Im Real Future-Store durften wir vom DDV es schon vor einigen Jahren erleben: an der Fischtheke duftet es nach Lavendel und Kräuter, in der Sport- und Outdoor-Abteilungen riecht es nach Moos und Laub, in der Kosmetik-Abteilung duftet es sowieso ganz wild.
Ja, die 7 Sinne werden angesprochen. Und ganz nebenbei und subtil entsteht aus dem Rausch der Sinne der Kauf-Rausch.

Abercrombie&Fitch findet man in Düsseldorf auch ohne Navigation. “Einfach der Nase nach”, schreibt die FAZ am 08.05.2012.
Der Modehändler beduftet nicht nur seine Verkaufsräume, sondern auch die meisten Produkte. Auch die Einkaufstüten tragen den Duft aus dem Laden in den Großstadtdschungel. Und so schmeckt man A&F auch noch 100 Meter gegen den Wind.

Sollte man in Schuhläden das nicht auch machen? Wer mit qualmende Socken zum Schuhkauf geht, dem sollte man zur Neutralisierung etwas andichten oder anduften.

Aber auch in Schulen, so schreibt die FAZ weiter, wird Zitronenduft zur Stärkung der Konzentration der Schüler versprüht. Oder ist da nicht eher ein Versuch im Chemieunterricht daneben gegangen?
Ob Firmenfoyer oder Flugzeugkabine, ob Wellness-Lounge oder Kaffeehaus. Alle arbeiten mit der subtilen Verführung. Fachleute sprechen wohl von Air Design.

Aber Duft oder nicht Duft, das ist nicht die einzige Frage. Wer Multi-Channel denkt, der muss auch Multi-Sensual denken. Denn wer über mehrere Kanäle arbeitet UND auch noch Multi-Sensorisches ausströmt, der wird in Zukunft zum Gewinner.

Hoffentlich können die Kunden uns in Zukunft überhaupt noch riechen.

Nur das Sortiment so radikal und damit auch radikal den Jobabbau zu betreiben lässt den Schluss zu, dass bei Neckermann gehörig was schief gelaufen ist. Einkauf und Katalogproduktion lag seit geraumer Zeit in Asien. Spötter der Branche sagen, der Einkauf bei Quelle im Raum Fürth war von seinen Kunden genauso weit weg wie Neckermann in Asien.

Einer der Trends im Versandhandel war (und ist) den Spezialversendern geht es gut, den Vollsortimenter geht es eher weniger gut.

Ergo, man hat vor Jahren versäumt Zielgruppen-Strategien zu erarbeiten und die teuren Kataloge je nach Kaufverhalten der Zielgruppe zu entschlacken.
Die meisten Kunden kaufen in 2 oder 3 Sortimentsbereichen. Was soll man also als Kunde mit einem Katalog, der aus 20 oder 25 Bereichen besteht?

Fazit: Nicht allen alles, getreu unserem Motto, sind die Analysen des Kaufverhaltens auch auf die Sortimente auszuweiten. Nur wer diesen Weg geht, kann seine Kommunikation und seine Werbemittel effektiv einsetzen. Und am Ende auch noch das Budget optimieren.

Nun gut, hinter Neckermann steht ein VC, der auch Rendite getrieben steuert. Das ist ja grundsätzlich auch nicht falsch. Nur ganz ohne Katalog und Teile des Sortiments ist man nur noch halb so gut in der Lage Cross-Selling durchzuführen. Man begibt sich nun in das Kielwasser von Amazon. Und da bleibt wahrscheinlich ausser “Wasser schlucken” nicht viel Krill als Futter übrig.

Ob diese Strategie aufgeht, wage ich zu bezweifeln.

Man ist derzeit die Nr. 4 im Neuwagenverkauf. Und das, obwohl keiner der Kunden in einer Filiale des Handels den Wagen bestellt hat. Vermutlich war der eine oder andere beim Händler zum Probefahren, aber Diese Situation kennen wir ja auch aus dem Computermarkt, aus dem HiFi-Markt. Wenn man weiß, was man will und keinen Service benötigt, kauft man dort, wo es am günstigsten ist: Im Internet.

Ein Markenübergreifende Konfigurator und eine telefonische Kaufberatung reichen im Jahr 2011 ca. 10.000 Käufern. Dieses Jahr plant man bei MeinAuto mit 15.000 Käufern.
Vorteil: ca. 15 % niedriger als der Listenpreis.

