No big Deal.

… Nokia. Hätten Sie das gedacht?

Das ist schön, allein reicht nicht. Denn Europas einstiges Vorzeigeunternehmen steckt seit 2007 in der Krise. Der Verdacht liegt nahe, dass das iPhone von Apple, welches 2007 auf den Markt kam, einen gehörigen Anteil an der Nokia-Krise trägt. Allerdings muss man auch erwähnen, dass Nokia im Jahr 2007 den Kartenanbieter Navteq für 5,7 Milliarden Euro übernommen hat. Somit hat Nokia heute die größte Karten- und Navigationsplattform der Welt. Genau hier setzt die Strategie von Nokia an. 

„Seitdem Smartphones nicht nur mit einer Kamera, sondern auch mit Satellitennavigation GPS und jeder Menge Sensoren ausgestattet sind, ist das Internet lokaler geworden. Navigation für Autofahrer oder Fußgänger, die Suche in der Umgebung nach gewünschten Läden, an den aktuellen Aufenthaltsort angepasste Werbung oder neue „Ceck-in“-Dienste wie Foursquare gelten im Internet als der nächste große Wachstumsmarkt – auch bei Nokia.“, so die FAZ vom 21.12.10.

Der Ansatz der Finnen unterscheidet sich allerdings deutlich von der Konkurrenz. Nokia stellt Plattformen bereit, auf die neue lokale Geschäftsmodelle aufbauen. Das sind z.B. M-Commerce, Werbung oder Coupon-Modelle wie Groupon. Bisherige Vorzeigeprojekte sind das Empfehlungssystem Qupe oder der Hotel-Reservierungsdienst HRS.

Dazu wünschen wir den Finnen viel Glück. Schon allein, um die Vielfalt im Markt zu erhalten!

Neulich beim Bäcker meines Vertrauens und dies ist keine Filiale der Rein Rauf Runter – Generation welche meinen Briefkasten bald täglich mit Flyern überflutet, auf welchen ich 5 Amerikaner zum unschlagbaren Preis

von 0,99 Cent angepriesen bekomme.
Also, ich stehe in der Filiale des o.g. Bäckers, hier nimmt das Verbrechen seinen Lauf, bzw. werde ich Zeuge von ganz großem Vertrieb und genieße das Flair einer alteingesessenen Bäckerei, weil ich leider nicht alleine dieser Bäckerei die Treue halte.
Die Ladeneinrichtung ist sicherlich fast so alt wie die Bäckereifachverkäuferin, die mich dann freundlich, unter Namensnennung, wie immer zuvorkommend begrüßt, als hätte ich die Absicht eine Rolex Submariner im Wert von mehreren tausend Euro zu kaufen.

Es ist fast schon peinlich dass ich dann nur 3 Brötchen bestelle, und den laienhaft kopierten Bonuszettel der Bäckerei hin lege, um einen Stempel zu erhalten. Dieser sichert mir bei 10maligem Wiederbesuch ein süßes Stückchen im Wert von 1.- €, oder aber ich darf wahlweise den Abzug eben dieses Euros vom Kaufpreis verlangen.

Nein, dass alleine ist nicht der große Vertrieb den ich jede Woche erleben darf, und auch nicht das Verbrechen das ich oben angesprochen habe, denn das ereignet sich im Verborgenen!
Als ich zu Hause ankam, meinen Frühstückstisch reichlich deckte, den Latte gerichtet und die Sonntagszeitung bereit lag, bemerkte ich, dass mir meine Bäckereifachverkäuferin unbemerkt von mir und allen anderen Kunden, ein Brötchen mehr in die Tüte „geschmuggelt“ hat. Nicht etwa ein billiges Wasserbrötchen, nein, ein Mehrkornbrötchen war es, und dies alles obwohl mein Bonuszettel erst drei Stempel ausgewiesen hat! Was tun als ehemaliger Ministrant?

War es nur ein Versehen, oder bin ich einer harten Dealerin der Backwarenindustrie aufgesessen und habe mich mit dem gedealten Gut strafbar gemacht? Soll ich sie bei ihrem Bäckermeister anprangern, mit dem Hinweis was in seiner Filiale so alles passiert und damit eine Tragödie heraufbeschwören, oder soll ich vermuten, dass Beide unter einer Decke stecken?
Sie das „Bonusbrötchen“ als geschicktes Kundenbindungsinstrument einsetzen, um mich lächelnd an der Rauf Runter Raus – Filiale vorbeigehen zu lassen?

