizienter.“. Auch konnte bereits nachgewiesen werden, dass „… für Menschen als soziale Wesen nicht nur die Höhe des Gewinns eine Rolle spielt, wie dies häufig in der traditionellen Volkswirtschaft angenommen wird.“

Wir sind gespannt was diese neue Fachrichtung für nachhaltige Einflüsse auf die Praxis haben wird.  Lesen Sie dazu auch unseren Buchtipp Manfred Spitzer und Wulf Bertram´s „Hirnforschung für Neu(ro)gierige“

Neue Kreditkarten, neue Funktionen, das Bezahlen mit dem Handy, dem Fingerabdruck am Kiosk-Terminal im Supermarkt oder E-Mail-Rechnung sind für unseren geliebten Münzen und Scheinen furchtbare Kannibalen.

Mit neuen Kreditkarten bezahlt man ohne, dass man ein Lesegerät benötigt. Ein Schwenk an der Kasse vorbei reicht völlig aus. Im Londoner Nahverkehr „fahren“ die Kunden seit Jahren erfolgreich auf sie ab. Vorteile: Schnelligkeit und Sicherheit – viel sicherer als der Magnetstreifen.

Das Bezahlen mit Handy oder Fingerabdruck erspart die ewige Suche nach passenden Münzen, also Zeit. Einziges Manko: bisher kann man mit dem Handy nur Parktickets, Briefporto und probeweise Bahntickets bezahlen. Dagegen ist das Bezahlen mit dem Fingerabdruck bereits in 850 Supermärkte in Deutschland Realität. James Bond lässt grüßen.

Das Bezahlen per E-Mail-Rechnung eröffnet noch eine weitere Lösung für den bargeldlosen Zahlungsverkehr. Hier bekommen Kunden nach dem Kauf ihre Rechnung per E-Mail zur Ansicht zugeschickt. Sobald Sie auf diese Mail antworten, wird der entsprechende Betrag automatisch dem Girokonto belastet. Die Zeitersparnis ergibt sich aus dem Wegfall der bisher notwendigen Überweisung. So schlecht kann diese Lösung gar nicht sein, denn immerhin nutzen schon gut 300.000 Schweizer die E-Rechnungen.

Tja, nun. Schöne neue Welt. Ständig im Wandel. Oh du schnöder Mammon oder wie sagt man auch: Bar-Geld allein macht auch nicht glücklich, aber es erleichtert so manches ungemein.

E-Book-Lesegeräte sind nichts anderes als handliche, federleichte Schwarzweißbildschirme. Mit diesen Geräten lassen sich Bücher herunterladen, so dass die Besitzer ohne schwere Papierberge mitschleppen zu müssen, tausende Bücher elektronisch lesen können. Innovationen wie z.B. die „elektronische Tinte“, viel Speicherkapazität, eine lange Akku-Laufzeit, die Möglichkeit die Schrift zu vergrößern und die sofortige Verfügbarkeit neu bestellter Lektüre, sollen die Käufer überzeugen. Allerdings flimmern alle auf dem Markt angebotenen Geräte beim Umblättern. Das strengt die Augen an und beeinträchtigt die Konzentration erheblich. Außerdem muss sich der E-Book-Nutzer derzeit noch entscheiden, ob er ein gutes spiegelfreies Display oder lieber ein einfach zu bedienendes Gerät haben will. Beides zusammen existiert leider noch nicht.

Mein Fazit:

Schaut man sich in der gesamten Verlagsbranche zum Thema E-Books um, so erkennt man schnell: Es herrschen Aufbruchstimmung und Tatendrang und das ist gut so. Baustellen wie z.B. die unsichere Rechtssituation zwischen Autoren und Literaturagenten, die viel zu teuere Hardware, die unklare Preisgestaltung, der unzureichende Kopierschutz sowie das Fehlen eines allgemeinen Formats bremsen allerdings den Siegeszug des E-Books.

Die Vermarktungsstrategie der Verlage oder Geräteanbieter fokussiert sich zurzeit eher noch auf die Belletristik. Wobei meiner Meinung nach der Hauptnutzen eines E-Books im „Special Interest“ zu Tage tritt.