Wobei, wer beim Händler gut verhandelt, liegt von diesem Wert auch nicht weit weg. Deshalb klagen die Händler auch entsprechend und rechnen weniger mit der Marge. Diese Politik ist von den Herstellern so gewollt, und hilft so den internethändlern. Dafür rechnet der örtliche Handel umso mehr mit den Umsätzen aus dem Kundendienst und Serviceleistungen.

Und diesen Umsatz sieht MeinAuto nicht. Aber der Händler kann im Verkaufsgespräch wenigstens für das Folgegeschäft einsetzen. Wo geht ein Käufer bei MeinAuto anschliessend zum Kundenservice? Der Wagen wird auch bei Partnerhändlern ausgeliefert.

Möglicherweise ist diese Entwicklung sogar von den Herstellern gewollt, zumindest wird sie nicht kritisch gesehen. Weniger Händler bedeutet auch weniger Organisation, weniger Logistik

Dieses Vorgehen ist nicht ganz neu, aber auch bei weitem noch nicht so verbreitet, dass man von Normalität sprechen kann.
Die Basis dazu ist eine regelmäßige Messung der Kundenzufriedenheit, Definition von Zielgrössen und Rahmenbedingungen, die es erlauben, dass man diese Ziele auch realisieren kann.

Bei einem Handelsunternehmen aus Stuttgart ist diese Prämienabhängigkeit schon seit Jahren, wenn nicht Jahrzehnten, Usus. Dort werden die Führungskräfte vier mal im Jahr nach den Messungen informiert, wie sie “derzeit in der Kundenbeurteilung stehen”. Und sie haben alles in der Hand, ihr Team so zu motivieren, dass die Zufriedenheit zunimmt oder auf dem teilweise sehr hohen Niveau bleibt.

Auch die Allianz hat vor kurzem 15.000 Kunden befragen lassen. Ergebnis: Zufrieden.
Aber ist zufrieden auch gut genug? Der Vorstand war nicht zufrieden mit dem “zufrieden” der Kunden. Man hätte sich mehr “emotionale Nähe” und “Begeisterung” erhofft.

Jetzt kann man anfangen zu lästern und als Aussenstehender schnell Anklage erheben und sagen, warum das so “schlecht” ist. Die Unkenrufe der Servicewüste Deutschland klingen noch nach. Aber ich möchte hier eine Lanze brechen für all’ diejenigen, die sich diesem Thema – also ihren Kunden – widmen.

Eines der wichtigsten Kriterien hat die Allianz mit der Veröffentlichung der Ergebnisse schon positiv erfüllt: Transparenz! Denn wer seine Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsbefragung veröffentlicht, der nimmt sich selbst in die Pflicht, dass sich etwas ändert, ja ändern muss. Denn die Kunden und die Mitarbeiter haben mit der Offenlegung der Ergebnisse Argumente und Massstab quasi in die Hand gelegt bekommen.

Und wenn die Führungskräfte das auch noch im Portmonnaie spüren, ob der Kunde zufrieden ist, dann engagiert man sich auch entsprechend bzw. steigert seine Kundenorientierung. Nachhaltigkeit im Handeln wird dadurch u.a. ganz sicher erreicht.

Also, nur Mut, fragen Sie ihre Kunden. Auch wenn die Antworten am Anfang noch nicht ihren Träumen entsprechen. Aber die Basis zur laufenden Optimierung ist gelegt. Erkenntnis und Transparenz ist der beste Weg zur Besserung -
und zur Kundenbindung.

Der eine, DEKA-Top-Manager, wollte noch einmal Boni im Wert von 2,5 Mio. Euro nachverhandeln. Nicht für 2011, sondern 2008 und 2009.

Der andere, der allseits bekannte Utz Claassen, will 9 Mio Euro Gehalt (für seinen 5 Jahresvertrag, den er nach 74 Tage medienwirksam hinschmiß, weil er nach eigener Aussagen (Lanz im ZDF vom 05.04.2011 “arglistig getäuscht” wurde) und ca. 265 Mio. Dollar von seinem letzten Arbeitgeber. Angeblich, weil er nach seinem überraschenden Abgang bei Solar Millenium keinen weiteren Job mehr annehmen konnte: Kurz “Rufschädigung”. Komisch, ich würde Claassen, obwohl er ein schlauer Kopf ist, auch nicht mehr einstellen.

Für seinen Ruf ist er durchaus selbst mitverantwortlich. Und am Hungertuch nagt er auch nicht. Also ist die Forderung von derart hohen Summen nicht nachvollziehbar. Zumal er einem – wie die StZ am 03.04.2012 so schön schreibt – “nackten Mann” in die Tasche greifen würde. Denn Solar Millenium ist pleite.