Eins ist aber so sicher wie das Amen in der Kirche, meine Bäckereifachverkäuferin hat Vertrieb verstanden.
Hier bin ich König Kunde und hier werde ich mich solange es geht „bestechen“ lassen.
Vertrieb in Vollendung!

Dies ist ein Beitrag unseres treuen Lesers: Andreas Müller Andreas.Mueller@sba.adac.de

Zurzeit ist richtig was los bei uns. Deshalb fliege ich auch wieder viel in der Republik herum. Und weil man zum Fliegen eine Airline benötigt, die einen mitnimmt, sucht man – wenn möglich – auch eine aus, bei der man sich wohlfühlt.

Gerade eben habe ich eine SMS von AirBerlin bekommen: Sie können jetzt per SMS einchecken. Drücken Sie auf Antworten und senden Sie die SMS mit der Flug-Nummer zurück. Gesagt, getan. Postwendend (Gibt es das Wort überhaupt noch? Wenn ja, hat es noch die herkömmliche Bedeutung?) kam die SMS mit der Bestätigung zurück.

Ich schaute kurz rein, ob der Bar-Code dabei ist und auf welchem Sitz ich dieses Mal Platz nehmen darf. Und zu meiner Überraschung: Es ist Platz 3C.

Jetzt ist das nichts außergewöhnlich. Aber zu meiner Loyalität trägt dies extrem bei. Weil ich seit Jahren viel AirBerlin fliege und ich sitze zu 90 % auf dem Platz 3C. Inzwischen ist das ”Mein Platz”.

Neben dem Lächeln der Stewardess ist die Begrüßung “meines” Platzes ein lieb gewordenes Ritual. Auf AirBerlin ist Verlaß. Das ist nicht mehr oft in der heutigen Zeit. Und auf noch etwas ist Verlaß bei AirBerlin. Am Ende des Fluges (nach Verabschiedung mit einer Träne im Auge) von “meinem Platz 3C” bekommt man zur Versüßung des Abschiedschmerz noch eine “herzliche” Schokolade.

Der Wert der Schokolade ist sicher kein großer. Macht aber nichts. Auf die Gesten kommt es an. Seit dies die DBA eingeführt hat, wird diese Geste gnadenlos beibehalten. Und das ist auch gut so. In der Zeit der Globalisierung und ständiger Veränderung braucht ein reisender Mensch seine Verläßlichkeiten und Stützpfeiler.

Das Lächeln der Stewardess, mein Platz und die “herzliche Schokolade” gehören elementar dazu.

Immer wieder hört man von den Rückrufaktionen verschiedenster Hersteller oder Händler. Erst vor kurzem war Porsche dran, jetzt wieder Toyota (obwohl die Japaner dieses Jahr eh schon ihren Super-GAU hatten).

Es gibt sogar eine eigene Webseite auf der die letzten ca. 1.000 Rückruf-Aktionen aufgeführt sind. Und da diese Auflistung sicher nicht vollständig ist, weil nicht alle Aktionen öffentlich sichtbar werden, ist dies nur die Spitze des bekannten Eisbergs.

Aber ist eine Rückruf-Aktion so schlimm? Die Presse und die Konkurrenz freuen sich. OK. Zumindest diese beiden Mitspieler lachen und haben Schadenfreude. Wobei die Konkurrenz nur bedingt lachen sollte, denn beim nächsten Mal stehen sie ja evtl. selbst am Pranger.

Aus Kundenbindungssicht gibt es einige Argumente – generell gute Service- bzw. Produktqualität vorausgesetzt –, dass eine Rückruf-Aktion keine Schande ist. Ja, in meinen Vorlesungen oder Vorträgen gehe ich sogar soweit, dass man “Beschwerden sogar provozieren sollte”. Warum?

Ganz einfach: Jede Rückruf-Aktion führt dazu, dass Sie mit Ihren Kunden wieder in Kontakt kommen. Und das ist ja nun das Beste, was einem passieren kann. Denn jeder Kundenkontakt birgt auch Chancen für Mehrumsatz. Und jede zur Zufriedenheit des Kunden abgewickelte Beschwerde führt zu einer erhöhten Bindung sowie einem Mehrumsatz. Komisch nur, dass Rückruf-Aktionen immer einen so negativen Touch haben.

Beispiele:

Ein Kosmetikversender schafft es bei 30 % aller Reklamationen, die über Telefon reinkommen, nach der Zufriedenstellung sofort ein Angebot zu platzieren bzw. einen Kauf durch den Anrufer auszulösen.

Oder nehmen wir das Beispiel Kaufhaus. Diese sind sowieso immer im Vorteil bei Beschwerden. Oft werden Gutscheine oder kleine Geschenke als Wiedergutmachung ausgegeben. Das führt dazu, dass aus einem 10 Euro-Gutschein schnell ein Umsatz von 40 oder 50 Euro wird.