Man kann sagen das UBO (Unbekanntes Buch Objekt) ist hiermit gelandet. Schade nur, dass die Innovation nicht aus der Branche selbst kam. Firmen wie Apple tüfteln natürlich auch schon an Formaten bzw. „Apps“. Wie viel Raum das E-Book bald einnimmt, ist schwer zu sagen. Das hängt vor allem an der Nutzerfreundlichkeit und der Akzeptanz der Leser ab. Wir glauben, dass der große Durchbruch erst dann stattfindet, wenn das Buch mit dem Internet zu einem gemeinschaftlichen multimedialen Erlebnis wird.

Im Moment jammern die Banken bzw. Bänker, dass man endlich versteht, wo der Begriff des Bänkelsängers herkommt.

Hätte man mich gefragt, was man zurzeit als Bank an seine Kunden schreiben sollte (aber mich fragt ja keiner, denn die Banken bzw. deren Mitarbeiter sind alle mit sich selbst oder der Krise oder beidem beschäftigt), dann hätte ich als Berater für Beziehungsmanagement und Dialog-Kommunikation meiner Bank geraten: Schicken sie doch ihren Kunden ein Schreiben, dass die meisten Gelder und Einlagen sicher sind.

Und: Man könne sich als Kunde doch mal Zeit nehmen und vorbei kommen. Nein, nicht weil es eine Menge zu besprechen gibt. Auch nicht, weil man das Geld evtl. „umbetten“ können, vielleicht auch deshalb, dass man nachts ruhiger schlafen könne. Und schon gar nicht, weil man ja denen, die noch Liquidität haben, einen besonderen Service oder Cross-Selling angedeihen lassen könnte. Nein, auf solche banalen Ideen kommt der Bänkel nicht. Bänkel? Hat das nicht etwas mit Bengel zu tun? OK, wieder mehr Ernst bei der Sache.

Ach ja, eigentlich wollte ich Ihnen ja erzählen, was die Bank – Ihre Bank –  Ihnen bzw. ihren Kunden hätte schreiben können. Z.B. Folgendes: „Kommen Sie vorbei und schauen sich das Geld an. In unserem Tresor liegt es sicher.“ Das ist doch was. Der klassische Banken-Dreiklang: Klarheit, Transparenz. Sicherheit.

Sie machen einen Termin. Doch ist das, was im Tresor liegt, auch mein Geld? Wahrscheinlich werden Sie, wie alle „Schafe“ oder Kunden, am Tresor vorbeigeführt – wie an einem Mausoleum. Man hat das Gefühl, man sieht hier noch die Überreste. Ein wenig Trauer kommt auf, aber es bleibt das mulmige, um am Ende doch positive Gefühl, dass man selbst ja noch lebt und wieder einmal Glück gehabt hat. Ein emotionaler Moment. Sie ballen die Faust und rufen “Tschacka”. Fazit: Ich habe auf die sichere Bank gesetzt!

Sie finden das absurd? Ich auch, was da gerade im Bankensektor passiert. Aber gut: Ende des Traum(a)s.

Zurück zur Realität. Haben Sie von Ihrer Bank in den letzten Tagen ein solches Schreiben bekommen? Nein, dann wissen Sie wie ich: Das Geld ist nicht mehr sicher. War es schon jemals sicher? Also komme ich nach kurzer Überlegung auf die Idee: Überweisen wir doch das Geld auf die Ersatzbank. Aber schieben Sie diese Idee nicht auf die lange Bank. Sonst könnte sich der „Wind of Change“ sich schon wieder gedreht haben und andere sind Ihnen zuvor gekommen. Und fallen Sie jetzt nicht auf die Hinterbänkler rein. Die waren schon in der Schule gefürchtet. (Ich will jetzt keine Namen nennen. Aber da gab es mal eine isländische Bank. Die spricht jetzt russisch.)