Was will er mit dem vielen Geld? Und warum will der andere noch einen Nachschlag? Obwohl er schon neben 600.000 Festgehalt eine zusätzliche Prämie für die beiden Jahre bekommen hatte. Das Wort Habgier und Raffzahn ist hier angebracht.

Ich kann den Verband der Familienunternehmen gut verstehen, dass er ein Basisgehalt mit 500.000 Euro plus variable Vergütung für Top-Manager angebracht hält.

Was denken, denn die Kunden von einer Firma, die solche Gehälter zahlt oder solch dreisten Nach-Forderungen erfüllt. Das kann man doch schnell auf den Punkt bringen: Nichts.

Auch das gehört zu gutem CRM:
Sinnvolle und halbwegs vertretbare Gehälter. Wer hier als Manager den Hals nicht voll bekommen kann, muss sich nicht wundern, wenn einem die Kunden den Rücken zuwenden.

Demut und Nachhaltigkeit ist angesagt – statt Nachverhandeln. Mehr ist dazu nicht zu sagen oder zu schreiben.

z.B. CRM ist Chefsache, DMS ist Chefsache, Controlling ist …, Community Management ist … Marketing, Vetrieb, Finanzen … Man könnte diese Liste endlos fortsetzen.

Wenn eine Chefin oder ein Chef diesen Aufforderungen folgt, dann ist das die Bankrotterklärung der Firma bzw. dessen Führung. Genau das sollte eben nicht Chefsache sein, dass Chefin oder Chef sich um alles kümmert. Steurn und alle Fäden in der Hand halten ja, aber nicht alles machen.

Ok, manche scheinen diesen Aufforderungen zu folgen, aber zum Prinzip Führung findet man in der einschlägigen Literatur ein paar Schlagworte wie Zieldefinition, Management by Delegation, Steuerung/Controlling, Sparringspartner.

Gut, wenn eine Firma mehrere Chefs hat, dann kann sich der eine um dies und der/die andere um das kümmern. Aber am Ende müssen sie sich dann doch wieder einig werden und entscheiden was wichtiger ist.

Der/die Schlaue sagt sich, “meine Mitarbeiter sind gut”. Deshalb habe ich sie ja auch ausgewählt. Denen kann ich dieses oder jenes Thema anvertrauen und durch klare Zielformulierung und Feedbackschleifen im Jour Fixe zum Erfolg führen. Denn nur einige wenige Themen sollten Chefsache sein: Strategie sowie Steuerung bzw. Controlling des ganzen Ladens. Aber bitte nicht die Zahlen auf die 5. Kommastelle quälen, jeden Flyer/jedes Plakat oder jedes Kleinprojekt mit 500 Euro Budget stundenlang diskutieren.

Wer das seinen Mitarbeiter nicht zutraut, der sollte gleich alles selber machen und keine Mitarbeiter einstellen.

Also noch einmal zum mitsprechen: Was ist Chefsache? Den anderen bei der Arbeit zuschauen und …

Wenn Sie jetzt (k)ein schlechtes Gewissen bekommen, dann sind Sie nicht alleine. Nicht nur Sie – auch viele andere vernachlässigen diese Möglichkeit mehr zu erfahren. Also nur Mut, der Kunde beißt nicht. Komisch, oder?

Und parallel überlegen Sie wahrscheinlich regelmäßig von neuem, wie Sie Ihre Kunden überraschen können und fragen sich dann, „warum nimmt er meine aufwändigen Gastgeschenke nicht war, die ich mir sorgsam ausgewählt habe. Eigentlich (ein grausames Wort) sollte er doch mit mir ganz zufrieden sein“, denken Sie sich.

Aber wenn Sie ihn nicht fragen, erfahren Sie eben leider auch nicht, was der Kunde bzw. eine bestimmte Kundengruppe so denkt und sich von Ihnen wünscht.

Letzte Woche veröffentlichte das Buchungsportal HRS seine Studienergebnisse aus einer Befragung von 600 Internetnutzern. Darin wurde gefragt, was diese sich von den Hotels wünschen. Ganz vorne dabei, der kostenlose Internetzugang, am besten direkt im Zimmer und nicht in der Lobby. Danach der Parkplatz nahe am Hotel. Und auf Platz drei: Möglichst spätes Auschecken. Bis 15 Uhr am Abreisetag. Je nach Reisetyp- bzw. –anlass differenzieren diese Ergebnisse. Der Urlauber hat etwas andere Prioritäten als der Geschäftsreisende. Dies überrascht jetzt aber wirklich nicht.