Bei Autohändlern wäre gut vorstellbar, dass der nächste Kundendienst nur 80 % vom Normalpreis kostet oder dass die Sommer- gegen die Winterreifen kostenlos ausgewechselt werden.

Alles eine Frage der Kreativität.

Und das Wichtigste ist: Der Kunde hat psychologisch einen Sieg abgespeichert! “Ja, denen habe ich es aber gezeigt. Und die sind auch noch auf meine Forderungen eingegangen.”

Dienstag war ich im POS. POS kennen Sie? Der Point of Sales. Früher sagte man auch einfach Geschäft dazu. Oder Zigarettenautomat. POS ist das, was zwischen Ihnen und dem Erfolg steht. Also wenn Sie Hersteller von irgendetwas sind. Dann verbindet Sie mit den POSsen so ein bisschen eine Hassliebe.  Sie brauchen sie, aber sie mögen sie nicht. Zum einen weil Sie  den Profit mit ihnen teilen müssen und zum anderen weil sie nicht tun was Sie wollen. Dabei haben Sie als Hersteller ganz tolle Vorstellungen davon. Ihr ambitionierter Junior Marketing Leiter kam erst neulich wieder auf herausragende Ideen, wie sich ein POS möblieren sollte und wie er seine Verkäufer auszubilden hat. Auf seine eigenen Kosten selbstverständlich – dafür gabs einen Klapps auf die Schulter. Ein POS sieht das ganz anders. Der wiederum hat unglaublich scharfsinnige Vorstellungen von der Unterstützung, die er von Ihnen als Hersteller erwartet. Im Kern geht es um die Übernahme der Kosten eines neuen verkaufsfördernden Mobiliars und der nachhaltigen Schulung seiner Verkäufer.

Ich weiß nicht ob wir diesen spirituellen Dualismus in einem Blogpost aufgelöst bekommen. Doch Tatsache ist, das POSse bereits sehr viel tun. Wobei ich jetzt hier nicht in erster Linie Zigarettenautomaten hervorheben möchte, die es einfach nicht schaffen die Zigarretten (sog. Fallgut) erst rauszugeben, wenn vorher die EC-Karte wieder abgezogen wurde. Das können nur Bankautomaten. Und da glaubt man schon leichtfertig, es gäbe kein Bankgeheimnis mehr.

Nein ich möchte auf Supermärkte aufmerksam machen. Die machen es sich wirklich nicht leicht. Einkaufen soll ein Shoppingerlebnis sein. So genieße ich stets die aufwändig produzierte akustische Begleitwerbung aus, an der Decke für das menschliche Auge unsichtbar gemachten, Lautsprechern. Ein Traum. Zumindest wenn man auf in Mundart vorgetragene Gedichte von Achtklässlern steht. Jedesmal wenn ich ein im Laiensingsang wie bei Omas 70sten vorgetragenes “Gutes muss nicht teuer sein, zum Beispiel 100 ml Saft statt 2,99 nur 2,49″ oder “machen Sie doch mal wieder eine leckere Fischpfanne, mit ..” schaue ich neugierig durch die Gänge und warte darauf, dass die Konsumenten scharenweise vor Freude hüpfen und begeistert schreien “ja super, das mach ich. Eine tolle Idee. Wo darf ich es kaufen?”.

Pfeiffendeckel. Kein Schwein reagiert darauf. Haben Sie schon mal jemand darauf reagieren sehen? Oder überhaupt zuhören? Vielleicht wäre es schlauer, sich die unglaubwürdigen und grotten schlechten POS-Werbesprüche zu schenken und dafür die Musik weiterlaufen zu lassen. Zumindest würde man dann die positive Atmosphäre, die man mit der Musik ja ursprünglich schaffen wollte, aufrecht erhalten. Bei aller Freude an Ehrgeiz: Gras wächst auch nicht schneller wenn man dran zieht. Und wenn man schon dran ziehen will, dann könnte man auch Konsumentenrandgruppen wie mich anlocken: Mit sauberen Griffen an Einkaufswagen und sauberen von-diesen-vor-Dreck-strotzenden-Kassenband-zum-Nächsten-Abstandshaltern, von denen niemand zu wissen scheint wie sie heißen, mit sauberen Toiletten, mehr geöffneten Kassen, freundlichem Personal, besserer Auszeichnung in der Gemüseabteilung und vor allem guten Produkten. Manchmal glaube ich, ich bin einfach zu anspruchsvoll.