Ersatzbank, das ist im Moment die sicherste Bank. Warum? Da sitzen meist hoch bezahlte Spieler rum und warten darauf, Leistung zeigen zu dürfen. Den Kollegen zeigen, dass man es drauf hat! Die Plätze auf der Ersatzbank gelten zwar als hart. Aber häufig spricht der Reporter von einem Joker, der eingewechselt wird. Oder: Der Trainer hat ein glückliches Händchen bewiesen. Also nehmen Sie das restliche, verbliebene Geld in die Hand und tragen es auf die Ersatzbank und verweisen ihren bisherigen Anlageberater auf die Strafbank.

Apropos „sichere Bank“. Ich empfehle dem Duden dieses Bonmot bei der nächsten Ausgabe zu streichen. Oder Wikipedia schreibt: Bank, Mehrzahl: Bänke – kommt aus dem altdeutschen und bedeutet Erhöhung. Das ich nicht lache. Das klingt doch eher hohl oder nach Erniedrigung. Nach Bankdrücker. Aber greifen Sie jetzt nicht in die Messerbank, das lohnt sich nicht. Alternativ bleibt uns ja immer noch die Sandbank oder die Austernbank.

“Ich hab hier ein Projekt und brauche ein Angebot!”, so der Gesprächseinstieg nach der üblichen Begrüssungszeremonie.

Der erste Gedanke, “Oh Nein, schon wieder die, da hab ich doch schon dreimal Erfolglos angeboten, zuerst passte der Preis nicht, danach war das Serviceangebot nicht ausreichend und beim letzten mal war es höhere Gewalt” (Sie wissen doch der Kungel auf ganz hoher Ebene).

Aber heute, da wird es was mit dem Angebot, der ganz dicke Fisch hängt an der Angel, der Köder ist verschluckt, er kann garnicht mehr vom Haken.

Ein Brocken wie im Lehrbuch, blabla…blabla…

Was nun?

Ich kann den Umsatz förmlich riechen, wie ein Jagdhund das angeschlagene Wild.

Soll ich nochmal darauf einsteigen und wieder drei Tage konzipieren, die Techniker mit Fragen löchern, Konzepte erstellen und alles hübsch machen?

Soll ich wieder warten, bis nach nach drei erfolglosen Anrufen das vernichtende Urteil über mein Angebot gefällt wird?

Muß ich wieder die Umsatzvorschau pflegen und hinterher berichten, es wird wohl wieder nix?

Wie gehen Sie damit um? Schreiben Sie auch noch Angebote, wenn Sie das Gefühl haben, es geht nur noch um die goldene Ananas? Sind Sie der geborene “Wir brauchen noch ein Konkurrenzangebot” Schreiber?

Ich hätte gerne dazu Ihre Meinung erfahren.

Zuerst wurden die Grüße aus abgekürzten lateinischen Worten codiert als Telegramm verschickt. Seit in der Floristenausbildung immer seltener Latein-Kenntnisse gefragt waren, ist dieses gängige System leider ausgestorben. Heute wird das Ganze ordinär über das Telefon oder das Internet abgewickelt.

Der erste Blumenstrauss, der auf diese neue Art verschickt wurde, ist in Berlin-Kreuzberg bestellt und in Potsdam ausgeliefert worden. Selbst die sonst so schnellen Amis haben hier nur auf die Kopierfunktion drücken können. Erst 1910 fand das System über dem Teich seine ersten Nachahmer.

Dafür wurde das sagenhaft opulente Budget von 50.000 Euro ausgelobt. Naja, wahrscheinlich hat man sich dabei folgendes gedacht: Das ist die neue Form von Guerilla-Marketing. Die Idee ist so schlecht, dass einige Journalisten das Thema aufgreifen und darüber schreiben.

Wahrscheinlich kann die Regierung sich jetzt sogar die 50.000 komplett sparen, denn einerseits hat man sie hoffentlich darauf aufmerksam gemacht, dass man mit diesem Betrag keine breitenwirksame Kampagen fährt. Und die Presse hat wirklich ausführlich darüber gelästert. Deshalb weiß es inzwischen jeder.

Muttertag ist am 11. Mai. Also wann müssen Sie die Blumen kaufen? Fragen Sie Günther Öttinger, oder jemand der sich damit auskennt. Also schon Notiz im Kalender gemacht?