Es könnte so einfach sein, seine Kunden zufrieden zu stellen. Oder doch nicht? Warum muss ich für den WLAN-Zugang bei einem Zimmerpreis von 139 Euro zusätzlich pro Nacht immer noch 5 Euro extra bezahlen? Warum verlangt das Hotel noch bis zu 25 Euro für eine Nacht im eigenen Parkhaus.

Was mich jedoch am meisten ärgert: In 90 % aller Hotels, selbst in denjenigen Hotels, in den denen ich schon mehrfach war, muss ich meine Adress-Daten neu auf einen Zettel schreiben. Obwohl ich bei myHRS alle Daten schon vorab erfaßt habe. Das ist für mich die größte Schlamperei und fehlende Kundenorientierung. Erst letzte Woche in einem Mercure-Hotel (ich bin zudem A-Club-Mitglied) musste ich beinahe 20 Min. für das Einchecken bis zur Übergabe der Zimmerschlüssel im zugigen Foyer verbringen. Das darf nicht sein. Da scheinen HRS und die Hotels immer noch im technischen Niemandsland orientierungslos und benebelt herum zu irren. Zudem wird man in jedem Accor-Hotel nach seiner A-Club-Mitgliedsnummer – und was mich am meisten fasziniert – nach der Dauer der Mitgliedschaft gefragt. Lapidare Antwort: „Wenn Sie noch nie bei uns waren, dann ist das so“!

Und zum Abschluss: In vielen Hotels liegt ein Zufriedenheitsfragebogen aus. Mit der Bitte ihn auszufüllen. Nur macht das jemand? Gibt es einen Anreiz dafür?

Fazit: Wer seinen Kunden direkt und persönlich frägt, bekommt auch eine Antwort. Das ist zudem Wertschätzung. Mit diesen Antworten sollte man auch tunlichst etwas anfangen. Wer jedoch nur so tut „als ob“, der darf sich nicht wundern, wenn die Loyalität stetig ab- bzw. die Unzufriedenheit zunimmt.

Kundenorientierung kann doch so einfach sein.

Wer mehr wissen will, kann hier die weiteren Ergebnisse nachlesen.

Sie wollen sich den Inhalt anschauen und wie es in Excel üblich ist, sind nicht nur 3 Zahlen sondern 300 Zahlen drauf; somit unmöglich alles am Bildschirm zu erfassen.

Die Folge ist ein unvermeidlicher Klick auf das Druckersymbol. Nur wer diesen Schritt bzw. Klick ohne Prüfung macht, produziert schnell Papier für den Müll bzw. löst eine Kahlrasur ganzer Wälder aus. Und das, obwohl in meist genau diesen Mails im Anhang steht: Bitte drucken Sie diese Mail nur im Notfall aus, weil …

Mal ganz provokant: Das ist absoluter Mist und Papier- bzw. Zeitverschwendung.

Wie viel Zeit wird dadurch verplempert, weil die versendeten Daten nicht formatiert sind?

Was glauben Sie?

Annahme:
Ein Unternehmen hat 500 MA, jeder versendet im Schnitt 25 E-Mails pro Tag. Davon sind 10 % mit Excel-Anhang. Von denen wiederum sind 90 % unformatiert. Macht bei 200 Arbeitstagen im Jahr: 225.000 E-Mails mit unformatiertem Anhang pro Jahr.

Bei einer Minute Bearbeitungszeit für die Formatierung und der Annahme, dass ca. 5 “Glückliche” Empfänger diese E-Mails im Schnitt erhalten, kommen wir auf einen ZUSÄTZLICHEN Zeitaufwand von “Sage und Schreibe” 781,5 Arbeitstagen für den zusätzlichen Formatierungsaufwand.

Bewerten wir dann einen Arbeitstag je Mitarbeiter mit 500 Euro, kommt die stolze Summe von ca. 390.000 Euro “Un(sinnigen)kosten” pro Jahr heraus.

Wenn man sich diesen Aufwand nur annähernd einsparen würde, könnte man viel Geld zu Weihnachten für einen guten Zweck spenden.

Abgesehen davon, was mit der gewonnen Zeit alles angefangen werden kann: Kaffee trinken, Fingernägel schneiden, Kollegen ärgern, Bleistift spitzen. Von effizienter Arbeit will ich gar nicht reden, äh schreiben.

