No big Deal.

Overselling – ich meine nicht die Situation, wenn man Ihnen am Flugsteig erklärt, dass Ihr Flug überbucht ist und ich meine auch nicht die Stunde nach der Silverster-Mitternacht, wenn Sie Mutter nicht telefonisch beglückwünschen können, weil alle Leitungen besetzt sind.

Ich meine ein Vertriebsphänomen. Overselling ist wenn der Kunde schon "ja ich kaufe" gesagt hat, den Deal doch noch zu verlieren. Ich habe es öfters erlebt und vor einiger Zeit war ich wieder Zeuge dieses Phänomens.

Da arbeitet eine Technologiefirma über ein Jahr daran, bei einem Unternehmen Gehör zu finden, das man sehr gerne als Kunde hätte. Erst eine zähe und demotiverende Kaltakquisition, bis man endlich verstanden hatte, wer dort was entscheiden darf. Dann eine wachsweiche Erstpräsentation, die aber Gott sei Dank gut genug war, dass man im Dialog bleiben durfte und dadurch die Chance bekam, zu verstehen welche Themen en vogue sind und welche Politik gespielt wird. Dann weitere Meetings, um zu zeigen, welche Heldentaten man in welchem Projekt schon geleistet hatte. Dann durfte man ein bisschen tiefer in die Problematik des Kunden reinschauen und schließlich wurde man zur Abgabe eines Angebotes zur Lösung einer konkreten Aufgabenstellung aufgefordert.

Ich finde diese Stelle ist schon ein Meilenstein im Salescycle! Der Vertriebler darf in seinem CRM-System den Kunden auf "Angebot erstellen" setzen, davon hat er ja immer nicht soviele und weil er diesen Kunden kalt akquiriert hat, bekommt er auch von mir einen anerkennenden virtuellen Handschlag. Doch nun geht es in die nächsten zwei Runden auf dem Weg zum Auftrag: "Angebot erstellen" und "Verhandeln".

Mit viel Mühe, Aufwand und einigem Schwitzen bei der Preisfindung gelang es dann. Die Angebotspräsentation lief überzeugend und der Käufer, der in diesem Fall ein IT-Leiter war nickte öfter, als er mit dem Kopf schüttelte. Selbst den Preis konnte man sehr fundiert begründen und der Käufer sagte irgendwann "ja das möchten wir gerne mit Ihnen machen". An dieser Stelle muss das Ding normalerweise nur noch durch dein Einkauf und wenn man die Spielregeln "Einkauf" ein bisschen drauf hat, ist der Deal im Sack.

Doch es kam ganz anders. Die Angebotspräsentation wurde in diesem Fall nicht vom Vertriebler geführt sondern von seinem Bidmanager. Der Bidmanager ist ein Spezialist für Angebotserstellungen. Der Vertriebler spielt in diesem Stadium nur noch die Nebenrolle dessen, den der Kunde wiedererkennt und im Zweifel erst dann wiedersehen wird, wenn es um die Anbahnung der nächsten Aufträge geht.

Der Bidmanager ist der Zampano der Angebots- und Verhandlungsphase. Er muss jetzt Dynamik reinbringen, wenn dem Vertriebler langsam die Luft ausgeht. Und das tat er auch. Das tat er so gut, dass ihm das Ja das Kunden offensichlich zu wenig erschien. Er argumentierte einfach dynamisch weiter! Über den Punkt hinaus. Er erklärte nochmal, warum man so ein tolles Unternehmen sei und wie glücklich der Umstand der zukünftigen Arbeit sein würde und das er den Kunden gerne mal zum Essen einladen würde und .. gut, ab dem Moment wurde mir leicht schwindelig, doch er redete noch 20 Minuten weiter.

Fakt ist: Irgendwo zwischen diesem Moment und dem "Go" des Einkaufs verloren wir diesen Auftrag und ich behaupte es war das Overselling. Das Verkaufen von etwas, was schon verkauft ist. Ich glaube man muss beim Ja des Kunden den Aktenkoffer zuklappen, aufstehen, die Hände schütteln und ein "wir freuen uns auf die Zusammenarbeit" abliefern. Aus.

Welchen Information, welchen Satz, welches Wort könnte man denn nach einem Ja noch sagen, dass ein Ja noch ja-iger wird? Ich glaube beim Hörer entsteht durch Overselling ein Eindruck von "da freut sich einer so sehr, dass wir wohl gerade einen schlechten Deal gemacht haben" oder es bricht bei ihm eine zuvor schon festgestellte "wir verstehen uns" Bewertung ein. Der Verkäufer versteht ja nicht mal sein Ja.

Ich habe Overselling oft erlebt, es schlägt nicht immer so krass durch wie (vermutlich) in diesem Fall, doch ich wüßte auch nicht, was es nützen sollte. Warum macht man das also? Aus Unsensibiltät? Aus dem Überschwung des überzeugen-wollens, den man nicht mehr bremsen kann? Aus Unsicherheit? Oder weil man höher zocken will, wo es doch grade so gut läuft, ohne zu wissen wohin?

 Wie auch immer: Ja heißt für mich, Vertriebsschalter aus.

Viele kennen sie nur vom Hörensagen (engl. "hearsay"): Schwaben (engl. "Swabians"). Sie leben in Süd- deutschland, da wo auch Bayern ist. Niemand weiß Genaueres über sie, doch sie werden assoziiert mit Sparsamkeit, bisweilen Geiz, Maultaschen und bodenständiger Lebenseinstellung. Bei den Schwaben ist die Arbeitslosigkeit äußerst gering und der Wohlstand vergleichsweise hoch. Außerdem bauen sie großartige Autos, Autos, Fussballtrainer und Late Night Talker. Grund genug diesen entlegenen Teil der Welt zu bereisen und die Einheimischen kennenzulernen.

Schwaben können bekanntlich alles außer hochdeutsch. Nichtschwaben dagegen können alles außer schwäbisch.

Kein Wunder, dass die zentralen wirtschaftlichen Erfolgskonzepte, wie etwa die schwäbische Verhandlungstechnik kaum überregional bekannt ist! Doch vor dem Hintergrund zunehmender Globalisier- ung der Märkte sollten wir kleinere Anymositäten begraben und Labskaus mit Maultaschen servieren.

Schwaben stellen nach außen sehr gerne ihr findiges Tüftlertum und fleißiges Schaffen als regionales Erfolgskonzept dar. Ich will das keinesfalls schmälern: Danke für die Erfindung des Autos, ganz großartige Sache! Obwohl mancherorts genörgelt wird, dass, wenn man schon sowas erfindet, man vielleicht etwas sorgfältiger über die organisatorischen und infrastrukturellen Konsequenzen hätte nachdenken sollen. Mag sein, dass man es sich hier zugunsten der "time to market" etwas einfach gemacht hat, mag auch sein, dass die Hessen oder Sachsen auf diese Weise auch etwas zum Stinken und Fahren gekriegt hätten. Wobei letztere ja später stark nachgezogen haben, zumindest in Papierform.

Doch neben diesen gerne angeführten Tugenden glaube ich vor allen Dingen an eine überragende schwäbische Verhandlungstechnik als Hauptkriterium für regionalen Wohlstand und Lebensglück. Schwierig zu fassen und facettenreich gespielt, scheint diese Technik aus 6 Negotiationstages zu bestehen:

1. Negieren jeglichen Bedarfs
2. Identifizieren des werblichen Manipulationsversuchs
3. Völliges Infragestellen der Qualität
4. Herabwürdigen jedes Preisniveaus
5. Betonen der Begrenztheit des Purchasing Budgets 
6. Bemängeln der Moral des Verkäufers

In der vertrieblichen Praxis zeigt sich das beispielsweise und etwas eingedeutscht so:

"Guten Tag darf ich Ihnen unser neues Produkt vorstellen?"

"Das brauchen wir nicht."

"Es würde Ihnen aber sehr viel Arbeit abnehmen!"

"Ja ja, dann glaub ich das auch noch. Was kann den sowas schon? Taugt das überhaupt was? Was kann den sowas schon kosten?"

"Ich mache Ihnen einen guten Preis!"

"Ich habe doch keinen Geldscheißer. Ihr nehmt es auch von den Lebendigen."

Nach "Lebendigen" ist der Deal eigentlich im Sack, bzw. im Säckle. Es ist ja nicht so, dass man nichts kaufen würde. Ganz im Gegenteil, man kauft entweder "was Gescheites" und haut dafür dann auch gerne 3.000 € raus, wie der Tischnachbar für sein Mountain Bike oder man kauft eben etwas was "es auch tut", immer dann, wenn man das Geld für "was Gescheites" nicht hat oder der Geldscheißer gerade klemmt. Nur muss man es dem Verkäufer ja nicht zu einfach machen. Der soll schwitzen für sein Geld und diesen Sieg geniesst man halt gerne.

Der Wurm muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler. Sie kennen diese steinalte Vertriebswahrheit. Kennen Sie auch die Situationen, wo Sie Stein auf Bein schwören würden, dass Sie und Ihr Angebot perfekt zum Kunden passen und trotzdem nicht beauftragt werden, dagegen ein anderes mal das Gefühl haben, dass es nicht so gut passt, der Kunde Sie nicht wirklich versteht und prompt ist der Auftrag da?

Wer versteht schon Fische? Oder anders gesagt: Es gibt immer eine „hidden Agenda“. Letztens hatte ich wieder so einen Fall. Ein mittlerer IT-Dienstleister sucht Vertriebsunterstützung. Wir sind seit fast zwei Jahren in Kontakt und man kennt sich flüchtig durch frühere Tätigkeiten. Seit fast zwei Jahren beschnuppern wir uns immer wieder wohlwollend gegenseitig, wie auf einem Hochzeitsbasar. Ich setze diesen Prospect auf meine Mailingliste, man sieht sich auf Branchenevents wie der CeBIT. Man schickt sich (gegenseitig!) Grusskarten zu Weihnachten und vielleicht eine nette Email zum Geburtstag.

Ich spreche mit dem Geschäftsführer. Mein Angebot liegt seit über einem Jahr schriftlich in der Ablage rechts neben seinem Schreibtisch. Er ist der durchaus interessiert und lädt mich auch gerne zu unverbindlichen Tassen Kaffee ein, wenn ich „in der Nähe“ bin. Nur beauftragt hat er nicht. Bis letzte Woche. Da schickte mir die Sekretärin plötzlich eine Bestellung. Out of the blue. Sie ist aus dem Kontext gerissen und wenn ich sie annehme kann ich zwar ein paar Tagessätze in Rechnung stellen, nur bringen wird’s dem Unternehmen nicht viel.

Ich rufe also an, bedanke mich herzlich für die Beauftragung und versuche zu erläutern, dass ich befürchte dass man beim Kuchenbacken nicht das Mehl oder die Eier weglassen kann und versuche die Bestellung zu „korrigieren“. Doch mein Gegenüber kontert mit einem lapidaren „glauben Sie mir, das ist schon gut so“.

Montag in 14 Tagen ist mein erster Tag dort. Ich bin doch nicht der Fisch. Wohl ist mir allerdings erst wenn ich das Gefühl bekomme, den mir offensichtlich nicht bekannten Erwartungshaltungen entsprechen zu können.