Sie werden schnell vermuten, wo das Museum seinen ehrenwerten Platz bekommen hat: in Giessen natürlich. Was hat das mit Vertrieb zu tun? Wenn ich mir die Responsequoten der Firmen so ansehe, dann handeln (diese Zeilen Lesende natürlich ausgeschlossen) viele Firmen nach dem Gießkannenprinzip. Von „Targeting“ leider immer noch wenig bis keine Spur.

Es gibt ja so viele schöne, verschiedene Gießkannen um seinem Manager-Hobby zu frönen. Das iPhone ist dagegen ein Kinderspielzeug. Es gibt faltbare, blecherne, aus Plastik oder silberne Kannen. Formen eines Schweinchen oder des Froschs. Die Kanne mit zwei Ausgüssen für die besonders verschwenderischen Manager ist auch schon erfunden. Kleine Kannen für – ja wen wohl? Und die Großen, klar, nicht
nur für die DAX-Konzerne.

Nur einen ehrenwerten Platz bekommen die Kannen nicht. Sie verkümmern oft in Nischen und Hinterhöfen. Denn nach ihrem Einsatz werden sie schnell wieder versteckt. Es soll ja keiner sehen, was alles geflutet – mit ihnen angerichtet - wurde: Nützlinge vertrieben.

Ja, Gießkannen machen Spaß. Sie reizen den Spieltrieb und sind einfach anzuwenden bzw. einzusetzen. Warum ist das so? In jedem Haushalt (sprich Firma) gibt es eine. Und der Museumsdirektor sagt (der FAZ am 21.08.2011) mit einem Lächeln dazu: “Gärtnern ist eine sinnvolle Beschäftigung für uns, die Gießkanne verhilft uns dazu, unsere Umwelt zu gestalten.”

Auf die Frage, was die am Meistverkauften sind, antwortet der Museumsdirektor: die klassische Variante aus dem Baumarkt für 10 Euro. Aber auch die aus Blech, die man auf dem Friedhof sieht. Nur Grabesstille überkommt mich, wenn ich an das gezielte ausgießen von Werbemaßnahmen denke. Warum ist das so?

Nun, eine blöde Frage: Kannen für wichtige Kunden und unwichtige – gibt es die auch? Wie viele Löcher hat ein Ausgießer? Wie viele sollte er haben? Ja, das sind essentielle Fragen denen man sich stellen muss. Sie auch?

Das Budget ist wohl immer noch zu groß. Die Kenntniss, wie groß der Werbe-Ausguss sein darf, ist meist nicht vorhanden. Denn es klappt ja auch so. 1 % Responsequoten ist ja schon ein Grund zum Feiern, wenn dann der CPO dabei „nicht ins Kraut schießt“, dann ist die Welt des Gärtners in Ordnung – ja alles „im Wasser“.

Meine Einladung steht: Gehen Sie mit mir in das Museum, es lohnt sich. Diese antiquierten Exemplare sind bildhübsch anzusehen – und ein Synonym für Optimierungsbedarf. Scoring und Kundenwert? Das muss endlich Einhalt finden. Mit einem Freund entwickle ich gerade ein Kundenwertmodell für 3.000 Kunden. Ja, auch für so wenige lohnt es sich. Verzichten Sie auf die Gießkanne. Stellen Sie Ihre auch in Giessen ins Museum, der Direktor freut sich und bei Abgabe der Kanne gibt es noch eine Zugabe; als Überraschung ist doch klar.

Und jetzt noch der Clou, der Museumsdirektor wünscht sich Kannen mit künstlicher Intelligenz! Das Dumme ist, die gibt es schon. Bei der Preisverleihung zum letzten CyberOne der BWCON wurde eine Firma prämiert, die Ströme in Pflanzen misst und mit dem Wissen, gezielt Dünger und Wasser den Pflanzen zufließen lässt.

Man muss nicht mit dieser hochintelligenten Lösung beginnen und dem Kunden ein EKG anlegen, das den Puls der Zeit misst. Aber Ihre Gießkanne hat besseres verdient als dabei zu sein, wenn das kostbare Nass nach dem Motto „alles allen“ vergeudet wird.

weitere Quelle: http://www.faz.net/artikel/C31725/banaler-gebrauchsgegenstand-30496413.html

Die beste Innovation in der Produktgattung “Waschmaschinen”: Miele bringt den Solartrockner (wieder) auf den Markt.

In einem Interview sagt der Geschäftsführer:„Serienreif wird dieses Projekt, je nach Marktresonanz, in etwa eineinhalb Jahren sein“, fügte Zinkann hinzu. Quelle: dapd
Ich vermute es ist ein Relaunch. Oder?